Sammenhængende digital brugerrejse - med anvendelse af borgerens data Vejen til plejebolig

Borgerens råderet over egne data Udfordringen: Vi har alt for mange steder, hvor det er den offentlige organisering eller systemer der afgøre, hvordan servicen til borgerne er planlagt. Hvorfor er vi ikke bedre til at anvende borgerens data, så vi gør det nemmere for borgeren. I dag: Mange gode selvbetjeningsløsninger, men de er ikke sammenhængende. Bruger ikke af borgerens data, som allerede findes vi vores systemer. E-Indkomst, EOJ mm. Brugervenlig og koordineret service på tværs af myndigheder og digitale løsninger Borgerens råderet over egne data

Ydelsesservice Borgerservice Udbetaling Danmark Boligselskab SKAT Udfordring: I dag: Mange kontaktpunkter. På tværs af myndigheder (eksempel ‘Hvor skal jeg henvende mig hvornår?, Hvor langt er min sag og hvad venter vi på?) Følelsesmæssigt berørte nybegyndere (ofte flere pårørende) der skal træffe hurtige beslutninger Mange steder udfyldes de samme informationer. Svært at finde oplysningerne frem (eksempel ‘revisor’) Alle data findes allerede i offentlige it-systemer Samme data som skal udfyldes flere steder – oplysninger som vi allerede har og som kan være svære for borgerne selv at finde frem Fremtiden: Ambition: Vi vil have, at borgerne skal opleve en mere brugervenlig og koordineret service, når deres ærinde går på tværs af myndigheder og digitale løsninger og give borgeren råderet over egne data, så de kan anvendes og deles, hvor det hjælper borgeren. Løsning: En selvbetjeningsløsning der understøtter hele processen fra borgerens første overvejelser som flytning i plejebolig til indflytning. Borgeren mødes af en sammenhængende offentlig sektor, hvor borgerens data anvendes og deles, hvor det er relevant - uanset i hvilken myndighed eller journal de er placeret. Borgeren i centrum. Digital fuldmagt og digitalt samtykke fjerner juridiske barrierer. Vi kan og må indhente og anvende borgerens data. Folkeregister Ældreområdet

Idéen: I selvbetjeningsløsningen mødes borgeren af en sammenhængende offentlig sektor, hvor borgerens data anvendes og deles, hvor det er relevant uanset i hvilken myndighed eller journal de er placeret. Anvendelse af data: Automatisk udfyldelse af ansøgningsskemaer, beregninger af økonomi, boligstøtte mm. Én samlet indgang der håndterer alle opgaver og har tydelige procestrin Løsningen baserer sig på: Anvendelse af borgerens egne data - direkte fra datakilden Deling af oplysninger og genbrug af data på tværs af myndigheder Kvalitetssikring af data Standardisering og automatisering af arbejdsgange En sammenhængende selvbetjeningsløsning der understøtter hele processen fra borgerens første overvejelser om flytning i plejebolig til indflytning

Udfordringer Juridiske Tekniske Økonomiske Udfordringerne: Juridiske: Forholdsvis skrap lovgivning ift. anvendelse og deling af data. Indhentning og deling af data mellem systemer. Beskyttelse af personfølsomme oplysninger. Tekniske: Hvis løsningen rent faktisk skal være en sammenhængende brugerrejse er det nødvendigt med snitflader eks. til Boligstøtteberegneren. Mange systemer og leverandører. Åbne snitflader der ikke nødvendigvis er så åbne Økonomiske: Svært at lave business case (mange bække små). Hvem vil være med til at udvikle det? Man skal ville bedre borgerservice. Lave løsning med borgerens perspektiv.

Løsningen: Hvordan lykkedes det? Samarbejde på tværs af myndigheder og privat leverandør. Offentligt/privat samarbejde Juridisk: Oplevede ‘nej’ ift. at indhentning og anvendelse af borgerens data. Optegnelse af dataflow – gav ja. Teknisk: Samarbejde omkring åbne snitflader og automatisk overførsel af borgerens data. Sender data til Boligstøtte-beregneren og få tallet direkte i løsningen Økonomisk: Borgerservice. Ingen myndigheder har den ‘store business case’. Mange bække små.

Digital fuldmagt til hele forløbet Resultatet: Fuldmagt Fuldmagt til kompliceret forløb med mange systemer og myndigheder. Boligstøtte, flytteanmeldelse, cpr mm. Én samlet fuldmagt for hele forløbet.

Digitalt samtykke Samtykke Samtykke til indhentning og anvendelse af oplysninger på tværs af systemer og myndigheder. Betyder at vi kan udfylde oplysningerne for borgerne. Sende udfyldte ansøgninger, lave beregninger på økonomi mm. Digital fuldmagt og digitalt samtykke fjerner juridiske barrierer. Vi kan og må indhente og anvende borgerens data.

Anvendelse af borgerens egne data Alle eksisterende data er hentet og udfyldt for borgeren. Borgeren kan træffe et informeret valg. I dag sker det tit i blinde. Snitflader til Boligstøtte fjerne den tekniske barrierer. Får bare tallet. Vi har udfyldt og afsendt allerede kendte data

Alle ansøgninger samlet i én proces Gennemgang viste at der var tale om de samme oplysninger i alle skemaer Oplysninger som vi allerede kender og som kan være svære for borgeren at finde Ansøgninger udfyldes ud fra eksisterende data. Borgeren oplever ikke at skulle sende flere ansøgninger med samme oplysninger

Bedre borgerservice Værdien: Svært at lave business case, da der er tale om mange bække små. Bedre borgerservice! Borgerne: Tryghed og kontrol i processen En sammenhængende serviceoplevelse. Én indgang. Henvender sig rigtigt 1. gang Mindre stress. Mindre tidsforbrug, da borgerne ikke skal fremfinde og taste mange oplysninger Træffer bedre informerede valg. Økonomisk sikkerhed Borgerne oplever et personaliseret indhold Færre forglemmelser, da borgerne oplyses om deres opgaver via notificeringer Kommunen: Højere selvbetjeningsgrad og straksafklaring. Færre opkald vedr. status på sag. Mindre tid brugt på at påminde borgerne om opgaver. Mindre tid på uberettigede ansøgninger. Mindre tid brugt på proceshjælp Færre fejlopkald og forstyrrelser, fordi der sker en korrekt henvisning af borgere til relevant afdeling/område Færre fejl i data, da de hentes automatisk. Mindre tid på økonomisk oprydning og andre fejlrettelser Bedre rådgivning ift. borgerens konkrete situation Flytte henvendelser om ikke-faglige spørgsmål fra fagområdet til Borgerservice/Kontaktcenteret, som er en billigere kanal Bedre borgerservice