Kaplan og Norton: The balanced scorecard Kundeperspektivet
Baggrund Målsætning, strategi og vision ofte(st) markedsrelateret Målene skal identificere den værdipakke, der skal leveres til de udvalgte segmenter Fravalg af segmenter er den vanskeligste og væsentligste rolle for strategien Kundeperspektivet udarbejdes oftest efter det økonomiske p.
Måleksempler for kundeperspektiv – fig 4.1 s 84 markedsandel kundefastholdelse Kundetilgang Kundetilfredshed Kunderentabilitet NB MÅLENE ER PR SEGMENT
Segmentering Eksempel på kundesegmenter (benzin) -se side 82 Opdeling segment/rentabilitet, fig 4.2 side 88 Kundeværdipakke, eks fig 4-3 side 90 Produkt/serviceegenskaber Image Relationer
Drivere (Levering)tid Kvalitet Pris Hurtig sikker Lav pris Lav omkostning
Cases Kenyon Stores (tøjbutikker), side 93 - 96 Rockwater (entreprenør), side 96 - 98 Pioneer Petroleum (benzin), side 98 - 101