Carsten Lindorf Lean administration og service Fagspecialistorganisation  Fagspecialicerede funktioner  Fagligt kompetente medarbejdere  Lille helhedforståelse  Silotænkning og flaskehalsproblemer  Viden om produktion er individuel kompetence  Ingen nedskrevne retningslinjer og procedurer  Lav fleksibilitet til at flytte ressourcer  Sårbarhed ved fravær  Ansvar er placeret ved enkeltpersoner  Lav og ujævn kapacitetsudnyttelse

Carsten Lindorf Lean administration og service Utilstrækkelig planlægning  Planlægning sker fra sag til sag  Planlægning med kort tidshorisont  Opfattelse af at indkomne sager er uforudsigelig  Flaskehalse  Uforudsete bunkedannelser  Dårlig kapacitetsudnyttelse  Svingende overholdese af servicemål  Manglende afpasning af personer contra opgaver

Carsten Lindorf Lean administration og service Procesansvar og styring  Fokus på styring inden for egen afdeling  Mangel på styring på tværs af afdelinger  Styring på enkeltaktiviteter frem for hele processen  Manglende måling på produktivitet, kvalitet  Manglende måling på ekspeditionstider  Målinger anvendes ikke aktivt ogver medarbejderne  Fysiske indretning hæmmer overblik og styring  Forskellig færdiggørelsesniveau = kompleksitet  Beslutningskompetence er samlet hos lederne

Carsten Lindorf Lean administration og service Ingen tradition for synlig ledelse  Kommunikation af operationelle mål fra ledelsen ledelsen  Mangel på opfølgning af forbedringsaktiviter  Manglende medarbejderinvolvering ved forbedringsforslag forbedringsforslag  Udnytter ikke medarbejdernes potentiale til andet end direkte opgaveløsning andet end direkte opgaveløsning

Carsten Lindorf Lean administration og service Standardisering  Ingen ensartede processer og standarder  Hver medarbejder sin metode  Tvivl om der kan laves en ”Best practice”  Ingen gruppering af ensartede procesforløb  Svært at matche opgaver og kompetencer  Vanskeligt at målrette uddannelse  Medarbejderne skal kunne det hele  Enkle eller komplekse opgaver bliver ikke håndteret optimalt håndteret optimalt

Carsten Lindorf Lean administration og service Fejlretning  Fokus på slutkvalitet  Ringe fokus på overdragelser  Retur på grund af fejl eller korrektioner  Fejlretning og kontrol er naturlig i hverdagen  Fejl gentages uden konsekvens, læring,  Dobbeltarbejde = unødvendige ressourcer

Carsten Lindorf Lean administration og service Uekspederede opgaver  Ventelister/sager afventer behandling  Merarbejde i forbindelse med rykkere  Fjerner fokus fra de nye sager  Mange ressourcer på hastesager  Bunkerne er ”skjulte” ved enkeltpersoner  Mangler det fulde overblik  Bunkerne giver længere ekspeditionstid

Carsten Lindorf Lean administration og service Forstyrrelser og afbrydelser  ”Kunden” er i processen, i stedet for slutprocessen  ”Kunden” har mulighed for at forstyrre  Kontakte medarbejderen undervejs i processen  Håndtering af afbrydelser  Løbende omprioritering  Ressourcer til genoptagelse af opgaverne  Medarbejderen mister nemt overblikket