Kurser Introduktionskursus
Introduktionskursus (modul 0) Du lærer: Sammenhænget mellem kundens ønske til tilgængelighed og din arbejdstid. At tolke performancedata på center, gruppe og individuelt niveau. Konstruktivt at indgå i debatten omkring planlægning i selvstyrende grupper. Terminologien i et kundecenter at kende. Deltagere: Medarbejdere i kundecentre, kursister der overvejer ansættelse i kundecentre og kursister der udsendes som vikarer i kundecentre Introduktion i planlægning og statistik forståelse Modul 0 (1 dag)
Formål med introduktionskurset Formål med kurset Deltageren vil være i stand til at forstå sammenhængen mellem kundens ønsker og medarbejdernes arbejdstid, herunder få forståelse for planlægnings- og forecast- processen Deltageren vil forstå og selv kunne tolke de data, der ligger til grund for prognosticeret og realiseret performance mål, på center-, gruppe- og individuelt niveau Deltageren vil være i stand til konstruktivt at indgå i debatten omkring planlægning i selvstyrende grupper Deltageren vil få en grundlæggende forståelse for terminologien i Kundecentre.
Indhold i introduktionskurset Forecasting Kaldsfordeling Produktivitet contra effektivitet AHT og SVL Planlægning Fordeling af vagter ud fra kompetencer Fuldtid/deltid, multiskilling Pauseregler Statistik KPI’er og mål Hvordan ved jeg om jeg har gjort det godt? Driftskoordinering Handlingsmatrix Ansvar og roller Overblik Selvstyrende grupper Bindinger og regler Hvorledes tager vi hensyn til hinanden? Regler for brainstorming og feedback