CRM !?

”CRM handler sådan set bare om at behandle kunderne ordentligt og samtidig kun bruge energi på dem, hvor det kan betale sig.” - Claus Due, 2003 Sådan definerer vi CRM

Utilfredshed med produktet 14% produktet 14% Pris9 % Ny kontaktperson5 % Flytter3 % Død1 % Ligegyldighed68 % Utilfredshed med produktet 14% produktet 14% Pris9 % Ny kontaktperson5 % Flytter3 % Død1 % Ligegyldighed68 % Derfor skiftes leverandør Kilde: McKinsey Quarterly

Hvad vil du med CRM ?

Ledelse og styring Videndeling Markedsføring Indiv. kundeservice Bundlinie Hvad driver virksomhedens interesse for CRM ?

Ordrehåndtering Ledelse Marketing Kundeservice Internt salg Eksternt salg Salgssupport Kunden Usammenhængende kunderelationer Reception Logistik

Ordrehåndtering LedelseMarketing Kundeservice Internt salg Eksternt salg Salgssupport Kunden Visionen for mange CRM projekter Reception Logistik

3 slags CRM Analytisk CRM Viden om kunderne, deres købsmønster og relationen Strategisk CRM Træffer valg, om hvor og hvordan ressourcerne anvendes bedst Praktisk CRM Den daglige indsats gennem kundekontakt og markedsføring

Analytisk CRM

Nem at betjene Livstidsværdi ROI Stort DB Udviklende Referencer Kundemarkeds- andel +60% Gode relationer Omsætning Betaler regningerne Vokser Får en ekstra chance Til at stole på Hvad er en god kunde ?

Nem at betjene Livstidsværdi ROI Stort DB Udviklende Referencer Kundemarkeds -andel +60% Gode relationer Omsætning Betaler regningerne Vokser Får en ekstra chance Til at stole på Loyalitet Hvad er en god kunde ?

Nemme at betjene Livstidsværdi ROI Stort DB Udviklende Referencer Kundemarkeds -andel +60% Gode relationer Omsætning Betaler regningerne Vokser Får en ekstra chance Til at stole på Værdi Hvad er en god kunde ?

Den gode kunde Definition: En meget loyal kunde af stor værdi for virksomheden

? Øge loyalitet Øge værdi Fasthold CRMmatrix ® Værdi Loyalitet CRMmatrix ® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

Loyalitet Værdi Boblere Guldboblere Sølvboblere Bronze Sølv Guld Super bronze Super sølv Super guld CRMmatrix ® : Kundesegmentering CRMmatrix ® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

Strategisk CRM

CRMmatrix ® : Strategisk CRM 1) Get them 2) Move them 3) Grow them ! Omsætning Kundemarkedsandel CRMmatrix ® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

Eksempler på strategisk CRM Rette ressourcerne mod de kundegrupper, hvor det tjener virksomheden bedst Tiltrække den type kunder, som vi er gode til at tjene penge på Udvikle eller afvikle tabsgivende kunder Katastrofeberedskab, når storkundernes loyalitet skrider

Praktisk CRM

CRMmatrix ® : Loyalitetsprogrammer Loyalitet Værdi Boblere Guldboblere Sølvboblere Bronze Sølv Guld Super bronze Super sølv Super guld Salg: Kundeteams Kundekontakter Priser, rabatter Etc. Service: Prioritering Klagehåndtering Hotline Etc. Marketing: Mersalg Krydssalg Relation Anbefaling Etc. Produkt/Logistik: Produktudvikling Sortiment Leveringsforhol d Etc. CRMmatrix ® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

Kundernes forventninger og krav vokser hele tiden Kundernes forventninger og krav vokser hele tiden Usammenhængende informations-øer i virksomheden giver usammenhængende kunderelationer Usammenhængende informations-øer i virksomheden giver usammenhængende kunderelationer 68% af alle leverandørskift skyldes ligegyldighed 68% af alle leverandørskift skyldes ligegyldighed Det er 5-7 gange så dyrt at få en ny kunde som at fastholde en eksisterende Det er 5-7 gange så dyrt at få en ny kunde som at fastholde en eksisterende 50% af kunderne er væk om 5 år 50% af kunderne er væk om 5 år 5% fald i kundeafgangen kan betyde 25% større samlet overskud 5% fald i kundeafgangen kan betyde 25% større samlet overskud 6 gode grunde til ikke at vente med CRM

Næste skridt – et nyt møde !