Hvorfor skal vi bruge så mange penge på dialog? zKunderne er ikke ”loyale”, og med internettet vil flere ”shoppe rundt” i endnu højere grad zMen vi kan.

Præsentationer af emnet: "Hvorfor skal vi bruge så mange penge på dialog? zKunderne er ikke ”loyale”, og med internettet vil flere ”shoppe rundt” i endnu højere grad zMen vi kan."— Præsentationens transcript:

1 Hvorfor skal vi bruge så mange penge på dialog? zKunderne er ikke ”loyale”, og med internettet vil flere ”shoppe rundt” i endnu højere grad zMen vi kan ikke blot acceptere at kunderne ikke er ”loyale - det koster nemlig 4-5 gange mere at skaffe en ny kunde, fremfor at beholde en gammel zVi mangler ikke nyt blod i kundekredsen, vi får ”rigeligt” - men skal desværre også dække tabet af gamle kunder zUdgifterne til kundevedligeholdelse falder over tid, og lønsomheden stiger ved øget anciennitet og krydssalg zDet er altid nemmere at sælge til eksisterende kunder

2 Målsætninger for dialog zForhindre afgang zFinde og skabe viden om de kunder, der er på vej i afgang - og iværksætte handlinger, der prøver at forhindre dette zØget tilfredshed, loyalitet og anciennitet ved at synliggøre vores servicepakke, således at alle kunder uden akut behov også føler værdien af at være kunde zSikre opsalg/mersalg (dialog som fødekanal for sælgerne) ved at samle oplysninger, der i kombination med eksisterende viden skaber muligheder for simpelt behovsrelateret salg i forhold til livscyklus

3 Fra dialog til CRM zDialog arbejder med meget overordnede og enkle oplysninger, og dialogen er med til at indsamle nogen relevant viden. zI dag kan systemerne forfines via teknologien, og de data vi har indsamlet kan systematiseres - og ny viden opstå om kunderne, deres relationer og deres behov zAt grave i dise data er Datamining - vi prøver fx at finde ua af, om folk i ulige postnumre med rødt hår har ekstraordinært potentiale zDen viden vi hermed opnår, kaldes Business Intelligence (BI) zAt udnytte Datamining til BI, på basis af dialog, internet og øvrig indsamlet viden fra kundekontakt m.m. til at skabe relationer mellem kunden og os, fordi vi kan forudse hans behov og krav - kaldes Customer Related Management (CRM)

4 Hvad er next step for at opfylde dialog målsætning? zMålsætning: Minus afgang - øget anciennitet - udvalgte emner til opsalg/mersalg for sælgerne zVi er nødt til at møde kunden på hans hjemmebane - vi skal forstå og imødekomme kundens reelle behov fremfor at sende ham spørgsmål uden nytteværdi - og dernæst forsøge at sælge ens produkter til alle zKunden skal svare på tre enkle spørgsmål: 2 forskellige om tilfredshed - og 1 om genkøbstilbøjelighed zVi skal have denne viden - svaret sikrer nemlig at næste budskab er relevant for kunden - og i sidste ende giver os værdi

5 Klik på browserens ”Tilbage”-knap - - for at vende tilbage til artiklen