Bente Bjørnholt Kvalitetsreformen, tendenser forventninger og målinger Bente Bjørnholt Institut for Økonomi, Politik og forvaltning Ålborg Universitet

Bente Bjørnholt Disposition 1. Tendenser i kvalitetsdiskussionen Politiske tendenser og prioriteringer - kvalitetsreform Brugernes forventninger og holdninger 2. Er kvalitetsmålinger og –undersøgelser svaret? Resultatmålinger Brugerundersøgelser

Bente Bjørnholt Politiske tendenser og prioriteringer  Kvalitet er ’høj aktuelt’  Mere kvalitet for samme penge – måske færre penge?  Fastholdelse af offentlige ansatte  Kvalitet skal måles og dokumenteres Højere grad af effektstyring  Forvaltningspolitiske budskaber i kvalitetsreformen Brugerne i centrum Kvalitet, kvalitetsudvikling og innovation Frihed i opgaveløsningen – men dokumentation af resultater Ledelse (og styring) skal understøtte faglighed og kvalitet

Bente Bjørnholt Hvad mener brugerne? Om udgifter Brugerne vil bruge flere penge: For lidtPassendeFor meget Sundhedsvæs. E: 2005 Aug: Hjemmehjælp E:2005 Aug: Folkeskole E:2005 Aug: Daginst. E:2005 Aug

Bente Bjørnholt Serviceforbedringer er helt centrale for brugerne Foretrækker skattelettelser frem for velfærdsforbedringer Foretrækker velfærdsforbedringer frem for skattelettelser PDI for velfærd 1994(valg) (valg) (valg) jan nov (valg) may sep aug oct

Men brugerne er generelt tilfredse med bibliotekerne!! Udmær­ ket Ganske godt Ikke helt godt Dår- ligt Ved ikke Godt minus ikke godt Bibliote- kerne valg valg valg 2007F Børne- Have og vugge stuer valg valg valg 2007F Folke- skolen valg valg valg 2007F Syge- husene valg valg valg 2007F Hjemme- hjælp valg valg valg2007F

Bente Bjørnholt Resultatmålinger I Baggrund  Resultatmålinger er uundgåelige?  Forudsætning: Klare mål og succeskriterier Tydeliggørelse af indsats: hvad er vigtigt og hvornår skal der gribes ind? Sammenligning: ml institutioner, over tid mm  Målene Aggregerede: eks stjernesystem Ofte flere til at beskrive en org.  overskuelighed? Vigtigt hvornår og hvad der registreres  Opfølgning Klare prioriteringer for hvornår der skal gøres noget Muligheder for at finde ud af, hvad der skal gøres?

Bente Bjørnholt Resultatmålinger II De utilsigtede konsekvenser  Er det muligt at opstille klare mål og succeskriterier? Mange (komplekse) mål  for mange eller for få mål? Uklare eller svag sammenhæng mellem indsats og resultat  dårlige mål? Svag sammenhæng mellem adfærds indikatorer og den faktiske adfærd  fejltolkninger  Hvis fokus alene lægges på det der måles Målforskydning, skævvridning, manglende fleksibilitet? Risiko for demoralisering og strategisk adfærd: uambitiøse mål, alle følger samme mål og ikke mere, manipulation af data. Hvis målingerne ikke giver mening for de ansatte

Bente Bjørnholt Brugerundersøgelser  Bruger tilfredshedsundersøgelser er uundgåelige?  Men hvem er brugerne og hvad er deres forventninger?  Hvad måler brugerundersøgelser? Tilfredshed vs andre undersøgelsestyper  Hvordan sikre gode målinger? Klart formål, konkrete spørgsmål Sammenligning og standardisering >< fange helheden på den enkelte institution?  Hvordan kan man bruge tilfredshedsundersøgelser?