Konfliktløsning på den professionelle måde Lægedage Personalekursus nr. 111 10. november, 2014 Keld Kunze Erhvervspsykolog Center for Konfliktløsning www.konfliktloesning.dk

Konfliktsyn Konflikter er en naturlig og uundgåelig del af menneskeligt samvær og samspil. Det er selve håndteringen, der er afgørende for, hvorvidt konflikter udvikler sig destruktivt eller konstruktivt. Folk er eksperter i deres eget liv og ejer af deres konflikter – og har derfor selv kompetencen til at finde den for dem bedste løsning. God konflikthåndtering er en kompetence, der kan læres. Teorien er ikke svær, udfordringen ligger i praksis. Det tager tid og engagement at lære. Konflikter, der ikke håndteres, vokser – de bliver hårde og ressourcekrævende.

Nyt paradigme for konfliktløsning   Magt paradigme Dialog paradigme Konflikter overlades til autoriteter Parterne tager selv ansvaret Konflikter forstyrrer, skal fjernes Konflikter hører med og man forholder sig til dem Åben/skjult magtanvendelse Magt ikke vigtig Taber – vinder Begge parter styrkes Individuelle modparter Begge er i konfliktens fælles rum Produkt: en løsning Også proces: en bedre løsning Én objektiv rigtig løsning Ingen har patent på sandheden Mange mulige løsninger Subjekt – objekt Subjekt – subjekt ”Mennesket er en ø” ”Under havet mødes alle øer” Kilde: Vibeke Vindeløv

Konflikter er uoverensstemmelser, der indebærer spændinger Hvad er en konflikt? Konflikter er uoverensstemmelser, der indebærer spændinger i og mellem mennesker I konflikten kan man som regel identificere en Sag og en Relation. Varetagelse af begge dele er afgørende for holdbare løsninger på konflikten.

Problemet ekspanderer Konflikt-trappen Polarisering Fjendtlige handlinger Fjendebilleder Samtale opgives Problemet ekspanderer Personificering Uoverensstemmelse Center for Konfliktløsning  

Konfliktskytrappen Tema: Intet er mere muligt   Fælles fjendebilleder Man trækker sig Indre billeder Uoverens-stemmelser Tema: Hvordan optrappes en konflikt samtidig med at man undgår den!

Fire enkle interviewregler   ·        Den anden er hovedpersonen ·        Hold egne associationer og løsninger tilbage ·        Hjælp den anden til at folde sin historie ud ·        Vær nysgerrig

Basal konfliktløsning Transformationsprocessen. Standpunkt 1: Min løsning Standpunkt 2: Min løsning Finde løsninger sammen Følelser: vrede, angst, forvirring Formulere sig selv Lytte på den anden Følelser: vrede, angst, forvirring Interesser: Hvad er vigtigt for mig? Interesser: Hvad er vigtigt for mig? Forstå dig selv og den anden Behov: Hvorfor er det så vigtigt? Behov: Hvorfor er det så vigtigt? Mere og mere Basale menneskelige behov Sagte eller usagte Basale menneskelige behov Sagte eller usagte Se den anden som et menneske, ligesom mig selv – bare anderledes. Transformere relationen: Kontakt, forløsning, lettere atmosfære, mindre anspændthed Transformere sagen: Forhandle positioner, nye ideer, løsninger, begge parter styrkes

PAUSE – 10 min.

Hvordan møder du dine konflikter? FORMÅL : KONTROL KAMP INSTINKT (reaktivt) FLUGT BEVIDST (respondere) FORMÅL: KONTAKT ÅBENT

Konfliktreaktioner Impulsive reaktioner på konflikt Flygte Undvige, bøje af, ignorere, tage maske på, fortrænge, indordne sig, bagatellisere, lade som ingenting, mv. Stivne Slås Give tilbage med samme mønt, angribe, forsvare sig, kaste sig over, være aggressiv, bruge fysisk eller psykisk vold, være sarkastisk mv.

Bevidst reaktion Vente til et mere passende tidspunkt Undvige (gå): Vente til et mere passende tidspunkt For at rede eget eller andres ansigt Lade ubetydelige konflikter ligge Stå fast (slå): Markere grænser Henholde sig til love og regler Beskytte en svagere part Åbne (stå): Tage og bevare kontakt Undersøge konflikten m.m.

Aktiv lytning Nærværende Lyt mere og fortæl mindre Spørg ind via hv-spørgsmål Gentag nøgleord Afbryd ikke og giv tid til pauser Summér op Øvelse i plenum: Interview om dine kulturmøder – hvad drømmer du om og frygter du? Eller … Øvelse tre og tre

Selektiv hørelse

LILLE ØVELSE Tal med din anden sidemand/kvinde Hvad er dit foretrukne konfliktmønster i pressede situationer Hvordan ser det ud på arbejdspladsen Er der noget du har lyst til at udvikle Hvad er første skridt 2 x 5 min

PAUSE – 10 min.

Konfliktløsningens fire fokuspunkter   Fakta At se, høre eller huske noget Det vi alle kan blive enige om er sket eller sagt Konkret beskrivelse – befriet fra vurderinger eller tolkninger At se anledningen - ikke årsagen til at jeg har følelser Følelser At mærke, acceptere og udtrykke de følelser der er Følelser er forskellige – følelser er Følelser er signaler om hvorvidt behov er mødt eller ej Behov Eks. samarbejde, respekt, anerkendelse, tillid, medindflydelse At se behov som årsag til følelser Handling En beskrivelse af ” hvem der gør hvad hvornår” En strategi til at få sit behov mødt – ”mit bedste bud” Positivt – gørbart – svarbart

Følelsernes kilder - med kategorier, der samler behov ”positive” = jeg får opfyldt mine behov ”negative” = jeg forhindres i at få opfyldt mine behov Res-sour-cer Behov for aktivitet, orden, variation, struktur… Prak-sis Behov for fx tid, mad og drikke plads, husly … Værdier Identitet Behov for fx anerkendelse, integritet, sikkerhed samvær… Behov for mening, at gøre fyldest, frihed, autonomi…

LILLE ØVELSE Tal med din første sidemand/kvinde Tag udgangspunkt i den beskrevne konflikt fra før Hvad var følelser og behov hos dig? Hos den anden? 10 min

Trin i konfliktløsning Enes om at være uenige og forsøge en løsning - Aftale tid, sted, evt. hjælper Hver part fortæller sin historie: - Fakta/oplevelse (hvad skete der?) - Følelser/tanker (hvad gjorde det ved mig?) - Behov (hvad har jeg brug for?) Brainstorm på løsninger Forhandling Aftaler, herunder aftale om opfølgning

RRR Model Popp & Munch-Hansen, 2005

Mulige elementer i et organisatorisk Konfliktberedskab Bevidsthed: Skabe en fælles bevidsthed om organisationens/arbejdspladsens konfliktsyn: Hvordan ser vi konflikter? Hvordan møder vi konflikter? Rammer: Hvilke strukturer kan sikre tid og rum til at tage ting op og skabe kontakt? Det kunne eksempelvis være: Overlap Møder Runder Proces-evalueringer Strukturerede samtaler (MUS m.m.) Seminarer og kurser Sociale rum (frokoster, fester o.a.) … Redskaber: Hvilke redskaber kan være gavnlige for os? Eksempelvis: Kendte værdisæt, politikker, procedurer på området Adgang til hjælp Kompetenceudvikling af ledere og medarbejdere Analyseredskaber Kommunikationsredskaber …

LILLE ØVELSE Tal med hinanden i gruppen Hvordan er jeres konfliktberedskab? Er der noget, der skal udvikles Hvad skal der arbejdes videre med Hvad er første skridt 15 min