Nykredit og EU-projektet 7. marts 2006
Hvem er vi? Nykredits single-point-of-contact –med ansvar for betjening af telefoniske og elektroniske kundehenvendelser –der dækker servicering indenfor bank, bolig og forsikring –og som også skal skabe salgsmuligheder til resten af Nykredit Integreret og ligeværdig salgskanal i Nykredits strategi 225 medarbejdere daglige kundekontakter 67 timers ugentlig åbningstid
Historien KKC et traditionelt ledet call-center KKC et traditionelt indrettet call-center med traditionelle udfordringer Mulighed for at deltage i EU-projektet Spørgeskemaundersøgelse Afklaring
Ønsket ”ANSVAR INDFLYDELSE UDVIKLING”
Ny organisation Ændret organisationen –f–for at sikre kunden en bredere kompetence ved ”fronten” og dermed en bedre oplevelse –f–for at skabe større trivsel, udvikling og ansvarlighed hos medarbejderne –f–for at udnytte ressourcerne bedre –t–tværgående teams
Nye karrieremuligheder Kundekonsulent (basis) Forsikring Bolig Bank ”Kunderådgiver” (udvidet) Faglig træner Fagansvarlig Skadecenter Skadebehandler Privatcenter Boligrådgiver Boligkonsulent Assurandør Salgscenter Salgsrådgiver Privat Portefølje Kunderådgiver Formuekonsulent Privatcenter Assurandør Forsikringscenter Kunderådgiver Udviklings- og Karriereveje Rådgiver - salg i KKC Rådgiver – forsikring
”Ny” ledelse Vi går fra ”galajslaver” til selvforvaltende, målstyrede teams Lederrollen ændres fra ”slavepisker” til ”indpisker”/teamtræner Tid til ledelse Personlig udvikling
Udvalgte resultater Kundetilgængelighed +15% Salgsleads til resten af organisationen +40% Der bliver formuleret tyde- lige og klare forventninger til mig og min arbejdsindsats +48% Jeg får den sparring dagligdagen, som jeg har brug for +58% Kundetilfredshed +7%