IT Service Management – JP/Politikens Hus IT Service Management - JP/POLITIKENS HUS A/S IT Service Management – JP/Politikens Hus Per Palmkvist Knudsen Ole Westergaard E-mail: per.palmkvist@jppol.dk ole.westergaard@w-csm.com Blog: it-bossen.dk 1 1

Indhold Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S – og baggrunden for strategien IT SM strategien fra 2007 People Process Products Hvad opnåede vi? Hvordan kommer vi videre nu? Spørgsmål

Oplagsudviklingen i Danmark -> fokus på omkostningsreduktion

Vi fører det digitale kapløb

Også på mobil

Men det kræver hele tiden ny-udvikling

På mange platforme

Koncern IT Ca. 2000 brugere / kunder > 700 servere IT-afdeling på < 60 ansatte, fordelt på Servicedesk Driftafdeling Udviklingsafdeling Projektafdeling It-drift kritisk 24 timer i døgnet – alle ugens dage

Indhold Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S IT SM strategien fra 2007 Hvordan kommer vi videre nu Spørgsmål

Baggrund I december 2007 blev der udarbejdet en strategi for IT SM: Mål: Stabilitet, fleksibilitet og effektivitet Brug best practices Tag lidt af gangen Ingen effektivitet uden det rigtige værktøj Høj volumen, høj effekt – og mange involveret Lav volumen kan vente Uddannelse en forudsætning Mindsetting & forståelse

Hvad gjorde vi? Udviklede og dokumenterede processer gennem 2008 GAP-analyse i 2007 – fremtid vs nutid Udviklede og dokumenterede processer gennem 2008 Valgte og implementerede TSRM fra IBM Der blev udpeget procesejere Der blev etableret et CSI forum Gennemførte uddannelse og træning til alle i processer Gik live ultimo 2008 med TSRM Servicekatalog blev indført og brugt som styringsværktøj

Hvorfor ITIL, Prince2 og SCRUM? Ingen grund til at genopfinde den dybe tallerken Alle kan - og skal - certificeres – uanset deres modersmål

Status på vores ITIL-processer

Vores servicekatalog for 2011 - For hver Service er der en SLA (= rapportering + pris)

Resultat Med ITIL en fælles referenceramme for alle En klart mere struktureret og styret leverance Med ITIL en fælles referenceramme for alle Med TSRM ét tool for procesunderstøttelse Alt i alt en mere effektiv IT organisation med stort forretningsfokus Men der var noget der ikke fungerede optimalt! Store tekniske problemer med TSRM (de første i DK på denne platform) For løs procesunderstøttelse i TSRM (ikke-styrede workflows) Processerne gav ikke fuldt ud den ønskede effekt

Indhold Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S IT SM strategien fra 2007 Hvordan kommer vi videre nu? Spørgsmål

Hvordan kommer vi videre nu? Erkendelse og erfaring: Det er ITIL’s bærende tese, at en serviceleverandørs kvalitet og effektivitet bygger på processer. Processerne skal være operationelle Processerne skal udvikles, og de skal styres af et Service Management tool. IT SM toolet skal være intuitivt, kendt og enkelt Vi har brug for et værktøj, der bedre understøtter vores processer og støtter den enkelte IT -medarbejder og processejer i, at registrere, dokumentere og søge viden.

Løsningen Service Navigator oven på TSRM der indeholder færdige, operationelle processer Service Navigator styrer processerne, hvor TSRM alene ikke fuldt ud styrer rigtigt. Det kræver meget konfiguration! Service Navigator indeholder alle nødvendige serviceprocesser: Service Request og Incident Management Problem Management Knowledge Management Change og release Management Configuration Management Vi gik live mandag d. 14/5-12 med Service Request, Incident og knowledge 

Spørgsmål? Per Palmkvist Knudsen Mail: per.palmkvbist@jppol.dk Mobil: 40630060 Ole Westergaard Mail: ole.westergaard@w-csm.com Mobil: 20937555