Kvalitetsstyring som ledelsesværktøj

Hvordan har interessen for kvalitetsstyring (ISO 9000) udviklet sig? Strategisk betydning, Ledelsens ægte interesse 1990 2000

Kvalitet & Kvalitetsstyring Kundebegrebet skal forstås meget bredt: Købere af virksomhedens ydelser/produkter Virksomhedens medarbejdere Virksomhedens ejere Myndighederne Kundekrav / kundeforventninger til leverancen Oplevet leverance Kvalitetsstyring giver først værdi når ligningen X=Y passer på alle kundetyper/stakeholdere og virksomheden tjener penge

PDCA-cirkelen PDCA blev udarbejdet af Walter Shewart(1891- 1967) i 1930' erne, senere blev modellen videreudviklet af Dr. W. Edwards Deming (1900-1993, amerikansk statistiker). 

Modellen betragtes i dag af Japanerne som et væsentligt værktøj i genetableringen af japansk industri efter 2. verdens krig Modellen er en simpel og struktureret tilgang til at lykkes med det man har sat sig for. Modellen omtales også som ledelseshjulet / forbedrings hjulet.

Plan: Lav en strategi, plan, budget for det I ønsker at opnå. Do: Identificer kritiske processer/aktiviteter, fastlæg krav til gennemførelse og fastlæg ansvar for gennemførelse. Check: Identificer de data (KPI’er) der fortæller Jer om I lykkes med Jeres Plan. Fastlæg hvad et tilfredsstillende resultat skal være og hvem der er ansvarlig for at følge op på og rapportere/analysere på disse KPI’er. Act: Med udgangspunkt i Check resultatet - vurder og implementer nødvendige ændringer for at komme tilbage på planen.

Ledelsens udfordringer Strategi, udvikling og opfølgning Budget Økonomi og resultater Produktudvikling Videndeling Implementering af nye produkter Reklamationer Medarbejdere Direktion/bestyrelse

Ledelseshjulet og ledelsens udfordringer Plan Strategiudvikling Budget Fornyelse Udvikling Act Ledelseshjulet Do Implementering Videndeling Produktudvikling Medarbejdere Strategiopfølgning Økonomi & resultater KPI Check

Ledelseshjulet og ISO 9001 Plan Act Do Check Ledelseshjulet og Mål & politikker Organisation og ledelse Forbedringer Korr. handl. Forb. Handl. Act Ledelseshjulet og standarderne Do Data Processer Medarbejdere Intern audit Ledelsens evaluering Check

Det integrerede ledelseshjul Plan Strategiudvikling Budget Mål & politikker Organisation og ledelse Skal understøttes af: Act Fornyelse Udvikling Skal understøttes af: Forbedringer Korr. handl. Forb. Handl. Ledelseshjulet Do Implementering Videndeling Produktudvikling Medarbejdere Strategiopfølgning Økonomi & resultater KPI Check Skal understøttes af: Data Processer Medarbejdere Skal understøttes af: Intern audit Ledelsens evaluering

Implementeret Effektivt Integreret Kvalitet som ledelsesværktøj Hvor skal fokus ligge ? Implementeret Effektivt Integreret

Hvordan bidrager et effektivt ledelsesværktøj Vision Vækst Kundetilfredshed Konkurrenter Hvilken virksomhed ønsker vi at efterlade Mål + Vision Vækst Medarbejderomsætning Kundetil-/afgang Image Integreret Mission Hvorfor er vi her Hvilken værdi ønsker vi at skabe Værdi for kunder, medarbejdere og samfund Strategi Implementeret og effektivt Daglig drift Økonomi Kunder Mission Processer Medarbejdere

Strategi model Ambitionsniveau Strategier Tid Mål Handlinger Vision Strategiområde Mission Indsats i strategiområde

Mål Omsætning skal vokse til ??? Ovenstående økonomiske mål kræver: - Nuværende kunder fastholdes - X nye kunder skal tiltrækkes - Nye services skal udvikles - Markedets bedste medarbejdere skal tiltrækkes For hvert af de mål der opstilles, identificeres de indsatser der skal til for at målet kan realiseres

Hvordan kan et integreret kvalitetsstyringssystem bidrage ? Gennem systemet skal tilvejebringes data (KPI’er), der fortæller noget om, hvorvidt man nærmer sig visionen og realiserer strategien Udviklingen af kundetilfredshed (tilfredshed, loyalitet, mersalg, etc.) Udvikling i nøgletal vedrørende effektivitet (omsætning pr. lønkrone, omsætning pr. kapacitetsomkostning, hastigheden på lageromsætning, etc) Medarbejdertilfredshed (kulturmålinger, ledelsesmålinger, medarbejderomsætning, etc.) Leverandørmålinger (prisudvikling, tidsfrister, fejlleveringer etc.) ”Højdelæggeren” på KPI’erne skal fastlægges I systemet skal fastlægges de krav til virksomhedens processer, der forklarer hvordan målene for de enkelte KPI’er realiseres Interne audits benyttes som et aktivt ledelsesværktøj

Fra tænkning i funktioner … D E

… til tænkning i processer U N D E

Procestankegangen Kunderne tilfredsstilles af resultatet af processer - ikke af afdelinger eller funktioner

Kerneprocesser, ledelses processer og støtte processer Enkelte overordnede definerede processer der tilsammen opfylder organisationens strategi og forretningsgrundlag. Ledelsesprocesser: De processer der omfatter check, act (PDCA) Støtteprocesser: Er ikke direkte indblandet i arbejdet med at opfylde strategi og forretningsgrundlag. Giver kerneprocesserne den nødvendige støtte Bør altid betragtes ud fra kerneprocessernes behov.

Proceslandkort Dansk Standard Ledelses processer: Ledelsens evaluering Intern audit Korrigerende handlinger K U N D E B H O V K U N D E T I L F R S H Certificering Standardisering Videnformidling Støtteprocesser: IT HR Økonomi Kommunikation

Hvad er interessant at se på Antal skift Problemer i forbindelse med skift Gennemløbs tider

Virksomhedens Kvalitets-/miljøstyringssystem SKAL VÆRE Virksomhedens Ledelsessystem