Værtensklasse på de åbne biblioteker

Formål Baggrund: Vi har længe haft fokus på tekniske og praktiske løsninger i etableringen af de åbne biblioteker. Nu er der behov for at se på bibliotekets indretning, formidling, service og de udfordringer, en differentieret åbningstid medfører. Der mangler viden om gæsterne, deres adfærd og behov i den ubetjente åbningstid – og hvordan vi møder disse behov. Det ubetjente bibliotek stiller nye udfordringer til vores roller både som personale og gæster. Værtskabstanken er hentet fra projekt ”Biblioteket i Værtensklasse”. Formål: ”At gøre de åbne biblioteker i Danmark til et rart og inspirerende rum at være i for gæsterne, hvor de føler sig velkomne og hvor de præsenteres for bibliotekets tilbud, brugervenlighed og bibliotekets kompetencer uanset personalets fysiske tilstedeværelse”. Mål: At segmentere dem, som kommer i den ubetjente tid på tre forskellige biblioteker. At afdække dilemmaer, som rammerne for åbne biblioteker medfører. At udvikle et nationalt brugbart formidlingskoncept til værtskab, når personalet ikke er der. Dagens program

Sammenhænge i projektet Mål 1: Dilemmaer At afdække de dilemmaer, som rammerne for det åbne bibliotek medfører Internt Mål 2: Segmentering At segmentere dem, som kommer i den ubetjente tid på tre biblioteker Eksternt Mål 3: Værtskabeligt formidlingskoncept At udvikle et nationalt brugbart formidlings-koncept, når personalet ikke er til stede Koncept Dagens program * Værtensklassen er et kompetence-udviklingsforløb udviklet af Aalborg Bibliotekerne Mål 4: Kompetenceudvikling Udvikling af x antal kompetenceudviklingspakker til VærtensKlasse-akademiet* Kompetence- udvikling

3 åbne biblioteker i det Nordjyske… Hasseris Bibliotek Åbent bibliotek kategoriseret som ”et bybibliotek” beliggende i en velhavende bydel ca. 3 km fra hovedbiblioteket i Aalborg. Løvvang Bibliotek Åbent bibliotek kategoriseret som ”lokalbibliotek” beliggende i et socialt belastet område i Nørresundby ca. 3 km fra hovedbiblioteket i Aalborg. Dronninglund Bibliotek Åbent Bibliotek i en landkommune. Det var hovedbibliotek i det tidligere Dronninglund Kommune og nu lokalbibliotek i Brønderslev Kommune. Beliggende ca. 20-25 km fra Brønderslev Bibliotek. Dagens program

afdække praksis, arbejdsopgaver og ressourcer Mål 1: Dilemmaer At afdække de dilemmaer, som rammerne for det åbne bibliotek medfører En intern evalueringsproces af det åbne bibliotek med fokus på at afdække: afdække praksis, arbejdsopgaver og ressourcer fysiske rammer og indhold: teknik, åbningstider, indretning, formidling m.v. personalets roller i ubetjent tid: serviceniveau og relationelle kompetencer Metode: Aalborg 2012: Spørgeskemaundersøgelse, fokusgruppeinterviews og 1-personers interviews med medarbejderne på 5 åbne bybiblioteker. Dronninglund 2013: Fokusgruppeinterviews med medarbejdere på Dronninglund Bibliotek. Målet er at: Afdække dilemmaer og udfordringer i et stor biblioteksvæsen med besparelser og mange matrikler kontra et mindre biblioteksvæsen med serviceudvidelser og langt mellem matriklerne. Kort sagt en beskrivelse af 2 forskellige ”virkeligheder” samle input til ”Dialogspillet”: Et kompetenceudviklingsværktøj i Værtensklasse-akademiet med fokus på at tackle dilemmaer gennem dialog om egen praksis. Dagens program

Dilemmaerne kunne være… Biblioteket overgår til ubetjent åbningstid om fem minutter. Der står stadig fire gæster i kø, som venter på hjælp Dilemmaerne kunne være… En kvinde henvender sig i den ubetjente åbningstid. Hun sidder i kørestol, og vil gerne have hjælp til at tage nogle fotokopier af forskellige opskrifter Du er på vej hjem, da en gæst gør dig opmærksom på, at toilettet er stoppet Dagens program

Interessante pointer: Mål 2: Segmentering At segmentere dem, som kommer i den ubetjente tid på tre biblioteker Metoder: Observation og kvalitative interviews 247 observationer og 45 kvalitative interviews med biblioteksgæsterne i den ubetjente tid. Fokus på baggrundsdata, adfærd, behov og formål med besøget. 5 segmenter: 44 % Drive in-gæsten* 29 % Entusiasten* 12 % Arbejdsbien* 6 % Den sociale bruger 9 % Avislæseren *Disse 3 segmenter er defineret i DEFF-rapporten ”Det hybride bibliotek set med brugernes øjne” Interessante pointer: Det samme mønster af segmenter på tværs af de 3 biblioteker Gæsterne kan godt skifte segment fra besøg til besøg ”Det er meget forskelligt; somme tider så er jeg her kun et halvt minut, bare lige inde og hente de bøger jeg har bestilt og så ud igen, og andre gange der går jeg lige rundt og kigger og sådan noget, og så bruger jeg 20 minutter - en halv time eller sådan noget...” (Kvinde 45 år, Dronninglund) Dagens program

”Vi skal have gæster… men vi er ikke selv hjemme” Mål 3: Værtskabeligt formidlingskoncept At udvikle et nationalt brugbart formidlings-koncept, når personalet ikke er til stede ”Vi skal have gæster… men vi er ikke selv hjemme” Værtskabstanken – den korte version: Kunsten at få mennesker til at føle sig velkomne I værtskabet arbejder vi med begreberne værten og gæsten 2 typer værtskab: Det direkte værtskab og det indirekte værtskab Værtskab er et relationelt fænomen og handler om forholdet mellem mennesker. Relationer mellem mennesker forudsætter umiddelbart en form for interaktion mellem to eller flere parter i form af fx et møde eller en samtale, som det især udfolder sig i Det direkte værtskab. Men hvad så med værtskabet, når der er ubetjent åbningstid og værten er gået hjem? Dagens program

”Vi skal have gæster… men vi er ikke selv hjemme” Mål 3: Værtskabeligt formidlingskoncept At udvikle et nationalt brugbart formidlings-koncept, når personalet ikke er til stede ”Vi skal have gæster… men vi er ikke selv hjemme” Det indirekte værtskab – den korte version I det indirekte værtskab arbejder vi en bredere forståelse af begrebet gæstfrihed og det at få gæsterne til at føle sig velkomne Et værtskab, hvor relationerne medieres mere indirekte gennem fysiske, rumlige og teknologiske kontaktpunkter mellem vært (=bibliotek) og gæst Målet er: Udvikling og test af en standard for indirekte værtskab. Primært fokus drive in-gæsten og entusiasten - de kontaktpunkter, de er i berøring med på biblioteket i ubetjent åbningstid. Metoder: Segmentering, kontaktpunktsanalyse og Customer Journey Mapping (gæstens rejse gennem biblioteket) og mystery shopping (test). Samarbejde med konsulentfirmaet ServiceMind. Dagens program

Vil du høre mere om projektets resultater? Mål 4: Kompetenceudvikling Udvikling af x antal kompetenceudviklingspakker til VærtensKlasse-akademiet Afsluttende temadag d. 12.06.13 i Aalborg Evalueringsrapport til Styrelsen i august Dagens program Kontaktoplysninger: Line Hoffgaard, Aalborg Bibliotekerne Tlf.: 99 31 43 09 / leh-kultur@aalborg.dk