Gode råd og eksempler på faldgruber Kriterium 5: Processer Gode råd og eksempler på faldgruber Om at etablere et fælles sprog og fælles forståelse Potentielle faldgruber i arbejdet med proceskortlægning Det simple og det svære i arbejdet med procesforbedringer 5 vigtige spørgsmål vedr. kundefokus

Fælles sprog – fælles forståelse Etabler institutionens eget sprog og egen forståelse af de begreber, som anvendes i forbindelse med processer – herunder et samlet billede, som alle kan forholde sig til Find frem til ”vores værktøjskasse”, dvs. hvordan vi hos os arbejder med at kortlægge, dokumentere, måle, evaluere og forny processer (her kan rådgivere være med til at pege på relevante metoder) Det tager meget lang tid før et fælles sprog og en egentlig forståelse af processer er forankret (og opgaven kan ikke overlades til ”fremmede”) Overvej at sætte ind med en egentlig uddannelse (intern træning, workshops, seminarer) for at få et fælles fundament etableret Det er vigtigt, at ledelsen også snakker processer og er optaget af processer. Det kan fx afspejle sig i dagsordner for ledelsens møder

Potentielle faldgruber ved kortlægning Intern fokus - fremfor at kortlægge processerne set fra kundens synsvinkel (hvilket indebærer at definere, hvem kunden er) Funktions-, enheds-, eller opgaveopdeling- fremfor at skelne mellem processer, delprocesser og aktiviteter/-arbejdsopgaver Institutionelt fokus - fremfor at kortlægge processer på tværs af institutionelle og organisatoriske rammer Traditionelt fokus - hvor arbejdsopgaver, arbejdsgange og ansvarsskift tages for givet, fremfor at fokusere på, hvad der tilfører værdi til slutproduktet (og kunden…) Regelfobier (”juristeri”) – hvor lovgivning og regler opleves som en hindring for at tale om, hvordan det ville være smartest at løse opgaverne, uagtet at der reelt ikke er hindringer for at ændre praksis Overfokus på detajler – i en sådan grad at overblikket mistes og at det ikke gavner det egentlige mål med proceskortlægning (man mister pusten…)

Eksempler på metoder ”Lappemetoden” - hvor en gruppe medarbejdere, som alle bidrager til den samme proces kortlægger processen mht arbejdsopgaver, ansvarsskift, flow, typer af roller (fx udførende, sparringspartner, review’er) ved hjælp af gule lapper på en tavle BPR-metoder - hvor processer kortlægges systematisk (muligvis i samarbejde med eksterne konsulenter), hvor der bl.a. gennemføres kundeinterviews mv med henblik på redesign af processer Stikprøve - hvor en sag følges fysisk rundt i systemet, og review’eren noterer oplevelser undervejs Logbog - hvor der ved siden af et sagsforløb/en arbejdsgang føres logbog over forløbet (ventetid, sagsbehandlingstid, ændringer tilføjet af den enkelte osv.)

Det simple og det svære i arbejdet med procesforbedringer Al erfaring viser, at langt det sværeste er at få arbejdet med forbedringer til at fungere – endsige at få det til at fungere af sig selv… Planlægge (formål, mål) Lære (evaluere) Gennemføre (indhold) Måle resultater Ideal Hverdag

5 vigtige spørgsmål vedr. kundefokus Hvad er kunder hos os? – herunder hvordan disse kunder deles op i passende grupper (segmenter) og hvordan de adskiller sig fra andre interessenter (samspil med 2a) Hvilke dyder praktiserer vi i mødet med kunden? – hvordan er det lige at vores værdier omsættes til praksis, og hvordan snakker vi om disse dyder og udvikler vores evner til at udvise disse dyder (samspil med 1a) Hvordan informerer vi kunden om, hvad han/hun kan forvente – fx via servicedeklarationer, oplysninger om sagsforløb (samspil med 4e) Hvordan samler vi viden ind om kundernes mening (kundetilfredshedsmålinger, klager, daglige tilkendegivelser, fokusgrupper, evalueringer…) – og hvordan bruger vi så den viden (samspil med 6a og 6b) Hvordan bruger vi kunderne til udvikling – fx af nye arbejdsgange, test af nye teknologier/metoder, tilpasning af ydelser, afvikling af ydelser