Har din virksomhed kundeforståelse Så vil dine kunder anbefale den til en kollega! Tine Friis FRIIS & partnere FRIIS & partnere | Bredgade 23 C | 4000 Roskilde | tine@friisogpartnere.dk | www.friisogpartnere.dk

Baggrund FRIIS & partnere (sep 2011) Uddannelse Master in Science, International Marketing & Management URBAN TASTE ApS (marts 2012) FRIIS & partnere (sep 2011) Freelance / arbejdsløs (2009-2011) Communication Manager, EMEA, Rockwell Automation (2004-2009) Marcom Manager, Scandinavia, Rockwell Automation A/S (1998-2004) Marketing Koordinator, COWI (1995 - 1998) Sales trainee, Siemens Nixdorf A/S (1992 -1994) Projektleder, LC-Marketing (1989 -1992) Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

FRIIS & partnere - Hands-on B-2-B Kataloger Elektroniske & trykte Marketingplan (taktisk/oprationel) Analyser Marketing-strategi Kommunikation Tele-marketing Businesspapers Visitkort-løsning Branding Projektledelse FRIIS & partnere Cases Kravspec CRM, WWW www & shop løsning Gå-hjem møder Events Synergioptimering (Processer, procedurer) Design-manual Seminarer Hands-on opgaver (tekst, e-News oma.) Oversæt-telser Kunde - & julegaver Emballage-design Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

kundekontakt & kundeforståelse STYRK DIT SAMARBEJDE MED DINE KUNDER Al Business-2-business markedsføring tager i mine øjne udgangspunkt i, at man er i tæt dialog med sine kunder – og mødes face-2-face min. 1 gang om året. Det er kundernes efterspørgsel efter løsninger, der er driver ens forretning. Og det er kunders efterspørgsel efter løsninger, der skal være udgangspunktet for ens markedsføring og kommunikation. Målrettet kommunikation der afspejler kunderelaterede problemstillinger - hjælper også andre kunder. Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

Godt samarbejde, kundetilfredshed & positiv kundeadfærd Positiv kundeadfærd har man når en kunde føler sig så godt behandlet, at de bliver loyale livstidskunder, der anbefaler jer til andre. Godt samarbejde Høj kundetilfredshed Positiv kundeadfærd Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

en positiv kundeadfærd er karakteriseret ved Kunden ikke skifter til en anden leverandør Kunden samler alle opgaver hos den foretrukne leverandør Kunden er åben overfor mersalg fra leverandøren Kunden anbefaler leverandøren overfor andre i sit netværk Kunden bidrager med feedback til den løbende forretningsudvikling Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

en positiv kundeadfærd betyder med andre ord Øge omsætning Minimere kundeafgang Øge salg til eksisterende kunder Tiltrække nye kunder Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

skab det gode samarbejde Dialog & kundeforståelse er grundstene i et godt samarbejde. Det styrker ens virksomhed/laboratorium overfor kunden og giver høj kundetilfredshed og en positiv kundeadfærd. Dialog & kundeforståelse - hvordan? Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

DIALOG & kundeforståelse Med personlig dialog & kundeforståelse opnår man bl.a.: Enighed og fælles forståelse for processer og procedurer. (Gennemgang og verificering). Enighed om procedurer når tingene ikke er som forventet. (Ny måling, ændring,…). Forventningsafstemning - typer af test, nye produktionsområder, styrker og svagheder. At kunden får tryghed for ens kompetencer og målemetoder. At der skabes gensidig respekt. At risikoen for konflikter minimeres. At giver sit eget laboratorium mulighed for at erhverve forretningsforståelse. At man kender sine kunders målsætninger og udfordringer. At man kan informere direkte om ny og relevant lovgivning og nye målemetoder. At man kender kundens forventede aktivitetsniveau og kan planlægge derefter. At man hjælper kunderne med at styrke deres konkurrenceevne. (Laboratoriet har dokumentation for, virksomhedens produktion.) Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

Personlig dialog er hjælp til selvhjælp Forstår kundens produktion, processer og procedurer Man forstår kundens virksomhed og forretningsområde Indfrier kundens forventninger hver gang Godt samarbejde Tryghed sikkerhed for procedurer og resultat iht. gældende standarder og lovgivning Up-to-date på metoder, lovgivning og uddannelse Kompetent sparringspartner og rådgiver Har tillid til hinandens kompetencer. Ingen kompro-mis med kvalitet Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

godt samarbejde giver øget omsætning Høj kundetilfredshed Positiv kundeadfærd Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

der styrker et laboratorium som samarbejdspartner andre tiltag der styrker et laboratorium som samarbejdspartner At kunden har tilgang til at anvende de værktøjer, der fungere bedst for kunden og som passer ind i kundens proces. (Eksempelvis on-line genereret bestillingsblanket hhv. papirbestilling.) At alle kunder og medarbejdere har tilgang til klare og overskuelige processer, kendt af både kunde og laboratorium. At vejledninger og beskrivelser er entydige (på alle platforme) - så kunden ikke er i tvivl om hverken retningslinjer for prøvetagning eller formularer. Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

Generel kommunikation Hjemmeside. Informativ, intuitiv, overskuelig, altid up-to-date og hvor relevante dokumenter er tilgængelige (Eksternt eller intranet). Seminarer og gå-hjem-møder. Kan være nyttige værktøjer både overfor eksisterende og nye kunder. Elektronisk nyhedsbrev. Bl.a. en effektiv måde at samle up-to-date information som sendes direkte til kunders indboks. (Elektronisk nyhedsbrev kan tage udgangspunkt i segmenterede lister, så de tilpasses kundernes informationsbehov.) Twitter. Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

Eksempel på statistik fra en kundes e-news Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

De sande facts får man fra sine kunder Uanset hvor gode i synes i er til at drive et laboratorium, så er det kun jeres kunder der ved om det er rigtigt! Har kundeloyalitet betydning for jeres bundlinje? Hvor mange af jeres kunder anbefaler jeres laboratorium til andre? Hvor mange af jeres kunder samarbejder med jer i dag på baggrund af andres anbefaling? Hvis i kunne fordoble antallet af anbefalinger fra kunder (promotors), hvor mange kunder ville det give jer? Man skal arbejde på at få kundeloyalitet i top. Man skal være bevidst om, hvad der driver kundeloyalitet, og gerne prioriterer kundemålinger til noget man fortager hver dag. Implementer løbende kundetilfredshedsmålinger. De mest tilfredse kunder har en positiv adfærd, der er interessant for enhver virksomhed Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

En simplificeret oversigt over tiltag Kommunikation Frekvens Indhold Kundemøder Årlig eller ifm. med nye tiltag Hvad har vi opnået i den forgange periode? Opdatering på nye tiltag fra kunden? Opdatering på nye tiltag fra laboratoriet? Gennemgang af procedurer og processer. Hvilke udfordringer har perioden indebåret? Problemer der skal løses? Aktiviteter kommende periode. Næste møde e-News Månedligt eller ifm. med nye tiltag, lovgivning mm Nye tiltag Lovgivning Særligt om specifikke fagområder Tryghed og kvalitetssikring Link til relevante dokumenter Hjemmeside Løbende opdatering Seminarer Min. årligt (Afhængig af målgruppe) Gå-hjem-møder 6 gange om året Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

kom godt i gang Sæt jer sammen og overvej på hvilke områder i kan gøre det bedre. Ta’ evt. en snak med et par af jeres bedste kunder. Husk at alle medarbejdere bør inddrages. Beslut hvilke områder i vil starte med, og hvilke forandringer der skal til, for at tiltag kan gennemføres. Planlæg tiltag og procedurer. Hellere få end mange. Al forandring tager tid og nye tiltag kan være uoverskuelige i en travl hverdag. Dediker de nødvendige ressourcer. Kom tættere på dine kunder - step-by-step. Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere

SPØRGSMÅL? Kundekontakt & kundeforståelse! © FRIIS & partnere