Krisekommunikation og krisestyring Oplæg af Operate A/S for kommunikationsnetværk under DUF

Dagsorden Start på plus Krisens natur Spot en krise Krisekommunikation Ud i stuerne Eksempler Diskussion

Operate A/S Operate A/S er en 4 år gammel virksomhed med 12 ansatte. Fokuserer særligt på miljø, sundhed og fødevarer og på politisk kommunikation. Kasper Westphal Pedersen, kommunikations-rådgiver og partner. Tidligere pressechef i Miljøministeriet. Tlf. 27648091, e-mail kwp@operate.dk.

1. Start på plus Det bedste råd I nogensinde får, når det gælder krisekommunikation: Undgå kriserne!

1. Start på plus … men det er næsten umuligt! Alle havner i kriser på et tidspunkt – forskyldt eller uforskyldt. Det næstbedste råd: Start på plus!

1. Start på plus Ting journalister sætter pris på: Professionel betjening Adgang til de rigtige personer Åbenhed om kritiske emner Proaktiv adfærd Forstå arbejdsvilkårene

2. Krisens natur Krisetyper: Økonomiske – rod i økonomien, tab af penge osv. Informationsmæssige – fortrolig information lækkes e.l. Fysiske – bygningen brænder, it-systemet går ned Menneskelige – vold, pædofili mv. Imagemæssige – rygter e.l. Naturbestemte – jordskælv, orkaner osv. Abnorme – terror, gidsler mv.

2. Krisens natur Krisens forløb i offentligheden: Fase 3: Krisen kører for fuld tryk Politikere blander sig Fuld opmærksomhed fra offentligheden Fase 5: Tilbage til normal Men krisen har efterladt sine spor Fase 1: Krisen spirer Kritiske spørgsmål Fase 4: Interessen aftager Der findes en afklaring Fase 2: Krisen eskalerer Aktører hælder benzin på bålet Medierne malker

2. Krisens natur Mediernes drive: Der skal findes skurke og helte. Skurken skal fanges, men som en spækhugger, kan journalisten lide at lege med ofret Sagen skal udvikle sig – nye, overraskende vinkler Intern kritik er bedst – ekstern er næstbedst

2. Krisens natur I orkanens øje: Mediernes døgnrytme gør det næsten umuligt at nå at tænke sig om: Kl. 4-7: Morgenradioavisen og morgennyhederne møder og tjekker morgenaviser, der ringes til kilder, aftales interviews og planlægges opfølgning i løbet af formiddagen. Ritzau laver versioner og varsler opfølgninger.

2. Krisens natur I orkanens øje, fortsat: Kl. 6-9: Morgenradioaviserne kører og er med til at definere dagsordenen for avisredaktionerne. Kl. 9-11: Avisredaktionerne planlægger dagens historier, kontakter kilder, lægger vinkler og aftaler interviews. Radioavisen kører med nye versioner og vinkler.

2. Krisens natur I orkanens øje, fortsat: Kl. 11: Deadline for middagsradioavisen. Kl. 12: Middagsradioavisen – en milepæl. Kl. 15: Sidste chance for nye vinkler og historier. Kl. 15-17: TV-Avisen og Nyhederne skal have deres historier i kassen.

2. Krisens natur I orkanens øje, fortsat: Kl. 18, 19, 21 og 22: TV-Avisen og Nyhederne overvåges – der reageres på fejl mv. Kl. 23-00: Avisernes websider opdateres med morgendagens hovedhistorier. Tid til at forberede svar, så nattens Ritzauvagt og morgenradion ikke tager ”forkerte” vinkler.

2. Krisens natur I orkanens øje, fortsat: Konklusion: Der er nyheder hele tiden, døgnet rundt, vigtige deadlines uafbrudt med undtagelse af et par timer om formiddagen.

3. Spot en krise Vejen til god krisehåndtering handler om hurtigt at erkende, at en krise er under opsejling. Den gode presseansvarlige kan lugte en krise langt væk. Issues Management er et værktøj, som benyttes til at overvåge potentielle kriser.

3. Spot en krise Simple måder at træne sin næse til at lugte en krise på afstand: De officielle nyhedskriterier De uofficielle nyhedskriterier Den sunde fornuft

3. Spot en krise De officielle nyhedskriterier: Relevans Sensation Identifikation Aktualitet Væsentlighed

3. Spot en krise De uofficielle nyhedskriterier: Kan jeg være først med nyheden? Kan jeg vinde Cavling-prisen? Skriver alle de andre historien? Passer historien til mit medie? Har et andet medie taget patent på historien?

3. Spot en krise … de uofficielle nyhedskriterier, fortsat: Gode billeder Tydelige konsekvenser, gerne for mennesker, dyr eller miljø Tydelige skurke og ofre Dygtige kommunikatører God geografi Inkluderer kendte/højtprofilerede mennesker

3. Spot en krise Den sunde fornuft: Magtfulde modstandere Basale værdier som frihed, lighed og broderskab krænkes Børn er involveret Den lille mand mod overmagten Penge … og alt det uforudsigelige!

4. Krisekommunikation Når du står i krisen: Du bliver ikke bedømt på krisens årsag eller krisens konsekvenser – du bliver bedømt på den måde du håndterede den på! Her følger: 14 gode råd Typiske fejl i krisesituationer

4. Krisekommunikation 14 gode råd: 1. Vær forberedt

4. Krisekommunikation 14 gode råd, fortsat: 2. Træf beslutningen: ”Vi er i krise”

4. Krisekommunikation 14 gode råd, fortsat: 3. Sørg for at vide mere end journalisterne

4. Krisekommunikation 14 gode råd, fortsat: 4. Beslut om I er skyldige eller uskyldige

4. Krisekommunikation 14 gode råd, fortsat: 5. Læg en klar strategi for de tidlige udmeldinger – vær med til at definere, hvad det er vi diskuterer

4. Krisekommunikation 14 gode råd, fortsat: 6. Gå ud!

4. Krisekommunikation 14 gode råd, fortsat: 7. Vær handlingsorienteret

4. Krisekommunikation 14 gode råd, fortsat: 8. Vis empati

4. Krisekommunikation 14 gode råd, fortsat: 9. Husk de kanaler I kontrollerer

4. Krisekommunikation 14 gode råd, fortsat: 10. Etabler medieovervågning

4. Krisekommunikation 14 gode råd, fortsat: 11. Hold faste, daglige møder

4. Krisekommunikation 14 gode råd, fortsat: 12. Husk den interne information og samarbejdspartnerne

4. Krisekommunikation 14 gode råd, fortsat: 13. Vær opsøgende

4. Krisekommunikation 14 gode råd, fortsat: 14. Lær

5. Ud i stuerne Når man er i en krise, bliver man tilbudt en mikrofon. Sørg for, at det tilbud bliver vendepunktet: Tag kontrol Sorter Vælg ord og tal med omhu Tal sandt Vær venlig Se ordentlig ud Vær på fra start

6. Eksempler I årevis var han leder for små tillidsfulde drenge og piger i grønne spejderuniformer i Århus-området. Nu sidder han fængslet for uterlighed overfor småpiger og en kvalmende samling af børneporno af værste skuffe. BT, den 2. oktober 2005. … hvad gør man? Her følger 6 trin i mini-kriser – og de oplagte fejl.

6. Eksempler De oplagte fejl: Det behøver vi ikke, at mene noget om. Hvis folk vil vide noget, henvender dig sig vel. Manglende viden, om hvad der faktisk er foregået.

6. Eksempler Trin 1: Skab samling Få samlet dem, der har arbejdet med ham, hans leder, den øverste ansvarlige, den ansvarlige for pressekontakten mv. Aftal møder. Aftal hvem, som taler med pressen, hvem som har ansvar for at informere forældrene, hvem som har kontakt til venskabsforeninger, erhvervsstøtter e.l.

6. Eksempler Trin 2: Skaf overblik Afsøg vinkler: Burde vi have vist, at han var pædofil? Er han straffet? Har vi glemt at tjekke straffeattest? Hvad er han anklaget for? Har vi fået tips vi burde have reageret på? Hvad siger lovgivningen – hvad kan vi forlange af dokumentation fra frivillige? Har vi været opdateret? Er de øvrige frivillige blevet tjekket?

6. Eksempler Trin 3: Forbered hurtig udmelding Hvad skal vi sige til pressen, når de ringer og graver i vores skyld? Har vi en skyld? Lav skriftlige talepinde, så alle er sikre på, hvad budskabet er. Lav evt. pressemeddelelse. Hvad skal forældrene have at vide? Er der brug for en opstramning af vores procedurer? Hvordan vil vi forhindre gentagelser? Kan vi lægge vores politik på nettet? Skal vi holde et forældremøde?

6. Eksempler Trin 4: Træn Gå aldrig uforberedt på. Lav rollespil. Gå til biddet. Vær djævlens advokat. Overraskelser er ekstremt ubehagelige, når kameraet snorer. Repeter rådene – ærlig, ansvarlig, fremadskuende, empatisk.

6. Eksempler Trin 5: Gå ud Hvis der blot er den mindste risiko for, at pressen kommer til jer, er det bedre selv at tage kontakt med en positiv, fremadskuende vinkel. Vær med til at styre udviklingen.

6. Eksempler Trin 6: Følg op Når medierne har glemt sagen, har forældre og børn fortsat sår, som skal have pleje. Hvad kan organisationen lære?

7. Diskussion Er der noget, som skal uddybes …?