DEF-projekt: Brugerundersøgelse på 5 danske biblioteker -Skabelon for det danske biblioteksvæsen Præsentation d. 20 juni ved Piet Dahlstrøm

Disposition Projektets baggrund & formål Fordele ved den anvendte metode Modellen Benchmarking Konklusioner & anbefalinger

Projektets baggrund & formål Deltagere DFB, HBK, HKB, KAB & RUB + 2 forskere fra HHK Udvikling af spørgeskema Forskellige bibliotekstyper Udgangspunkt i Dansk KundeIndex-modellen Brugertilfredshed med bl.a. e-serviceydelser Kvalitetsudvikling & Benchmarking Lokalt, nationalt og internationalt -European Costumer Satisfaction Index -Lokale resultater, der kan arbejdes videre med -Brugerorienteret -kvalitetsudviklende -Offentlige Kvalitetspris / Best-pratice

Fordele ved den anvendte metode Dansk KundeIndex / ECSI (European Customer Satisfation Index) Bygger på de nyeste metoder og resultater inden for kundeundersøgelser Et standardiseret måleinstrument En platform for benchmarking Værktøj til prioritering af forbedringsaktiviteter MÅLEINSTRUMENT: der kan anvendes af forskellige typer biblioteker på tværs af landegrænser Brugt i Postdanmark, Apotekerforening, Banker??

ECSI-modellen Pilene i modellen viser, hvilke sammenhænge der kan antages at eksistere mellem de forskellige variable i modellen. Den konkrete pilestruktur bestemmes gennem statistisk analyse af de indsamlede data. Materialer Elektroniske ressourcer Personalets betjening Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Bruger- tilfredshed Brugerværdi Brugerloyalitet Pilene giver dermed svar på, hvad der er med til at skabe brugerens tilfredshed og loyalitet.

Handelshøjskolens Bibliotek Indeks og effekter Scorerne ud for de enkelte pile i modellen viser, hvilken effekt en ændring på ét point i et givet indeks vil have direkte på modellens øvrige indeks. Det fremgår af modellen, at: Brugertilfredshed skabes i et samspil mellem Elektroniske ressourcer, Materialer, Tekniske faciliteter, Øvrige forhold, Personalets betjening og Brugerværdi Brugerloyalitet skabes som et samspil mellem Personalets betjening, Brugerværdi og Brugertilfredshed Modellens forklaringsgrad er 67%, hvilket er lidt bedre end ECSI kravet på mindst 65%. Materialer 69 Elektroniske ressourcer 75 Personalets betjening 82 Andre tilbud 55 Tekniske faciliteter 71 Øvrige forhold 76 Bruger tilfredshed 73 Brugerværdi Brugerloyalitet 86 R2=0,67 0,1767 0,0690 0,3230 0,2221 0,1558 0,0974 0,1358 0,2353 0,1726 0,16 0,0911 0,25 0,19 0,1173

Prioriteringskort J K L Vurdering Betydning SVAGHEDER TRUSLER OBSERVER POSITION TRUSLER PRIMÆR INDSATS MULIGHEDER TILPAS RESSOURCER STYRKER FORTSÆT DET GODE ARBEJDE J L K For at kunne prioritere kvalitets- forbedringer opstilles prioriteringskort. Prioriteringskortet viser dels den betydning hvert forhold har for brugeren og dels den oplevede tilfredshed. Hvert forhold kan være en: styrke kendetegnet ved at brugerne tillægger det stor betydning samtidigt med, at de er tilfredse med bibliotekets præstationer. svaghed kendetegnet ved at brugerne ikke tillægger det nogen særlig betydning og samtidigt er mindre tilfredse. mulighed kendetegnet ved at det ikke tillægges stor betydning, men brugerne er meget tilfredse. trussel kendetegnet ved at forholdet er af stor betydning, mens brugerne ikke er særligt tilfredse.

Handelshøjskolens Bibliotek Prioriteringskort: Elektroniske ressourcer Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer ,174 ,172 ,170 ,168 ,166 ,164 ,162 Indeks 82 80 78 76 74 72 70 Hermes-Cat nem at bruge Info om anvendelse af elektroniske ressourcer let at forstå Web-siden relevant info Web-siden nem at finde rundt i Hermes Internetvejviser effektivt hjælpemiddel Dækkende for mit interesseområde

Benchmarking: Bibliotekerne Brugernes tilfredshed

Benchmarking: Bibliotekerne Elektroniske ressourcer Gennemsnit HHB KASB DFB RUB HHK Indeks for elektroniske ressourcer 80 70 60

Benchmarking Sammenligning med resultater fra Dansk KundeIndex (1999): Brancheniveau TILFREDSHED 80 70 60 LOYALITET 90 50 R2 = 0,69 Biblioteker Fast-food Sodavandsproducenter Supermarkeder Tele, kabel Tele, internet Tele, mobil Tele, fastnet Banker Da der er anvendt ensartede spørgsmål til måling af modellens 9 variable for alle 5 biblioteker, kan resultaterne anvendes til benchmarkingstudier, dvs. sammenligning på tværs af de 5 biblioteker i denne undersøgelse Og på længere sigt sammenligning med andre biblioteker i Danmark og andre biblioteker i udlandet, der foretager målinger med det nyudviklede spørgsmålsbatteri. Sammenligning med ECSI Tilfredshedsindeks for bibliotekerne kan fuldt ud sammenlignes med andre ECSI tilfredshedsindeks. De spørgsmål, der anvendes til måling af tilfredsheden i denne undersøgelse, er nemlig helt identiske med spørgsmålene i European Customer Satisfaction Index (ECSI), herunder Dansk KundeIndex. Også loyalitetsindeks for bibliotekerne kan sammenlignes med andre ECSI loyalitetsindeks. Ét af loyalitetsspørgsmålene er helt identisk med et ECSI loyalitetsspørgsmål, mens de 2 andre spørgsmålsformuleringer afviger en lille smule, dog ikke mere end at sammenligning er forsvarlig.

Konklusioner & anbefalinger Der er udviklet et spørgeskema der kan bruges i forskellige bibliotekstyper der kan tilpasses lokalt der kan anvendes til benchmarking nationalt & internationalt der kan belyse brugernes tilfredshed på forskellige områder Det anbefales at BS opretter en statistisk konsulentfunktion mhp professionel vejledning og bearbejdning af bibliotekernes brugerunder-søgelser der oprettes en ERFA-side på DEF-projektets hjemmeside Kræver viden og bearbejdning at dykke ned i fokusområder