DEF-Brugerundersøgelse: Præsentation af projektet samt metoden Dansk Kundeindeks - Præsentation d. 25. oktober ved Piet Dahlstrøm.

Præsentationer af emnet: "DEF-Brugerundersøgelse: Præsentation af projektet samt metoden Dansk Kundeindeks - Præsentation d. 25. oktober ved Piet Dahlstrøm."— Præsentationens transcript:

1 DEF-Brugerundersøgelse: Præsentation af projektet samt metoden Dansk Kundeindeks - Præsentation d. 25. oktober ved Piet Dahlstrøm

2 Disposition Projektets baggrund og formål Den anvendte metode Modellen Benchmarking Konklusioner Udfordringer

3 Projektets baggrund & formål Deltagere Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Handelshøjskolen Bibliotek i København Helsingør Kommunes Biblioteker Kunstakademiets Arkitekskoles Bibliotek Roskilde Universitetsbibliotek 2 forskere fra HHK

4 Projektets baggrund & formål Udvikling af spørgeskema Udgangspunkt i Dansk KundeIndex-modellen Forskellige bibliotekstyper Brugertilfredshed med bl.a. e-serviceydelser Gennemføre undersøgelser lokalt Kvalitetsudvikling og benchmarking Lokalt, nationalt og internationalt

5 Den anvendte metode Dansk KundeIndex / ECSI (European Customer Satisfation Index) Bygger på de nyeste metoder og resultater inden for kundeundersøgelser Et standardiseret måleinstrument En platform for benchmarking Værktøj til prioritering af forbedringsaktiviteter

6 Modellen Pilene i modellen viser, hvilke sammenhænge der kan antages at eksistere mellem de forskellige variable i modellen. Den konkrete pilestruktur bestemmes gennem statistisk analyse af de indsamlede data. Scorerne ud for de enkelte pile i modellen viser, hvilken effekt en ændring på ét point i et givet indeks vil have direkte på modellens øvrige indeks. Materialer Elektroniske ressourcer Personalets betjening Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Bruger- tilfredshed Brugerværdi Brugerloyalitet

7 Handelshøjskolens Bibliotek Indeks og effekter Materialer 69 Elektroniske ressourcer 75 Personalets betjening 82 Andre tilbud 55 Tekniske faciliteter 71 Øvrige forhold 76 Bruger tilfredshed 73 Brugerværdi 69 Brugerloyalitet 86 R 2 =0,67 0,1767 0,0690 0,3230 0,2221 0,1558 0,0974 0,1358 0,2353 0,1726 0,16 0,0911 0,25 0,19 0,1173 l Det fremgår af modellen, at: n Brugertilfredshed skabes i et samspil mellem Elektroniske ressourcer, Materialer, Tekniske faciliteter, Øvrige forhold, Personalets betjening og Brugerværdi n Brugerloyalitet skabes som et samspil mellem Personalets betjening, Brugerværdi og Brugertilfredshed

8 Handelshøjskolens Bibliotek Indeks for samtlige variable

9 Prioriteringskort Vurdering Betydning SVAGHEDER OBSERVER POSITION TRUSLER PRIMÆR INDSATS MULIGHEDER TILPAS RESSOURCER STYRKER FORTSÆT DET GODE ARBEJDE  

10 Handelshøjskolens Bibliotek Prioriteringskort: Elektroniske ressourcer Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer,174,172,170,168,166,164,162 Indeks 82 80 78 76 74 72 70 Hermes-Cat nem at bruge Info om anvendelse af elektroniske ressourcer let at forstå Web-siden relevant info Web-siden nem at finde rundt i Hermes Internetvejviser effektivt hjælpemiddel Dækkende for mit interesseområde

11 Benchmarking: Bibliotekerne Brugernes tilfredshed

12 Benchmarking Sammenligning med resultater fra Dansk KundeIndex (1999): Brancheniveau TILFREDSHED 807060 LOYALITET 90 80 70 60 50R 2 = 0,69 Biblioteker Fast-food Sodavandsproducenter Supermarkeder Tele, kabel Tele, internet Tele, mobil Tele, fastnet Banker

13 Konklusioner på projektet Der er udviklet et spørgeskema der kan bruges i forskellige bibliotekstyper der kan tilpasses lokalt der kan anvendes til benchmarking nationalt & internationalt der kan belyse brugernes tilfredshed på forskellige områder

14 Udfordringer Konsulentbistand nødvendig, da statistiks behandling og tolkning af spørgeskemaet kræver betydelig ekspertise Hvis et bibliotek ønsker at dykke ned i egne fokusområder, kræver data yderligere bearbejdning Projektgruppen er skeptisk overfor loyalitetsbegrebets relevans