Personas i praksis Af Lise Kok Petersen

Lise Kok Petersen Administrativ konsulent Programleder for Program UNG Medudvikler at Program UNGs personas

Hvad vil jeg fortælle jer? Kort om programmer og personas overordnet Hvordan arbejder vi med Personas i: Program Små Børn Program UNG Program Digitale Borger Program Læsehandicappede Spørgsmål?

Personas og programmerne Programmerne fokuserer på et bestemt segment blandt borgerne i Roskilde Kommune Programmerne er arbejdsgrupper, med deltagere fra alle steder i organisationen Programmer kører typisk 3 år Programmer skal komme med konkrete tiltag/projekter, der tilgodeser deres målgruppe Programmerne fokuserer på hver sit veldefinerede brugersegment. Programmerne har til opgave at udvikle den service vi yder til det brugersegment. I programmernes arbejdsgrupper indgår ansatte fra alle steder i organisationen – bibliotekarer, administrativt personale, kontoruddannede, skrankepersonale og teknisk personale. Vi trækker på alle de forskellige fagligheder de forskellige har, og alle de vinkler på vores brugere som de ansatte har. Det stille samtidig store krav til hvordan vi skaber en målgruppebeskrivelse, som alle kan relatere til. I programarbejdet er personas en stor hjælp, fordi det er et statistisk redskab som er let at arbejde med, som alle kan forstå og som er let at rette til. Vi får ansigt på brugerne og skal ikke snakke om at kun 4% af vores udlån af skønlitteratur udlånes til de 15-25 årige, og at 82% af de 15 til 19-årige er under uddannelse. Vi kan simpelthen kigge på vores personas og drage vores konklusioner ud fra dem i stedet.

Personas i programmerne Personas er ikke en spændetrøje, ikke et rigidt system, men en fleksibel påklædningsdukke! Personas kan rettes til, så de passer til det I skal bruge dem til. Roskilde Bibliotekerne har en samling officielle personas. Når vi i programmerne går ind og kigger på et lille brugersegment, er vi ind imellem nød til at udvide samlingen eller rette personas lidt til, så de passer til vores brug. Det er fx sket i Program UNG og i Program Små Børn.

Personas for små børn (0-5-årige) Centrale Personas Personas for små børn (0-5-årige) Personas for unge (15-25-årige) Hvis det brugersegment man arbejder med er meget snævert – hvis det fx fokuserer på en smal aldersgruppe, eller på brugere med særlige behov af en eller anden art – kan det være nødvendigt at justere eller tilføje til persongalleriet. For at få et solidt fundament at arbejde ud fra, har vi rettet personas til i forhold til blandt andet program Små Børn og Program UNG, der begge har en relativ smal aldersgruppe som sit fokusområde.

Personas i Program Små Børn Bruger 3 familier fra de officielle personas Tilpasser 4 familier fra de officielle personas, så deres børn har den rette alder Opfinder én til familie Program Små Børn, der har fokus på de 0 til 5-årige, bruger 3 familier fra de officielle personas. Derudover har de tilpasset 4 familier, så de har børn i den rette alder, og til sidst har de opfundet en familie.

Personas i Program Små Børn Grundig beskrivelse af de enkelte personas og deres biblioteksbrug. De 0 til 5-åriges biblioteksbrug afhænger i høj grad af deres familie, hvordan de bliver passet i dagtimerne (hjemme, dagpleje, vuggestue, børnehave) Efter at have fundet de 9 familier med børn i alderen 0 til 5-år som programmet skal bruge, er deres biblioteksbrug blevet grundigt beskrevet. Programmet har kigget på hvilke tilbud, der er til aldersgruppen allerede. (bilag)

Personas i Program Små Børn Louis Grønnedahl Mikkelsen, 4 år, Gadstrup Yngste barn med 3 større søskende. Louis går på Gadstrup bibliotek med sin mor og storebror på 7, og ind imellem med storesøster på 16. Louis kommer til et par teaterforestillinger på Viby bibliotek med sin mor – men det ville være dejligt hvis der var flere teatertilbud i Gadstrup, og også Viby – og helst i weekenderne, hvor de har tid til at komme. Louis kommer på Viby Bibliotek med sin børne- have, og en gang om året tager de også til sommerunderholdning i Roskilde. Her er for eksempel Louis. Louis er 4 år gammel og bor med sin far og mor i Gadstrup. Louis bruger biblioteket i Gadstrup, som er et af de mindre af Roskilde Bibliotekerne. Han kommer på biblioteket med sin mor og sin søster, og han kommer på biblioteker med sin børnehave.

Personas i Program Små Børn Sohaila Jaffa, 5 år, Viby Sohaila kommer på biblioteket mindst en gang om ugen med sine to større søstre. De kommer tit om lørdagen, og ofte kommer de fordi biblioteket er et godt sted at være, når deres mor fx gør rent og vil have fred. Sohaila kommer også på biblioteket sammen med sin børnehave – til filmforevisninger og arrangementer. Sohaila bruger også Sprogkufferten og eventyrkasserne i børnehaven. Sohaila ville have gavn af et børnehavebibliotek, så hun bliver introduceret til flere forskellige bøger og læsning generelt. Det ville være dejligt hvis familien tog de bredde tilbud til sig – noget de kan være sammen om hele familien. Det er værd at undersøge, hvilke tilbud kunne få etniske minoriteter til at bruge biblioteket mere aktivt, fx højtlæsning på arabisk. Og her er Sohaila. Hun er 5 år gammel og bor sammen med sine forældre og 5 søskende i Viby. Familien er fra Irak og kom til Danmark for 8 år siden. Faren har krigstraumer og indtil nu har han ikke været i stand til at varetage et job. Moren er hjemmegående, men søger et halvdags rengøringsjob. Familien har få penge. De store søskende bruger lektiecafeen på Viby bibliotek. Som privatperson bruger Sohaila ofte biblioteket som værested, mens hun i sin børnehave bruger de tilbud biblioteket har om arrangementer og bøger.

I Program Små Børn, der kigger på service til de 0 til 5-årige var det vigtigt først at få kortlagt målgruppen – hvem er de, og lige så vigtigt: hvordan ser deres familier ud. Det var også vigtigt at få kortlagt hvilke tilbud Roskilde Bibliotekerne har til de 0 til 5-årige. Det betyder at arbejdsgruppen har lavet en liste over alle arrangementer, tilbud og services der er relevante for de 0 til 5-årige over de sidste par år. Derefter har arbejdsgruppen matchet hver eneste tilbud op imod deres personas. Hvilke tilbud bruger Louis? Hvilke tilbud ville vi gerne have at han brugte? Hvilke tilbud bruger Sohaila? Hvilke tilbud ville vi gerne have at hun brugte? Den færdige liste giver et godt indblik i hvor man kan sætte ind i forhold til målgruppen, og nu hvor vi ved hvem vi gerne vil markedsføre bestemte tilbud til, er det også meget lettere at markedsføre dem målrettet.

Personas i Program UNG Program UNG var fremme i skoene og nåede at lave deres 7 personas, inden de officielle var helt færdige Siden blev enkelte af Program UNGs personas adopteret ind i de officielle – i en lidt tilrettet form Program UNG var det første program der startede, og da vi begyndte var de officielle personas ikke færdige endnu. Men vi vat utålmodige og kastede os ud i en foranalyse selv, så vi kunne lave vores egne personas. Siden, da de officielle personas blev færdige, blev et par af vores indlemmet i de officielle. Det er også derfor at Program UNG som det eneste program har sin egen Personas folder.

Personas i Program UNG Bygger bla. : på rapporter om unge og deres lånevaner på generel statistik om målgruppen på udlånsstatistik Vær opmærksom på at nogle data, der gør personas mere ’hele’, ikke findes for alle, men måske kun for små grupper. Fordi målgruppen i Program UNG er så smal har vi haft nogle andre muligheder da vi lavede vores personas. Alt statistik, der er aldersopdelt, har vi kunnet trække på. Det var ikke muligt for Program Små Børn, fordi deres målgruppe typisk ikke låner deres bøger selv og derfor bliver registreret som et udlån til deres forældre, mens de 15 til 25-årige typisk låner på deres eget sygesikringskort, og derfor bliver deres lån registreret med alder og køn. Vi ved derfor at kun 4% af vores skønlitteratur bliver udlånt til de 15 til 25-årige, og vi ved at ca. 26% af vores musik bliver udlånt til målgruppen. Vi ved også at genre som science fiction og fantasy har en meget højere udlånsprocent end skønlitteratur generelt.

Personas i Program UNG En oversigt over de arrangementer, Roskilde Bibliotekerne har til de unge? Vi konkurrere med mange andre om de unges tid Program UNG startede som Program Små Børn med en oversigt over de arrangementer, der havde været for unge i de sidste 2 år. Der var tre! Efter mange overvejelser og diskussioner både i arbejdsgruppen og med ledelsen, nåede Program UNG frem til den konklusion at når det kommer til kulturelle arrangementer, så er der rigtig mange andre steder i Roskilde, de unge kan gå hen. Erfaringer fra andre biblioteker viser også at selv med god økonomi bag og god reklame, så får arrangementer på biblioteket ikke nødvendigvis de unge til at komme. Men hvad kunne vi så gøre?

Personas i Program UNG Hvad er fællesnævneren? Hvilke tilbud bruger de unge? Hvad tilbud bruger de ikke? Vi kunne se på det hele at vi var nød til at gribe det anderledes an. Vi begyndte at kigge på de tilbud biblioteket har og hvordan de unge bruger dem. Vi fandt at der er nogle typer materiale,r de ikke låner særlig meget, og så er der også nogen de låner rigtig meget – for eksempel vores musik, vores engelsksprogede materialer. Samtidig ved vi, at de bruger os, når de skal skrive opgave i skolen. Og vi ved at de sjældent har en helt klar idé om hvad det egentlig er, deres bibliotek kan, og hvilke tilbud vi har til dem.

Personas i Program UNG Fællesnævnere: Nogle tilbud er meget populære, blandt dem, der har fundet ud af at vi har dem De kender ikke til alle vores tilbud De kommer, når de har opgaver i skolen Ved at kigge på fællesnæverne fandt vi at de unge typisk kommer her af nødvendighed – når de har en opgave i skolen og skal finde litteratur. Vi fandt også at flere kommer ganske frivilligt for at benytte enkelte af vores tilbud – især musik og vores engelsksprogede litteratur. Samtidig kunne vi se at en meget stor del af dem kommer igennem en gymnasial uddannelse. Af vores egne Personas ved vi at Toke, Mette og Ahmet, der er under uddannelse, alle har en gymnasial uddannelse – ellers kunne de ikke komme ind på deres studium. Og vi ved at Anne går i gymnasiet lige nu.

Personas i Program UNG Fokus Unge på en gymnasial uddannelse Faglige tilbud Fritids tilbud Program UNG valgte i første omgang af fokusere på de unge, der går på en gymnasial uddannelse: alment gymnasium, teknisk gymnasium og handelsskolen. Vores mål er at fange dem, mens de har brug for os. Vi vil gerne oplyse dem om de tilbud vi har, både fysiske og alle vores digitale tilbud, - men vi vil også fortælle dem om de tilbud vi har, som de kan bruge uanset om de læser eller ej. I praksis samarbejder vi med bibliotekarer på fire gymnasialle uddannelser og fra Roskilde Universitets Bibliotek. Målet er en folder, der giver de unge en idé om vores studierelevante tilbud, og samtidig fortælle dem om vores andre tilbud.

Personas i Program UNG Klar målgruppe – hvem rammer vi Klare PR mål – hvor finder vi dem Klar idé om hvem vi ikke har kigget på endnu Personas har hjulpet os til at få en klar målgruppe for vores nuværende projekt, og også klare PR-mål, fordi vi nu ved hvor vi skal finde målgruppen. Samtidig har vi også en klar idé om hvem vi ikke har kigget på endnu, og derfor har vi noget at arbejde videre med, når vi er færdige med det første projekt.

Personas i Program Digital Borger Formål: Program Den Digitale Borger skal medvirke til, at den borger, der står kanten af eller uden for det digitaliserede samfund, sættes i stand til at udnytte de digitale services, det offentlige stiller til rådighed. Programmet skal sikre, at biblioteket giver relevant ”hjælp til selvhjælp” og udvikler nye services til den borger, der ikke er så fortrolig med den digitale verden. Formålet med Program Digitale Borger er lagt fast i arbejdsgruppens kommissorium. De skal fokusere på de bogere, der står på kanten eller lige udenfor det digitale samfund, og finde måder for biblioteket at hjælpe dem med at begå sig digitalt.

Personas i Program Digital Borger Hvem er digitalt svage? Hvilke projekter kan iværksættes for at tilgodese dem? Arbejdsgruppens første opgave, var at finde ud af præcis hvem deres målgruppe var. ’Digitalt svag’ er jo et vidt begreb, men hvem er egentlig digitalt svage og hvorfor? Programmet brugte her de officielle personas, til at finde ud af hvem deres målgruppe egentlig var. Arbejdsgruppen satte sig med beskrivelsen af de officielle personas og snakkede hver eneste igennem ud fra spørgsmålet: i hvor høj grad er denne person med på den digitale bølge? Hvilke digitale service bruger han/hun? Hvorfor? Hvorfor ikke?

Personas i Program Digitale Borger Bettina og Michael Høj Hansen Bettina er pædagogmedhjælper i en børnehave, hun går meget op i indretning af deres fælles hjem og går til spinning i fritiden. Michael arbejder som industriteknikker på en lokal leverpostejfabrik, han spiller fodbold og går tit til fodboldkampe. Parret bruger ikke biblioteket. Bettina og Michael har korte uddannelser og ingen af dem bruger internet eller computer i deres dagligdag. De er velfungerende og ressourcefulde, men i forhold til den digitalisering der sker i vores samfund, er de lidt udenfor.

Personas i Program Digitale Borger Andreas Høj Hansen, 10 år Andreas spiller fodbold, og han bruger meget tid på at spille computer – han er endda begyndt at gå til det, i en klub der hedder E- sport. Selvom Andreas bruger en computer tit, bruger han den mest af alt til at spille på. Hans forældre bruger ikke de digitale muligheder, der allerede nu findes for at finde information på internettet, eller for at modtage fx skattepapirer og lønseddel elektronisk, og de bruger ikke netbank. Både Andreas og hans forældre er på kanten af det digitale samfund.

Personas i Program Digitale Borger Jens og Kirsten Nielsen Jens er 59 år og landmand, han har 100 køer til mælkeproduktion og 75 hektar land med kartofler og korn. Han kan godt lide at rode med gamle biler og er ved at sætte en gammel motorcykel i stand. Kirsten er 57 år, hun hjælper til på gården, og bruger goså en del tid i sin have. Jens bruger ikke biblioteket, mens Kirsten gerne låner skønlitteratur og havebøger. Jens og Kirsten bruger ikke computer eller internet – hverken deres erhverv eller deres fritidsinteresser gør, at de føler et behov. De er velfungerende, men står lidt udenfor det digitaliserede samfund.

Personas i Program Digitale Borger Erhvervsaktive, der ikke bruger PC i deres arbejde og ikke interesserer sig for det i fritiden Erhvervsaktive på kanten af efterløn (tæt på 60 år) eller pensionister, der aldrig har brugt computer og ikke interesserer sig for det Børn af forældre, der ikke ser computer og internet som en naturlig del af deres liv, og som derfor ikke umiddelbart har nogle voksne at få hjælp fra Program Digitale Borgere identificerede tre grupper, som kan opfattes som digitalt svage. Derefter udvalgte de én gruppe – børnene – som de vil sætte fokus på i deres videre arbejde.

Personas i Program Læsehandicappede Nogen grupper er så smalle, at det kan være svært at få Personas til at passe Men Personas er stadig et godt værktøj i forhold til forståelse af målgruppen. Det kan også være nødvendigt at tilrette hvis målgruppen er særlig på andre måder, fx i Program Læsehandicappede. I hvert tilfælde er det vigtigt at overveje om personas er et godt redskab til opgaven, og om persongalleriet kan justeres. I forhold til de læsehandicappede vil overvejelsen være om det er nok bare at gøre 7-9 personas læsehandicappede på forskellig vis – dårligt seende, ordblind - , eller om det vil ændre så meget på resten af profilen (deres livssituation baseret på deres uddannelse og job, deres fritidsinteresser, deres måde at bruge biblioteket på) at personas er et dårligt valg til opgaven.

Personas i Program Læsehandicappede Hvilke konsekvenser har det for en familie, hvis en af de voksne er ordblind? Hvordan påvirker det den ordblindes erhverv? Hvilken hjælp er nødvendig, for at han/hun kan udøve sit erhverv? Hvordan påvirker det resten af familien?

Personas i Program Læsehandicappede Laurits og Lise Thomsen Laurits (56) og Lise (55) bor lidt udenfor Gundsømagle. Laurits er tømmermester og har sit eget firma med 5 ansatte. Fritiden bruger han på at vedligeholde og sejle i sin gamle træbåd. Lise arbejder som dagplejemor for fire børn. Hun er uddannet pædagog, og udover arbejdet med at passe børn, hjælper hun Laurits med regnskaber og administration i hans virksomhed. Program Læsehandicappede brugte Personas til at få en hel klar fornemmelse af, hvilke konsekvenser det har, når en person har et læsehandicap. Her er Laurits og Lise.

Personas i Program Læsehandicappede Men hvad sker der, hvis Laurits er stærkt ordblind? Han vil være uddannet, før tømrer uddannelsen blev meget boglig, så han vil stadig være tømrer med eget firma, men Laurits vil ikke være i stand til at håndtere de administrative ting, han gør hvis han ikke var ordblind Lise vil være nød til at hjælpe mere til end hun gør – og vil måske være nød til kun at arbejde i Laurits’ firma Den fælles indkomst vil være mindre Laurits vil have svært ved at få duelighedsbevis til sin sejlbåd Ved at kigge på en almindelig familie, og så forestille sig konsekvenserne hvis en af personerne var ordblind, fik arbejdsgruppen et meget klart syn på hvad det vil sige at være læsehandicappet og hvilke konsekvenser det har, ikke blot for den enkelte, men også for hans omgivelser. I Program Læsehandicappede kunne Personas ikke bruges direkte, men de kunne bruges som afsæt til at menneskeliggøre problematikken omkring læsehandicap og hjælpe arbejdsgruppen forstå hvilke konsekvenser et læsehandicap har for den enkelte og for familien.