Usability ITU, forår : User Experience / Brugsglæde På jagt efter en mere helhedsorienteret forståelse af brugssituationen

Usability ITU, forår 2008 Slide 2 Brugbarhed overfor brugsoplevelse Er det for smalt med test af specifikke brugssituationer i produktet? Et bredere perspektiv end blot usability? Sammenhæng mellem brugen og designet Er vores brug langt mere styret af vores oplevelse og holdning end vores mål? En helhedsorienteret tilgang, ift til en fragmenteret tilgang.

Usability ITU, forår 2008 Slide 3 User Experience? Et ekstra lag på usability mål: –Sjov, engagerende, motiverende, underholdende, uddannende, legende, spændende Som et andet udgangspunkt –Hvilken oplevelse er det vi yder Usability som understøttelse til det perspektiv

Usability ITU, forår 2008 Slide 4 User Experience? Kuniavsky: –Informationsarkitektur –Interaktionsarkitektur –Identitetsdesign Fx fokusgrupper, spørgeskemaer… Beskriver det som en helhedsorienteret forståelse, både metodisk og som udviklingsproces.

Usability ITU, forår 2008 Slide 5 En udvidelse, de 5 E’er Effective – nyttigt og præcist til opgaven Efficient – Effektivt, hurtigt Engaging – Engagerende, rart… Easy to learn – let at lære, forstå, huske Error tolerant – Tolerant over for bruger –Prevention, correction, recovery (Garret) Hentet fra Stone et al: UI design and evaluation

Usability ITU, forår 2008 Slide 6 Customer Experience … the practice of continuously closing the gap between the customer promise and the delivered – (ResponseTek) The ultimate goal is to shift ever more customers into the high-profit, high-advocacy area. (Harvard Business School)

Usability ITU, forår 2008 Slide 7 Customer Experience De 80 % koncentrerer sig af refleks om at designe gode produkter eller services for at forbedre kundetilfredsheden De 8 % forfølger tre absolutter på én gang: Design, Deliver, Develop! De designer de rigtige tilbud og oplevelser til de rigtige kunder. De leverer deres tilbud ved at lade hele organisationen fokusere på dem med fokus på samarbejde på tværs af funktionsområder. De udvikler deres evne til at levere en stadig bedre oplevelse for kunderne ved at … –optimere processer –uddanne medarbejdere i at levere den optimale kundeoplevelse –gøre medarbejderne direkte og målbart ansvarlig for Kundeoplevelsen

Usability ITU, forår 2008 Slide 8 Konkrete tiltag og råd Kend dine kunder –Beskriv den fx igennem personas Giv kunderne handlekraft –Lad kunderne komme til orde Giv medarbejderne handlekraft –Til at give ekstra service Gør forretningen til et let valg Lyt til kunderne Behandl dine kunder forskellige Involver kunderne proaktivt Lav løbende forbedringer Kilde: Lene Byskov, PFA

Usability ITU, forår 2008 Slide 9 ”Brugerarkitekt”? Brugerarkitekterne er kundernes advokater. De sørger for, at projektgrupperne tænker udefra-ind i designet af løsningen, så kundeoplevelsen bliver optimal på samtlige kontaktpunkter. Kundeoplevelsen ligger i hvert enkelt kontaktpunkt

Usability ITU, forår 2008 Slide 10 PFA’s trin

Usability ITU, forår Pleasures Jagten på det smukke og behagelige

Usability ITU, forår 2008 Slide 12 Jagten på det behagelige Traditionelt fokus på usability begrænset? –Er usability og user experience modsætninger? Helhedsorienteret syn – pleasurability! Forholdet mellem menneske og produkt Pleasure-based – usability-based Det modsatte af ”smerte”, så ikke søgen efter problemer, men efter oplevelsen Hvor usability kan mærkes når den ikke virker, så kan brugsglæde kun mærkes når den virker.

Usability ITU, forår 2008 Slide 13 Den eftersøgte oplevelse som produktet yder Praktisk –Praktisk, effektiv, nyttig, brugbar Følelsesmæssig: –Sjov, spændende, udfordrende, engagerende, undervisende, osv. Hedonistisk (lyst og nydelse) –Æstetisk nydelse –Fysisk nydelse (røre) Jordan

Usability ITU, forår 2008 Slide 14 De fire fornøjelser Physio-fornøjelser: berøring, smag, lugt.... Socio-fornøjelser: glæden i relationer til andre, inklusiv status og image. Psycho-fornøjelser: kognitive og emotionelle reaktioner, eksempelvis af at ”kunne”, ”engagement” Ideo-fornøjelser: fornøjelsen ved egne værdier og overbevisninger, eksempelvis ”økologisk bevidsthed”

Usability ITU, forår 2008 Slide 15 The 4 pleasures Physio-fornøjelser: berøring, smag, lugt.... Sanserne

Usability ITU, forår 2008 Slide 16 The 4 pleasures Psycho-fornøjelser: kognitive og emotionelle reaktioner, eksempelvis af at ”kunne”, ”engagement”

Usability ITU, forår 2008 Slide 17 The 4 pleasures Socio-fornøjelser: glæden i relationer til andre, inklusiv status og image.

Usability ITU, forår 2008 Slide 18 The 4 pleasures Ideo-fornøjelser: fornøjelsen ved egne værdier og overbevisninger, eksempelvis ”økologisk bevidsthed”

Usability ITU, forår 2008 Slide 19 Donald Norman’s 3 niveauer Fysisk design -> umiddelbar fremtrædelse, Funktionsdesign -> brugsglæde og brugbarhed, Refleksivt design -> Selvbillede, personlig tilfredsstillelse, minder (en slags Maslow for IT?)

Usability ITU, forår 2008 Slide 20 Relaterede begreber Infotainment Branding Storytelling Edutainment Oplevelsesøkonomi Hvor hører usability og user experience hjemme i disse områder?

Usability ITU, forår 2008 Slide 21 Det klassiske eksempel.

Usability ITU, forår 2008 Slide 22 Empatisk design proces 1.Observationer 2.Dataindsamling –(interview, foto, video) 3.Reflektion og analyse 4.Brainstorm for løsninger 5.Prototyper

Usability ITU, forår 2008 Slide 23 Forførende design At skabe et følelsesmæssigt bånd til brugerne med ”overtalende” design Stimulere brugerens forestillinger 1.”Lokke”: Fang opmærksomhed og giv et løfte 2.”Relationsopbygning”: Opfyld nogle af løfterne og giv nye løfter 3.Tilfredsstillelse: Opfyld det endelige løfte og afslut på en mindeværdig måde

Usability ITU, forår 2008 Slide 24 Karakteristika ved forførende design (persuasive) Hvad: –Overtaler –”Lokker” –Overrasker –Motiverer Udtrykker værdier eller forbinder sig med personlige mål Skaber følelsesmæssig respons

Usability ITU, forår 2008 Slide 25 Julia Gardner, UNI-C Hvad brugeren ser på en skærm, afhænger af, hvad hun tænker på I 96% af tiden er de målorienterede (ups – brugertest?) Brugere tager ofte til takke med det første, de finder, som løser deres opgave - satisficing Finde ud af, hvad der har brugerens interesse, og med det som udgangspunkt prøve at ”sælge” relateret stof (Jared Spool) Bruger vil hovedsageligt lader sig lokke til at gennemføre ekstra transaktioner, når de har indfriet deres oprindelige mål – de skal lokkes ud over det planlagte

Usability ITU, forår 2008 Slide 26 Julia Gardner, UNI-C Biblioteks-case: ”Det sted, hvor man skal fange deres interesse for - service, er derfor det tidspunkt, hvor de kan have gavn af muligheden. Det er i forbindelse med reservering af en bog: Brugeren har nået målet, nemlig reserveret en relevant bog, så det er nu, han kan motiveres til at gøre noget ekstra ud over det på forhånd planlagte” –fra

Usability ITU, forår 2008 Slide 27 Metodeovervejelser Faste opgaver ”tvinger” brugeren til at beskæftige sig med bestemte dele af hjemmesiden. Man får derfor ikke et tilstrækkelig klart indtryk af, hvad brugeren selv oplever som værende relevant. Ved at formulere faste opgaver ”afslører” testlederen, hvad hjemmesiden kan bruges til. Det interessante er imidlertid, om brugerne selv opdager mulighederne. Benytter man interviewbaserede opgaver, er det op til brugeren at definere, hvilke opgaver, der skal løses vha. af hjemmesiden. Fx kan man bede brugeren om at fortælle, hvad han sidst har brugt en given hjemmeside til og opfordre ham til at rekonstruere brugssessionen. Man fokuserer dermed på det, brugerne konkret anvender hjemmesiden til, i stedet for hvad det teoretisk set er muligt at bruge den til. På den måde undgår man at teste funktioner for funktionernes skyld.

Usability ITU, forår 2008 Slide 28 Smukt og enkelt Hvad er smukt? Alle vil have det ->Fra Achilles til Ipod (iPhone) ”Mangfoldighed i enkelhed - Ockham´s barberkniv ” Æstetisk-usability effekt ”Individuelt hvad der er smukt” ”Trends”, ”moder” og ”stilarter” Warren Harding-fejltagelsen (og høje ledere) Det gyldne snit (Rule of thirds)

Usability ITU, forår 2008 Slide 29 Philippe Starcks ”Juicy Salif ”

Usability ITU, forår 2008 Spørgsmål? Aftenens øvelse: Tilgængelighedstest