Dokumentation af opgaver Oktober 2010 Dokumentation af opgaver

Dokumentation af Opgaver HVAD Denne præsentation beskriver SIPOC modellen, som kan bruges til at dokumentere arbejdsopgaver HVORFOR Ideen med modellen er at vi får fokus på hvem vi er afhængige af, og hvem der er afhængige af os, for at understøtte arbejde på tværs af organisationen HVORDAN Modellen udfyldes af 2-3 personer fra afdelingen med indgående kendskab til opgaver. Rune Josefsen fra Kvalitetsafdelingen kan deltage for at facilitere og dokumentere. I skal regne med at afsætte 1-2 timer til en workshop hvor modellen udfyldes Når modellen er udfyldt sendes den til Rune Josefsen (RUJ@danskkabeltv.dk), som kvalitetssikrer al dokumentation

7. Beskriv de leverandører der leverer input til jeres arbejde SIPOC diagram 6. Beskriv de vigtigste krav I har til de input I skal bruge 3. Beskriv de vigtigste krav kunden stiller til det I leverer (forventningsafstemning) Krav Krav Leverandører Input Proces Output Kunder 1. Definer jeres kunder, hvem leverer I til. Kan både være ekstern eller intern kunde 5. Beskriv de vigtigste input I skal bruge for at kunne løse opgaverne 2. Definer hvilke output I leverer til kunden 7. Beskriv de leverandører der leverer input til jeres arbejde 4. Definer hovedtrinene i de opgaver I håndterer

Eksempel – Billing UDDRAG Korrekte priser Korrekt oprettelse … Rettidige fakturaer Korrekt produkt, pris og periode Let forståelig Krav Krav Leveran-dører Input Proces Output Kunder Banker PMI Kundeservice Salg … Betalingsinfo Prisplaner Kunde oprettet … Fakturaer Rykkere Henvisning til inkasso Slutkunder Dan faktura grundlag… Test faktura grundlag Udsend fakturaer … Afstemning

Kundeservice Leveran-dører Input Proces Output Kunder Velfungerende telefoni, CRM og mail systemer Enkelt overblik over aktuelle kampagner Korrekt info om produkter i god tid inden implementering Produkter skal være implementeret før de lanceres KS SPOC ift Drift Enkelt overblik over salgsmuligheder Varsling om driftsforstyrrelser i god tid Varslet og godkendt kundekommunikation Kommunikation via struktureret kanal Letforståelige regninger Letforståelig og korrekt hjemmeside Hurtig respons på tlf og mail Korrekte svar Overholdelse af det vi lover (teknikerbesøg, ring tilbage) FCR (rigtigt første gang) Høflig og involveret service Forståelse af kundebehov Krav Krav Leveran-dører Input Proces Output Kunder Rådgivning Løsning af problem Mersalg Data vask Dokumentation Kravspec IT Test Korrekturlæsning Oprydning (fx kreditering) Router test Statistik rapporter Event deltagelse Slutkunder (I) Kunder (O) DKTV sælgere IT Udvikling Marketing PMI Teknikere Debitor Logistik Chef gruppe Kunde (I) Marketing PMI Salg Teknik/IT Debitor Logistik Beskr af behov Kampagne info Produkt info Info om driftsforstyrrelser (planlagte & ikke planlagte) Info om implementering af nye foreninger Besvar kundehenvendelser Intern støtte baseret på kompetence Intern støtte baseret på ressource