Særligt fokus på interessentanalyse og performancemåling Forretning og Ledelse – Lektion3 Ledelses Systemet Særligt fokus på interessentanalyse og performancemåling

Forretning og Ledelse – Lektion3 PESTEL Porters 5 forces

Ledelsessystemet Forretning og Ledelse – Lektion3 Interessenter - Hvem er de væsentligst interessenter? Og hvad forventer de? Interessenters styrke og forventninger har væsentlig indflydelse på en organisations formål og hensigt En organisations formål og hensigt udtrykkes ofte i mission, vision, mål, værdier Som ofte udgør fundamentet i en strategi

Ledelsessystemet Forretning og Ledelse – Lektion3 Interessenter Økonomiske Politiske/sociale Teknologiske Interessenter: Ejere/ aktionærer Banker Kunder Ansatte Fagforeninger Konkurrenter Myndigheder Leverandører Lovgivere Brancheforening Interesseorganisationer

Ledelsessystemet Forretning og Ledelse – Lektion3 Interessenter Enighedsområde Styrke/interesse U-enighedsområde

Ledelsessystemet Forretning og Ledelse – Lektion3 Strategiske Mål/Midler Interessenter Bidrags/Belønningsbalance Interessenternes Bidrag Interessenternes Belønning Check alle interessenter

Ledelsessystemet Forretning og Ledelse – Lektion 3 Mission/Vision Mission/Vision er hvad nuværende og eller fremtidige interessenter kan blive enige om. Mission: Hvorfor eksisterer vi? Hvad er vores raison d´etre? Vision: Hvad ønsker vi at opnå? Hvornår? Mission og vision udtrykker også et valg: Hvad beskæftiger virksomheden sig med , og hvad beskæftiger den sig ikke med. Målsætninger: Udtrykker et specifikt resultat der ønskes opnået (eks. Overskud, afkast, vækstrate, kursværdi, kvantificeret) Operationelle mål: Driftsorienterede mål, mål der udtrykker behov for tilpasning, Mål der fokuseret på udvikling

Balanced Scorecard Forretning og Ledelse – Lektion3 Oprindeligt var BSC reaktionen på et måleproblem: ”What gets measured gets done” BSC udsprang med andre ord af et behov for at supplere de traditionelle økonomiske målepunkter – det var ikke nok alene at se på organisationens (finansielle) resultater, men også på den række af faktorer, der på lang sigt har indflydelse på resultaterne. Det drejer sig fx om kundernes tilfredshed, medarbejdernes motivation, produktionens effektivitet, udviklingen af nye services eller om uddannelse og kompetenceudvikling.

Forretning og Ledelse – Lektion3 Balanced Scorecard Fra en en-dimensionel til en fler-dimensionel opgørelse af virksomhedens performance/resultater (måling af virksomhedens ”uhåndgribelige aktiver” – ex. viden, innovation, kvalitet) En idé om kausalitet mellem virksomhedens performance målinger Strategien bestemmer udvælgelsen af relevante performance målinger i den enkelte virksomhed. Top-down

Balanced Scorecard De fire perspektiver: Forretning og Ledelse – Lektion3 Balanced Scorecard De fire perspektiver: Det finansielle perspektiv – for at have succes finansielt, hvordan skal vi da fremstå Kundeperspektivet – hvis vi har succes hos vores kunder, hvad skal vi da opnå Det interne proces perspektiv – hvis vi skal opnå finansielle såvel som kunde krav, hvad skal vi da opnå i vore interne processer Læring og vækst perspektivet – hvis vi fortsat skal have succes og forbedre os, hvad skal vi så satse på?

Ledelsessystemet Forretning og Ledelse – Lektion 3 Balanced Scorecard http://www.balancedscorecard.org/

+ + Forretning og Ledelse – Lektion 3 Financial Perspective Cause and Effect Relationships Defines the chain of logic by which intangible assets will be tranformed to tangible value Long Term Shareholder Value Productivity Revenue Growth Customer Perspective Customer Value Proposition Clarifies the conditions that will create value for the customer Product/Service Attributes Relationship Image Price Quality Time Function Partnership Brand Internal Process Perspective Value Creating Process Manage Regulatory and Social Processes Defines the processes that will transform intangible assets into customer and financial outcomes Manage Operations Manage Customers Manage Innovation Learning and Growth Perspective Clustering of Assets and Activities Defines the intangible assets that must be aligned and integrated to create the value Human Capital + Information Capital + Organization Capital

Medarbejdernes evner til at skabe forbedringer Forretning og Ledelse – Lektion3 Kausaliteten mellem performance målinger Det finansielle perspektiv ROI Kundeloyalitet Kunde perspektivet Punktlig levering Det interne perspektiv Kvalitet Gennemløbstid Lærings- og vækst perspektivet Medarbejdernes evner til at skabe forbedringer

Ledelsessystemet Forretning og Ledelse – Lektion3 Strategikortet Hvorfor Ejerperspektiv Hvad skal være de overordnede resultater (mål) for vores virksomhed. Hvilken værdi skal vi skabe for vores ejere? Strategien udledes “oppefra og ned”: Kunder Hvilken værdi (/resultater) skal vi levere til vores kunder for at kunne indfri de overordnede mål for vores ejere? Interne processer Hvordan skal vi arbejde og indrette vores interne processer for at indfri vores kundemål? Strategien virkeliggøres ”nedefra og op”: Læring/udvikling Hvilke lærings- og udviklingstiltag skal vi iværksætte/understøtte for at blive i stand til at understøtte vores interne processer? Hvordan

BSC in offentlige og non-profit Forretning og Ledelse – Lektion3 BSC in offentlige og non-profit Offentlige og non-proft virksomheder vil oftest have vanskeligheder ved at bruge et BSC med det finansielle perspektiv som det øverste I stedet kan de lave en modificeret udgave, hvor de sætter kunde perspektivet øverst, hvor der vil være to typer kunder: dem som donorer pengene og dem som modtager pengene. I private virksomheder er det som oftest den samme kundegruppe Derefter kan de interne processer, der giver den ønskede værdi for begge gruppe af kunder identificeres

Ledelsessystemet Forretning og Ledelse – Lektion3 Figure 1 : The public sector service value chain © Heintzman and Marson 2006 Forretning og Ledelse – Lektion3 Ledelsessystemet Value chain i offentlig sektor Employee Engagement Citizen/Client Service Satisfaction Citizen Trust & Confidence in Public Institutions DRIVERS OF PERFORMANCE

Ledelsessystemet Forretning og Ledelse – Lektion3 Value chain i offentlig sektor Fra Canadian Treasury

Eksempel på BSC i non-profit Forretning og Ledelse – Lektion3 Eksempel på BSC i non-profit If we succed, how will we look to our customers we look to our financial donors? The Mission To satisfy our customers, financial donors and mission, at what business processes must we excel? To achive our vision, how must our people learn, communicate and work together?

Økonomi Kunder Processer Læring Forretning og Ledelse – Lektion3 BSC Københavns Kommune Vision Strategi Kritiske aktiviteter Målinger Strategiske temaer Initiativer Resultatmål Økonomi Kunder Processer Læring

IT Governance Institutes model for et IT BSC Forretning og Ledelse – Lektion3 IT Governance Institutes model for et IT BSC User Orientation Objectives Measures Future Orientation Business Contribution Operational Excellence

Eksempel på BSC i det offentlige Forretning og Ledelse – Lektion 3 Eksempel på BSC i det offentlige

Eksempel på BSC i det offentlige Forretning og Ledelse – Lektion3 Eksempel på BSC i det offentlige

Ledelsessystemet Forretning og Ledelse – Lektion3 Almindelige fejl ved BSC og Strategi-kort Mål linkes ikke til strategi Links valideres ikke – det vides ikke om der er kausalitet Rigtige mål sættes ikke Ukorrekt måling Kompleksiteten bliver for stor

Targets and Initiatives Stairway to heaven Et samlet system Mission Why we Exist Values What's Important to Us Vision Where We Want to Be Strategy Our Game Plan Strategy Map Translate the Strategy Balanced Scorecard Measure and Focus Targets and Initiatives What We Need to Do Personal Objectives What I Need to Do Strategic Outcomes Satisfied Shareholders Delighted Customers Efficient and Effective Processes Motivated and Prepared Workforce

Eksempel på strategikort fra flyselskab Forretning og Ledelse – Lektion5 Ledelsessystemet Eksempel på strategikort fra flyselskab Strategisk tema: Operationel effektivitet Målepunkt Mål Initiativ Finansiel Kunder Interne processer Hurtig skift i lufthavnene Læring

Udarbejd et strategi-kort for SAS – tag udgangs- Forretning og Ledelse – Lektion 3 Hjemmeopgave Udarbejd et strategi-kort for SAS – tag udgangs- Punkt i foregående slide!