Medlemsundersøgelsen 2011 Rapport for Arkitektforbundet | Hovedrapport Marts 2011

Indhold Indholdsfortegnelse Forord Introduktion Information om formålet, undersøgelsen, MSI-modellen og begrebsafklaring Sammenfatning af medlemsundersøgelsen Overordnede resultater, anbefalinger og benchmarking Overordnet strategisk fokus Vurdering af indsatsområder, effekten på tilfredshed samt prioritering af indsatser Specifikke indsatsområder Specifikke spørgsmål under hvert indsatsområde (omdømme, forventninger, medlemstilbud, rådgivning og udbytte samt specifikke prioriteringskort) Baggrundsresultater Organisationsspecifikke resultater Appendiks48 I denne rapport gengives overordnede og strategisk centrale resultater fra Arkitektforbundets medlemsundersøgelse, Medlemsundersøgelsen inklusiv den bagvedliggende model, det udsendte spørgeskema og de statistiske analyser er udarbejdet af MSI Research ved Aarhus Universitet. Formålet med undersøgelsen er at undersøge medlemmernes vurdering af, hvor tilfredse de er med Arkitektforbundet. Rapporten giver et yderst nuanceret indblik i hvilke indsatsområder der bidrager til medlemmernes tilfredsheds- og loyalitetsskabelse, og rapporten bidrager derfor med anvendelige og handlingsorienterede strategiske værktøjer. Arbejdet med disse indsatsområder, og prioriteringen heraf, bør inddrages i det løbende arbejde med at skabe forbedringer for medlemmerne. Rapporten muliggør endvidere, at I kan agere proaktivt i forhold til ændringer i medlemmernes præferencestruktur. Resultaterne er baseret på et gennemtestet modelapparat, der med mindre variationer, bliver anvendt over det meste af kloden til måling af kunde-, medlem- og brugertilfredshed. Resultaterne for medlemstilfredsheden er dermed sammenlignelige med andre nationale og internationale tilfredshedsmålinger. Nærværende rapport vil sammenholde jeres organisations resultater med relevante benchmarking-resultater. Såfremt I ønsker mere specifik benchmarking eller har spørgsmål med videre til rapportens indhold, er I velkomne til at kontakte MSI Researchs administrerende direktør Jacob Stammer Larsen eller finde yderligere information på vores hjemmeside. God læselyst! Jacob Stammer Larsen Jacob Kjær Eskildsen Adm. direktør, MSI ResearchProfessor, Aarhus Universitet MSI Research Aarhus Universitet Fuglesangs Allé 4 DK-8210 Århus V T E W

Introduktion Formål Formålet med Arkitektsforbundets medlemsundersøgelse er at få medlemmernes vurdering af, hvor tilfredse de er med den faglige organisation, samt hvilke forhold medlemmerne tillægge størst værdi. Rapporten bidrager blandt andet til organisationens interne udviklingsproces ved at give Arkitektsforbundet et bedre grundlag for at identificere de indsatsområder, som skal inddrages i det strategiske arbejde med at skabe forbedringer for medlemmerne. Om undersøgelsen I alt har medlemmer deltaget i undersøgelsen, og af disse har 933 valgt at svare. Dette giver en samlet svarprocent på 22,4. Respondenternes anonymitet er sikret ved, at der på intet tidspunkt bliver udleveret enkeltpersoners besvarelser, eller at der med afsæt i denne rapport vil være mulighed for at identificere enkeltpersoner. Bemærk endvidere, at usikkerheden i de præsenterede resultater er negligerbar, hvilket skyldes datagrundlaget på 933 respondenter. Konkret medfører dette, at usikkerheden i estimaterne er under ± 1,5 indekspoint (beregnet med et konfidensniveau på 95 procent). I rapporten finder du blandt andet følgende centrale resultater: -Årets overordnede resultater -Benchmarking med relevante medlemsorganisationer -En gennemgang af de respektive indsatsområder og deres relative betydning for tilfredshedsskabelsen -Demografiske analyser på tværs af organisationens medlemssegmenter -Organisationsspecifikke resultater baseret på spørgsmål angående medlemmernes anvendelse, vurdering samt prioritering af en række konkrete medlemstilbud og rådgivningsmuligheder MSI-modellen Medlemmernes tilfredshed og loyalitet måles ud fra MSI-modellen (MSI: Membership Satisfaction Index), som er udviklet af forskere ved Aarhus Universitet. Modellen giver en samlet beskrivelse af medlemmernes tilfredshed og loyalitet, samt hvilke forhold der påvirker disse to forhold. Pilene i modellen nedenfor viser, hvorledes de fem indsatsområder influerer på medlemmernes vurdering af deres samlede tilfredshed og loyalitet (resultatområderne). En forøgelse af medlemmernes vurdering af ét indsatsområde vil som udgangspunkt føre til en forøgelse i vurderingen af resultatområderne; det vil sige, en forbedring af medlemmernes tilfredshed og loyalitet. Det skal dog i forlængelse heraf bemærkes, at indsatsområdet forventninger kan have en negativ effekt på tilfredshed, hvilket beror på en manglende opfyldelse af medlemmernes forventninger. Desuden kan indsatsområdet udbytte påvirkes direkte (ex. ved ændringer i kontingentets størrelse), men også indirekte via en forbedring af de øvrige indsatsområder (ex. via en forbedring af de ydelser organisationen tilbyder medlemmerne). Resultatområdet tilfredshed er et udtryk for, hvor tilfredse medlemmerne er i målingsøjeblikket. Tilfredshed er en tilstand, som er knyttet tæt sammen med medlemmernes adfærd (loyalitet). Dette medfører, at I kan højne medlemsloyaliteten, såfremt I formår at øge medlemmernes tilfredshed, hvorfor mulighederne for at højne medlemstilfredsheden vil være central i de følgende analyser. Indsatsområdet medlemstilbud omhandler de mere håndgribelige og kollektive medlemstilbud og -ydelser Arkitektsforbundet leverer, hvorimod indsatsområdet rådgivning vedrører medlemmernes vurdering af den personlige rådgivning og vejledning som Arkitektsforbundet leverer. Omdømme Forventninger Medlemstilbud Rådgivning Udbytte Indsatsområder Resultatområder TilfredshedLoyalitet [3] Begrebsafklaring

Sammenfatning af medlemsundersøgelsen - Overordnede resultater og anbefalinger Medlemstilfredsheden I figuren ser du hovedresultatet for Arkitektforbundets medlemsundersøgelse Tolkning af resultatet Point Point Point Point Under 50 Point Meget høj tilfredshed Høj tilfredshed Middel tilfredshed Lav tilfredshed Meget lav tilfredshed Overordnet konklusion på undersøgelsen Få uddybende viden i rapporten og appendiks Samtlige indsats- og resultatområder fra Arkitektforbundets medlemsundersøgelse behandles i detaljer i resten af rapporten. Her kan du få mere detaljeret viden om medlemmernes vurdering af de enkelte spørgsmål. Er du ikke bekendt med rapportens afrapportering (ex. prioriteringskort eller hvorfor respondenternes svar angives som indekspoint fra 0 til 100 mv.) anbefales det, at du læser appendiks bagerst i rapporten. Overordnet resultat Med udgangspunkt i nærværende rapport kan det konkluderes, at medlemstilfredsheden blandt Arkitektforbundets medlemmer ligger på indeks 60 samt at medlemsloyaliteten ligger på indeks 71. I forhold til medlemstilfredsheden kan dette niveau karakteriseres som værende på et middel niveau, jævnfør figuren ovenfor. Sammenholdes niveauerne med øvrige AC- organisationer, ligger Arkitektforbundet ét indekspoint lavere i forhold til medlemstilfredshed og tre indekspoint højere i forhold til medlemsloyalitet. Prioriteringsområder - Det anbefales, at indsatsområdet medlemstilbud tillægges størst opmærksomhed som følge af en relativ lav vurdering (indeks 58) sammenholdt med en anselig effekt på resultatvariablene tilfredshed og loyalitet (henholdsvis 31 og 23 procent) - Indsatsområdet udbytte (indeks 52) påvirkes af flere af de øvrige indsatsområder, og medlemstilbud er i den forbindelse det indsatsområde, der har den største effekt på udbytte. En eventuelt forbedring af medlemstilbud på ét indekspoint, vil alt andet lige højne vurdering af udbytte med 0,66 indekspoint (jf. side 6) - Udbytte er det indsatsområde der vurderes lavest, og ligger på et niveau, der bør anses som værende kritisk. Disse forhold understøtter yderligere det valgte fokus på indsatsområdet medlemstilbud som primært prioriteringsområde - Det gennemgående fokusområde er den medindflydelse Arkitektforbundet tilbyder sine medlemmer. Endvidere bør der fokuseres på kvaliteten af Arkitektforbundets medvirken til at sætte dagsordenen på områder, der betyder noget for medlemmernes arbejdsliv og udbyttet af Arkitektforbundet som fagligt fællesskab (jf. prioriteringskort side 16 og 20) Interorganisatoriske forskelle Tilfredsheden varierer også på tværs af de tilgængelige baggrundsinformationer og demografiske grupper, og følgende forskelle er fremhævet, eftersom de afviger for de tendenser, der normalt viser sig i forbindelse med lignende medlemsundersøgelser:  Tillidsrepræsentanter er mindre tilfredse end de øvrige medlemmer, og deres tilfredshed med Arkitektforbundets serviceringen af dem, er mere end 20 indekspoint lavere end de politisk valgte i Arkitektforbundet (bestyrelse, udvalg, repræsentantskab). Usikkerheden i disse estimater er dog noget større end de øvrige resultater, eftersom stikprøverne er betragteligt mindre -Offentligt ansatte medlemmer er ikke mere tilfredse end de privatansatte medlemmer. Største forskel fremgår fremstår ved indsatsområdet medlemstilbud. For en yderligere uddybning af dette refereres til specialrapporterne for henholdsvis offentligt og privatansatte -Der er ingen signifikant forskel mellem medlemmer med personaleansvar og medlemmer uden personaleansvar -Medlemmer der også er medlem af Danske Designere er mindre tilfredse end øvrige medlemsgrupper [4]

Sammenfatning af medlemsundersøgelsen - Benchmarking Tilfredshed I figuren til højre sammenholdes medlemmernes vurdering af resultatområdet tilfredshed inklusiv de bagvedliggende spørgsmål med ”MSI best-practice” og ”MSI- average” for AC-organisationer. Vurdering af indsatsområder Figuren til højre viser medlemmernes vurdering af de fem indsatsområder, som påvirker resultatområderne tilfredshed og loyalitet. Ydermere sammenholdes de med ”MSI best-practice” og ”MSI-average” for AC- organisationer. Loyalitet I figuren til højre sammenholdes medlemmernes vurdering af resultatområdet loyalitet inklusiv de bagvedliggende spørgsmål med ”MSI best-practice” og ”MSI- average” for AC-organisationer. [5]

Indsatsområdernes direkte og indirekte effekter på resultatvariablene Relativ effekt på medlemstilfredshed I effekthjulet fremgår det, hvilke områder der ved ændringer har størst effekt på medlemmernes samlede tilfredshed. Disse effekter er beregnet som relative effekter og inkluderer både direkte og indirekte påvirkninger (jf. modellen ovenfor) Omdømme LoyalitetTilfredshed Rådgivning Medlemstilbud Udbytte Forventninger 0,11 0,7 6 0,16 0,40 -0,03 0,1 9 0,17 0,2 5 0,13 0,6 6 0,18 Indsatsområdernes påvirkning på resultatområderne I MSI-modellen til højre fremgår det, hvilken direkte effekt en forbedring af et givent indsatsområde har på ét af de to resultatområder. Modellen illustrerer desuden hvilke kausale sammenhænge der eksisterer i modellen. Relativ effekt på medlemsloyalitet I effekthjulet fremgår det, hvilke områder der ved ændringer har størst effekt på medlemmernes samlede loyalitet. Disse effekter er beregnet som relative effekter og inkluderer både direkte og indirekte påvirkninger (jf. modellen ovenfor) [6]

Overordnet strategisk fokus Analyse af indsatsområderne I det følgende afsnit præsenteres en fortolkningsvejledning og illustration af de anvendte prioriteringskort. Disse prioriteringskort udgør en central rolle i MSI Researchs anbefalinger. Det overordnede prioriteringskort | Ved at sammenholde de præsenterede effekter på medlemstilfredshed (jf. effekthjulene) med medlemmernes vurdering (jf. indeksscorerne) af de respektive indsatsområder, dannes det overordnet prioriteringskort. Det er med udgangspunkt i dette overordnede og strategiske prioriteringskort, at MSI Researchs anbefalinger til Arkitektforbundet beror. [7]

Overordnet strategisk fokus - Hvordan skaber I større medlemstilfredshed? Prioriteringskortene viser vejen Rapporten har indtil nu behandlet tilfredshed og loyalitet blandt medlemmerne i Arkitektforbundet på et overordnet niveau. De følgende sider skal hjælpe med at udpege de områder der, såfremt de forbedres, vil have den største effekt for medlemmernes tilfredshed. Prioriteringskortene som vises i resten af rapporten, fortæller hvilke områder man med størst fordel kan prioritere for at forbedre tilfredsheden. Det er nemlig ikke nok kun at kigge på vurderingen af områderne. Det er også nødvendigt at sammenholde vurderingen med, hvilken effekt de enkelte områder har på medlemmernes tilfredshed. LavEFFEKT AF EN FORBEDRINGHøj Lav VURDERING Høj TILPASVEDLIGEHOLD OBSERVERPRIORITER Sådan tolker du prioriteringskortene PRIORITER Høj betydning + Lav vurdering: Indsatsområder som ligger i dette felt i prioriteringskortet skal forbedres, idet den lave vurdering ikke modsvarer den høje betydning, som medlemmerne tillægger disse områder. En forbedring af et område vil have stor effekt på den samlede tilfredshed. I bør HÆVE NIVEAUET! VEDLIGEHOLD Høj betydning + Høj vurdering: I opnår høje vurderinger på indsatsområder i dette felt, og da betydningen for tilfredsheden også er høj, bør I BEVARE FOKUS på disse områder. Som minimum skal områdets vurdering fastholdes, men enhver forbedring vil have stor effekt på tilfredsheden pga. områdets høje betydning. TILPAS Lav betydning + Høj vurdering: I bliver vurderet højt på disse indsatsområder, og det kan udnyttes. Indsatsområder, som ligger i dette felt, tillægges ikke en særlig stor betydning af medlemmerne, men som fagforening kan I udnytte de gode vurderinger til at skabe positiv omtale. I sig selv kan positiv omtale af de gode vurderinger betyde, at området på sigt kan få en større plads i medlemmernes bevidsthed, og således få en øget betydning for medlemmernes tilfredshed. BRUG SUCCESSERNE aktivt. OBSERVER Lav betydning + Lav vurdering: HOLD ØJE med indsatsområder i dette felt. Områderne her vurderes lavt, og selv om de ikke tillægges en særlig stor betydning, kan vurderingen alligevel blive FOR lav. Som hovedregel kan områder med en indeksscore under 50 betragtes som meget lave. I kan med fordel også udnytte muligheden for ”hurtige sejre” - altså områder, som meget nemt kan forbedres. Få uddybende viden om prioriteringskort Se appendiks side 49 for en nærmere beskrivelse af de forskellige typer prioriteringskort (henholdsvis det overordnede og de specifikke), samt en eksemplificering heraf. [8]

Fra overordnet prioriteringskort til prioriteringskort for de enkelte indsatsområder De fem indsatsområder og deres underliggende spørgsmål er dem, Arkitektforbundet aktivt kan arbejde med for at forbedre den samlede medlemstilfredshed og -loyalitet. Indledningsvist præsenteres det overordnede prioriteringskort som illustrerer medlemmernes vurdering af indsatsområderne sammenholdt med, hvordan disse fem indsatsområder relativt set kan forbedre den overordnede tilfredshed. Efterfølgende præsenteres de specifikke prioriteringskort. For at skabe en kobling til det overordnede prioriteringskort samt for at lette flowet i følgende gennemgang, er der for hver analyse af de respektive indsatsområder placeret en figur øverst til højre på siden. Denne figur illustrerer placeringen af det givne indsatsområde i det overordnede prioriteringskort (jævnfør følgende eksempel). NB: Det skal som hovedregel være det overordnede prioriteringskort, som afgør, hvilket område man prioriterer højest i det videre udviklingsarbejde. Overordnet fokus - Hvor skal der sættes ind for at forbedre medlemmernes tilfredshed? Overordnet prioriteringskort Det overordnede prioriteringskort viser medlemmernes vurdering af indsatsområderne i kombination med den effekt, en forbedring vil have for medlemmernes tilfredshed. Når I skal udvælge indsatsområder, hjælper prioriteringskortene med at vise jer, hvor der skal ske forbedringer. Prioriteringskortet er et hjælperedskab og ikke en facitliste over, hvor der skal sættes ind. [9]

Specifikke indsatsområder Analyse af specifikke indsatsområder I det følgende afsnit af rapporten præsenteres prioriteringskortene for de enkelte indsatsområder inklusiv de bagvedliggende spørgsmål. Disse fem operationelle prioriteringskort er en nuancering af det overordnede prioriteringskort, som blev behandlet ovenfor. [10]

Specifikke indsatsområder - Omdømme Omdømme Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet omdømme. [11]

Specifikke indsatsområder - Omdømme Prioriteringskort for omdømme Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under omdømme, og den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af omdømme. [12]

Specifikke indsatsområder - Forventninger Forventninger Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet forventninger. [13]

Specifikke indsatsområder - Forventninger Prioriteringskort for forventninger Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under forventninger, og den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af forventninger. [14]

Specifikke indsatsområder - Medlemstilbud Medlemstilbud Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet medlemstilbud. [15]

Specifikke indsatsområder - Medlemstilbud Prioriteringskort for medlemstilbud Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under medlemstilbud, og den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af medlemstilbud. [16]

Specifikke indsatsområder - Rådgivning Rådgivning Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet rådgivning. [17]

Specifikke indsatsområder - Rådgivning Prioriteringskort for rådgivning Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under rådgivning, og den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af rådgivning. [18]

Specifikke indsatsområder - Udbytte Udbytte Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet udbytte. [19]

Specifikke indsatsområder - Udbytte Prioriteringskort for udbytte Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under udbytte, og den effekt forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af udbytte. [20]

Baggrundsresultater Følgende analyser er baseret på baggrundsresultater (primært demografiske forhold). Disse indgår ikke i MSI- modellen som indsatsområder, men kan give en bedre forståelse for forskellene mellem organisationens forskellige medlemssegmenter og deres vurdering af jer. [21]

Baggrundsresultater - Køn Fordeling Vurdering [22]

Baggrundsresultater - Aldersgruppe Fordeling Vurdering [23]

Baggrundsresultater - Region Fordeling Vurdering [24]

Baggrundsresultater - Beskæftigelsesstatus Fordeling Vurdering [25]

Baggrundsresultater - Beskæftigelsesstatus Vurdering [26]

Baggrundsresultater - Uddannelse Fordeling Vurdering [27]

Baggrundsresultater - År siden senest gennemført udannelse Fordeling Vurdering [28]

Baggrundsresultater - Status Fordeling Vurdering [29]

Baggrundsresultater - Branche Fordeling Vurdering [30]

Baggrundsresultater - Anciennitet i nuværende beskæftigelse Fordeling Vurdering [31]

Baggrundsresultater - Anciennitet i Arkitektforbundet Fordeling Vurdering [32]

Baggrundsresultater - Medlemskab af en anden faglig organisation Fordeling Vurdering [33]

Baggrundsresultater - Kontakt til Arkitektforbundet de seneste 12 måneder Fordeling Vurdering [34]

Baggrundsresultater - Tillidsrepræsentant Fordeling Vurdering [35]

Baggrundsresultater - Politikker (bestyrelse, udvalg, repræsentantskab) Fordeling Vurdering [36]

Organisationsspecifikke resultater Følgende præsentation er baseret på organisationsspecifikke resultater. Disse er udvalgt som et ekstra analysetema i samarbejde mellem Arkitektforbundet og MSI Research, og indgår ikke i MSI-modellen som indsatsområder. [37]

Organisationsspecifikke resultater - Medlemstilbud Anvendelse Her ser du antallet af medlemmerne, der har benyttet de enkelte medlemstilbud og services inden for det seneste år. [38]

Organisationsspecifikke resultater - Medlemstilbud Tilfredshed Her ser du medlemmernes vurdering af tilfredsheden med de enkelte medlemstilbud og services. [39]

Organisationsspecifikke resultater - Medlemstilbud Vigtighed Her ser du medlemmernes vurdering af vigtigheden af de enkelte medlemstilbud og services. [40]

Organisationsspecifikke resultater - Medlemstilbud Vigtighed i forhold til anvendelse Her ser du medlemmernes vurdering af vigtigheden ift anvendelse af de enkelte medlemstilbud og services. [41]

Organisationsspecifikke resultater - Medlemstilbud Prioriteringskort for specifikke medlemstilbuds relaterede forhold Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de medlemstilbudsrelaterede spørgsmål, og den effekt en forbedring af det enkelte område vil have på medlemmernes samlede tilfredshed. Kun områder der er besvaret af mere end 30 respondenter indgår i prioriteringskortet. [42]

Organisationsspecifikke resultater - Rådgivning Anvendelse Her ser du antallet af medlemmerne, der har benyttet de enkelte tilbud om rådgivning og vejledning inden for det seneste år. [43]

Organisationsspecifikke resultater - Rådgivning Tilfredshed Her ser du medlemmernes vurdering af tilfredsheden med de enkelte tilbud om rådgivning og vejledning. [44]

Organisationsspecifikke resultater - Rådgivning Vigtighed Her ser du medlemmernes vurdering af vigtigheden af de enkelte tilbud om rådgivning og vejledning. [45]

Organisationsspecifikke resultater - Rådgivning Vigtighed i forhold til anvendelse Her ser du medlemmernes vurdering af vigtigheden ift anvendelse af de enkelte tilbud om rådgivning og vejledning. [46]

Organisationsspecifikke resultater - Rådgivning Prioriteringskort for specifikke rådgivningsrelaterede forhold Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de rådgivningsrelaterede spørgsmål, og den effekt en forbedring af det enkelte område vil have på medlemmernes samlede tilfredshed. Kun områder der er besvaret af mere end 30 respondenter indgår i prioriteringskortet. [47]

Appendiks - Om vurderinger og beregnet betydning Vurderinger I spørgeskemaet har medlemmerne besvaret spørgsmålene på en skala fra 1 til 10, hvor 1 er den laveste og 10 er den højeste vurdering. Bagefter er svarene blevet overført til en skala fra 0 til 100. Hvis en medlem har svaret 1 på et spørgsmål, er svaret omregnet til scoren 0. Hvis svaret er 2, omregnes det til 11,11 3 til 22,22 og så fremdeles. LavHøj Indeks Beregnet betydning Undersøgelsen måler ikke blot tilfredsheden og loyaliteten, men også hvor vigtige de enkelte områder er for medlemmerne. MSI Research har vha. statistiske beregninger undersøgt sammenhængen mellem områderne og den overordnede tilfredshed og loyalitet. Hvis der er tydelig sammenhæng mellem et område og tilfredsheden, kan man udlede, at området er af stor betydning for medlemmerne. Graden af sammenhæng afgør, hvilke områder man mest effektivt kan arbejde med for at forbedre medlemmernes tilfredshed: Hvis der er stor sammenhæng mellem et område og tilfredsheden, vil højere vurdering af området også medføre øget tilfredshed, hvor stor denne påvirker er afhænger af effekten. Og omvendt: Er der lav grad af sammenhæng, vil en højere vurdering af området ikke have særlig stor betydning for medlemmernes tilfredshed. Undersøgelsen viser hvilke områder, som er vigtigst for medlemmerne, og som har størst betydning for deres tilfredshed. [48]

Appendiks - Overordnede og specifikke prioriteringskort To typer af prioriteringskort I rapporten bruges to typer af prioriteringskort: ét overordnet prioriteringskort og en række specifikke prioriteringskort. Overordnet prioriteringskort Det overordnede prioriteringskort angiver en vejledende prioritering af de fem områder: omdømme, forventninger, medlemstilbud, rådgivning og udbytte. Kortet viser, hvordan disse områder kan bestemmes i hhv. prioriter, vedligehold, tilpas eller observer i forhold til at forbedre den overordnede tilfredshed og loyalitet. NB: Det skal som hovedregel være det overordnede prioriteringskort, som afgør, hvilket område man prioriterer højest i det videre udviklingsarbejde. Herefter bruger man de specifikke prioriteringskort til at finde ud af hvilke spørgsmål, som bidrager mest til skabelsen af området. Specifikke prioriteringskort De specifikke prioriteringskort er mere detaljerede og viser prioriteringen på spørgsmålsniveau. De specifikke prioriteringskort viser således, hvordan de enkelte spørgsmål under et givent område kan kategoriseres i hhv. prioriter, vedligehold, tilpas eller observer i forhold til at forbedre tilfredsheden med området. Et eksempel I eksemplet nedenfor bør man primært sætte ressourcerne ind på at forbedre område 2, da det ligger i feltet prioriter, mens område 1 ligger i feltet tilpas. For konkret at forbedre sig skal man se på det specifikke prioriteringskort, som knytter sig til område 2. Man vil opnå den mest effektive forbedringsindsats ved at fokusere på de spørgsmål, og dermed underliggende emne, som på dette kort ligger i feltet prioriter(markeret med en rød firkant). Overordnet prioriteringskort TILPASVEDLIGEHOLD OBSERVERPRIORITER OMRÅDE 1 OMRÅDE 2 Specifikke prioriteringskort OMRÅDE 1 OMRÅDE 2 [49]

Rapporten er udarbejdet af: MSI Research, Aarhus Universitet © MSI Research ApS. Alle rettigheder til metoder og grafisk formidling forbeholdes. MSI Research | Fuglesangs Allé 4 | DK-8210 Århus V | T