Forretningsudvikling med IT Systemudvikling 1 Forretningsudvikling med IT

Silotænkning Vertikalt informationsflow Horisontalt informationsflow

CRM-tankegang Informations- Vertikalt informationsflow flow Horisontalt informationsflow Vertikalt informationsflow Materiale- flow Kunde

Hovedelementer i CRM IT og anden teknologi CRM-systemer Kobling back office – front office Interaktionssystemer til at fremme kunderela- tioner, fx call-centre og e-business Ledelse Styring og opfølgning på kunderegnskabet - Kundelønsomhed - Kundeloyalitet - Kundeafgang/-tilgang Synlig ledelse CRM strategi Kundestrategi Relationsstrategi Strategier for kundeorien- tering af hele virksomheden Kultur og mennesker Kundeorienteret organisering Kundecentrerede holdninger Kundeorienterede færdigheder Intern markedsføring Processer Loyalitetsskabende leveranceproces Særlig fokus på salgs- og marketingsprocessen: - Key Account Management - One-to-one markeds- føring - Loyalitetsprogramm. Kilde: Børsens Forlag A/S, 2000

Balanceret CRM IT Processer Processer IT Mennesker Mennesker Kilde: Børsens Forlag A/S, 2000

Kundens vej gennem virksomheden Aftersales service Leverance Ordre Tilbud Markedsføring HR Produktion Indkøb R&D Økonomi IT Kundekontakt Støtteprocesser Kilde: Børsens Forlag A/S, 2000

Sammenhæng mellem ERP og CRM systemer Fra identificering af emner til kvalificeret leadgenerering Marketing CRM Fra salgsmulighed til afslutning Salg CRM Fra ordre- indgang til fullfilment/ levering Fullfilment ERP Løbende kundeservice og –support Service/ support CRM Proces Funktion Applikation Business Intelligence Kilde: Børsens Forlag A/S, 2000

ASW functions and module……...

Navision Financials                                                                                                                                         

Integreret CRM Software Sales Price and Contracts Customer Analysis Internet Connection Sales Support After Sales Service Sales Order Management Incident Management Campaign Handling Marketing support

Fokus på … Sales Support Marketing support

Virksomheden og forsyningskæden Kilde: P.E. Christiansen et al., Logistik, Trojka

Porters værdikæde

Intern styring CIM: Computer Integrated Manufacturing Kilde: P.E. Christiansen et al., Logistik, Trojka

ERP-funktioner Kilde: P.E. Christiansen et al., Logistik, Trojka

Forsyningskæden Kilde: P.E. Christiansen et al., Logistik, Trojka

Forsyningskæden ifølge Porter

EDI Kilde: P.E. Christiansen et al., Logistik, Trojka

Hvor bruges EDI?? Kilde: www.loknit.dk

EDI opbygning ERP Konverter Kommunikation Hard-/software Netværks- operatør

Væsentlige egenskaber ved EDI Brug af elektroniske medier Brug af strukturerede og formaterede meddelelser baseret på vedtagne standarder Relativ kort leveringstid for meddelelsen Direkte behandling i modtagerens IT-systemer med svarreaktion til afsender

Hvor bruges det? Supermarkedet Sanistål El-forretninger Bil-værksteder Alle har stregkoder eller varenumre, der er entydige EAN

Virksomhedens plads i forsyningskæden Kilde: P.E. Christiansen et al., Logistik, Trojka

Dimensionerne i e-business Kilde: Choi et al, The Economics of Electronic Commerce