Om brugervenlighed -og venlige brugere

Agenda  Fokus på brugerne – ikke på brugervenlighed!  10 år med brugervenlighed – har fokus flyttet sig?  Evidensbaseret tilgang – en case  Strategisk tilgang – klip fra strategien

Hvem har ansvaret for brugervenlighed?

Holdning  Brugerne er dommere!  Evaluer løsninger!  Test  Statistik  Support – løsninger skal være selvforklarende – ellers er det ikke selvbetjening!  Hør hvad de venlige brugere mener

 Resultmaker har arbejdet med selvbetjening og brugervenlighed i mere end 10 år.  Samarbejde med forskellige eksterne rådgivere.  Har fokus flyttet sig?

Sensus 2008

Uddrag fra tests i 2003  Efter 8 år har brugerne så fået deres offentlige digitale postkasse i digital post!

 Resultater fra 2003 – Hovedkonklusioner  Manglende brugervenlighed handler primært om  Er det forståeligt sprog?  Er det konsekvent?  Er der overblik?  Er der vejledning – er det rent faktisk muligt at svare på de stillede spørgsmål.

1 AF – ansættelse med tilskud – Svært at gå til _Medarbejderagenten_brugertest ”Jeg ved ikke om jeg skal svare Ja eller Nej, for jeg ved ikke, om jeg kan få det. Jeg svarer Ja. Jeg aner ikke hvad der står. Jeg aner ikke hvad lovgivningen er – Så jeg aner ikke om jeg skal svare Ja eller Nej.” (5)

Sproget har dog ændret sig _Virksomhedsstart_brugertest

Hjælpetekster – eller mangel på disse! SDP 28. juli 2003: Prz Onlinekonsulenten.ppt ”Jeg har det sådan, at jeg ikke læser teksten, men bare skal videre.” – test 3 ”Man skimmer det bare, det er bare sådan en smøre. Det er ligesom, når man får en slutbrugeraftale, så siger man jo også bare ja. Man kaster sig bare ud i det, når det ikke virker, så ringer man til hinanden.” - test 2 ”Jeg er helt sikker på, at man vil foretrække, at der står en masse ting. Erfarne brugere behøver det måske ikke, men det skal stå nedenfor, så man kan lade være med at læse det.” - test 1 ”Det generer ikke mig, men måske kan man ligge dem under en hjælpeknap… [Om hjælpetekster i på siden] Man vil nok gerne læse det i starten, men så vil man ikke lægge mærke til det.” - test 2 ”Det er bedre at få frem, hvis man er i tvivl. Hvis man tror, at man skal læse alt det igennem, det kan også blive for meget.” - test 3 ”Jeg vil foretrække, at det står der, også når jeg har brugt det mange gange.” - test 4 ”Hvis man bruger det tit, så vil man bare bruge det. Man skal næsten kunne vælge med eller uden hjælpetekster. For hvis man bruger det meget, så gider man ikke læse det. Det er meget godt, at den bliver der, indtil man har valgt.” – test 8

1.Siden fungerer fint Jeg skal udfylde de oplysninger med stjerner. Det ser nemt ud. (sp) Anmelder – ingen problemer _brugertest_SFS

1.Alle deltagere navigerede nærmest hjemmevant igennem siden. Formen med show/hide virker godt. 2.Det var den indholdsmæssige del, der var svær. Det var jo nemt at udfylde, fordi man bare skal vælge og ikke taste (1) Vælg din opgave – Fint at indkredse opgaven og show/hide fungerer godt her _brugertest_SFS

Har vi så lært noget? Case 2011

Statistik over frafald – elektronisk blanket PagePageviews Unique Pageviews% ExitKommentar Startside (Titel på blanket - vælg digital eller brev) ,80%Kan være fejlvalg af blanket Første side med oplysninger ,06% Anden side med oplysninger ,68% Tredje side ,50% Fjerde side ,80% Femte side ,20% Sjette side ,12% Syvende side ,90% Ottende side ,50% Vedhæft bilag-siden ,00%Er ikke altid relevant

Side 1  Hvorfor mon så mange faldt fra på side 1?  Måske fordi de fandt ud af, at de skulle være møde op på jobcenter først?

Ny selvbetjent løsning til Kontanthjælp Straks-afklaring – Vejledende forhåndsafgørel se Indsendelse til sagsbehandling Beriget med word-ekstrakt Sikker post Trække sagen fra sikker post ind i KMD Sag edh •Evt. starte sagen op i KMD Aktiv Åbne det vedhæftede worddokument •Rette/tilføje i dokument Gem dokument •I KMD Sag •Evt. kopi til Journal Opdatere KMD Aktiv Ny forbedret løsning Overblik over proces Eksisterende arbejdsgang Ny og enklere arbejdsgang Ny og enklere arbejdsgang – færre sager

Danmarks mest brugervenlige kontanthjælpsansøgning Få så mange forhåndsafgjort som muligt – færre ansøgninger! Få regelafklaring, der kan ske i fronten derud. Stil kun relevante spørgsmål Mål

Hvad er den rigtige rækkefølge?

Nuværende løsning  Ikke vigtigt for afgørelsen, kun for fastlæggelse af størrelse, men alle bliver spurgt (side 2)!  I ny løsning fastlægges først, om man kan afvise – resten får spørgsmål til fastlæggelse af størrelse

Vejledende forhåndsafslag Ny løsning

Information til understøttelse af alternative handlinger Er dette også brugervenlighed?

 Brug dit medie!  Tal et let forståeligt sprog  Udnyt viden i forvaltningen  Hvad plejer tvisterne at handle om?  Hvilken information mangler brugerne?  Stil hjælp og vejledning til rådighed.

Cases Aktiv stillingtagen til den - Fællesoffentlige digitaliseringsstrategi

Kvalitet De digitale tilbud til borgere og virksomheder skal være relevante, brugervenlige, skrevet i et letforståeligt sprog og let tilgængelige for fx personer med handicap. Digitaliseringsstrategien

Kvalitet  Resultmaker bakker op om en stigende kvalitet. Kun gennem en god og brugervenlig kvalitet er det muligt at flytte borgere og virksomheder til den digitale kanal.  Resultmaker vil aktiv følge fællesoffentlige arbejdsgrupper og best practices på området.  Resultmaker vil én gang årligt evaluere sine platforme for brugervenlighed. Resultmakers strategi

Tryghed Borgere og virksomheder skal være trygge ved at modtage og selv bidrage til den offentlige service på nye måder. De skal også kunne føle sig sikre på, at personfølsomme digitale data ikke bliver misbrugt. Digitaliseringsstrategien

Tryghed  Resultmaker håndterer alle personfølsomme data i overensstemmelse med lovgivningen.  Resultmaker lever op til de krav, der stilles i integrationen til de fællesoffentlige portaler.  Alle relevante løsninger anmeldes til datatilsynet.  Resultmakers driftsplatform er sikkerhedsgodkendt Resultmakers strategi

Effektivitet Det offentlige skal skærpe fokus på at høste digitaliseringens økonomiske gevinster – blandt andet ved langt mere systematisk at genbruge data og digitale løsninger på tværs af myndigheder. Digitaliseringsstrategien Fokusområde 10 FÆLLES GRUNDDATA FOR ALLE MYNDIGHEDER

Effektivitet Fokus på genbrug af data stiller krav til infrastruktur og aftaler.  Resultmaker har såvel snitflader som aftaler på plads i forhold til anvendelse af CVR og CPR opslag.  Resultmaker har grænseflader til registerdata på BBR og eIndkomst. Resultmaker leverer på en snitflade i overensstemmelse med præjournaliseringsstandarden. Resultmakers strategi

Effektivitet Fokus på genbrug af data stiller krav til infrastruktur og aftaler.  Resultmaker har såvel snitflader som aftaler på plads i forhold til anvendelse af CVR og CPR opslag.  Resultmaker har grænseflader til registerdata på BBR og eIndkomst. Resultmaker leverer på en snitflade i overensstemmelse med præjournaliseringsstandarden. Resultmakers strategi

Borgerne skal tilbydes brugervenlige og effektive selvbetjeningsløsninger Den offentlige sektor skal tilbyde borgerne brugervenlige og effektive selvbetjeningsløsninger på alle væsentlige områder. De vigtigste retningslinjer om sikkerhed, design, brugervenlighed, sprog, tilgængelighed og genbrug af data samles i 2012 derfor i en fælles forpligtende udviklingsvejledning. Digitaliseringsstrategien

Borgerne skal tilbydes brugervenlige og effektive selvbetjeningsløsninger  Resultmaker vil aktivt følge den udviklingsvejledning, der bliver stillet til rådighed for løsningsleverandørerne mhp at levere løsninger, der lever op til ovenstående mål.  Resultmaker vil aktivt leve op til kravene i integrationsmodellerne fra borger.dk og virk.dk.  Resultmaker får testet sin platform for brugervenlighed årligt. Resultmakers strategi

Smartphones Den hurtige udbredelse af smartphones o.l. giver borgerne endnu bedre muligheder for at kommunikere digitalt med det offentlige. I første omgang gøres digital post og Min Side på borger.dk mobile, så borgerne kan have overblikket over deres kommunikation med det offentlige med ”i lommen”. Digitaliseringsstrategien

Smartphones  Resultmaker arbejder for, at selvbetjening valgfrit kan ske på smartphone og eller traditionelt. Således er Resultmakers ”min-side” integration til borger.dk allerede forberedt til smartphones.  Resultmaker vil aktivt følge udviklingen i NemID til mobil, således at den mobile kanal vil kunne vælges, så snart denne er på plads. Resultmakers strategi

Virk.dk – Min side Fra 2012 vil virksomheder, der logger på den fællesoffentlige portal Virk.dk, få adgang til en personlig side målrettet den enkelte virksomhed, der giver virksomhederne overblik over kommende, igangværende og afsendte indberetninger. På Virk.dk finder virksomhederne også alle erhvervsrettede selvbetjeningsløsninger. Digitaliseringsstrategien

Virk.dk – Min side  Resultmaker vil understøtte at Resultmaker SaaS bliver det foretrukne valg af platform til selvbetjeningsløsninger på virk.dk.  Således vil løsninger fra Resultmaker kunne vises på min-side på virk.dk, når denne bliver tilbudt. Resultmaker vil aktivt arbejde med virk.dk-sekretariatet for at kunne tilbyde dette allerede fra starten. Resultmakers strategi

Kontakt  