© 2012 – Side 1 Borgerservice - brugerundersøgelse 21. December Gladsaxe Kommune

© 2012 – Side 2 Undersøgelsens formål Gladsaxe Kommune (GK) gennemfører en årlig brugertilfredshedsundersøgelse af Borgerservice enheden. Undersøgelsens primære formål er at belyse, hvor tilfredse de besøgende er med den personlige betjening i Borgerservice. Undersøgelsen har desuden til formål at afdække hvor IT-parate de besøgende er samt deres kendskab til og brug af selvbetjenings-løsningerne på gladsaxe.dk. Undersøgelsen er tidligere blevet gennemført i 2006, 2007, 2008, 2010 og 2011.

© 2012 – Side 3 Bemærkninger til undersøgelsen I 2012 er der blevet foretaget en del ændringer i Borgerservice bl.a. som konsekvens af, at Udbetaling Danmark skal overtage en del af de medarbejdere og arbejdsfunktioner, der tidligere har ligget i Borgerservice. Der er i 2012 gennemført lige så mange interview som i 2011, men det samlede antal besøgende i Borgerservice i ugen for undersøgelsen er faldet fra 746 til 503. Dette skyldes for en stor del, at Borgerservice har gjort en stor indsats for at få borgerne til at betjene sig selv via hjemmesiden, hvor der findes selvbetjeningsløsninger for en del af henvendelsesårsagerne. En stor del af de mere selvhjulpne borgere vil sandsynligvis benytte selvbetjeningsmulighederne, der hvor de findes. De mindre selvhjulpne vil fortsat komme i Borgerservice. Sammensætningen af de interviewede brugere er derfor forskellig fra 2011 til 2012, hvilket kan påvirke tolkningen af resultaterne. Besøgende med forskellige henvendelsesårsager kan have forskellige behov og derfor opfatte servicen i Borgerservice forskelligt. Da der ikke foretages en vejning af besvarelserne vil ændringen i sammensætningen derfor kunne resultere i ændrede resultater. HenvendelsesårsagAndel 2011Andel 2012SelvbetjeningsløsningSkal møde personligt Pas21%19%Ja Kørekort13%20%Ja Skat10%11%Ja Kontanthjælp16% Ja Boligstøtte11%0%Delvis Flytning6%8%Ja Sygedagpenge3%4% Sygesikring3%5%Delvis NemID*0%*5%Ja * Indgår i 2011 som en del af tallet for ’Skat’

© 2012 – Side 4 Anbefaling og konklusion

© 2012 – Side 5 Anbefaling 1 Fasthold det gode arbejde ved den personlige henvendelse i Borgerservice. Langt de fleste borgere er meget tilfredse. Ventetid er i nogle få tilfælde årsag til utilfredshed. Meget høj grad af tilfredshed med den personlige betjening. Det er fortsat vigtigt at fokusere på den måde personalet møder borgerne på.

© 2012 – Side 6 Anbefaling 2 For at øge brugen af gladsaxe.dk bør Gladsaxe Kommune styrke kommunikationen om hjemmesiden og samtidig tydeliggøre de forskellige selvbetjeningsmuligheder som siden tilbyder. Tilfredsheden med gladsaxe.dk er høj blandt de besøgende, men faldende. Det bør der arbejdes med. Der er 1/3 af de besøgende, der ikke kender gladsaxe.dk og der er endnu flere, der ikke benytter selvbetjeningsmulighederne. Langt de fleste af de besøgende i Borgerservice anvender andre selvbetjeningsløsninger. gladsaxe.dk

© 2012 – Side 7 Konklusion Tilfredshed Tilfredsheden med Borgerservice er meget høj på alle målte områder. Alt i alt tilfredshed med Borgerservice ligger på 94% (neutral, tilfreds, meget tilfreds). Sagt med andre ord er det altså svært, at løfte tilfredsheden yderligere. Der vil altid være en lille andel, som af den ene eller anden årsag er utilfredse, hvilket ikke i alle tilfælde kan tilskrives deres oplevelse med Borgerservice. Selvom de besøgende er meget tilfredse med Borgerservice er det altid vigtigt at have fokus på den service der ydes. Det er lettere at vedligeholde en position frem for at skabe den på ny. Serviceniveauet bør være et dagligt indsatsområde. I den forbindelse er det specielt vigtigt at fokusere på medarbejdernes vidensniveau og fremtoning, og sagsbehandlingstiden i Borgerservice. Der er ligeledes forskel på, hvilken type henvendelse de besøgende kommer med. F.eks. er henvendelser af økonomisk karakter typisk mere ømtålelige end fornyelse af pas eller kørekort, hvilket sagsbehandlingen også skal afspejle. Generel viden/brug af digitale løsninger er ikke en barriere for brug af hjemmesiden Muligheden for at betjene sig selv via gladsaxe.dk fravælges primært fordi de besøgende ønsker personlig betjening. Dette indikerer at de besøgende ikke har den fornødne viden om gladsaxe.dk. Begrundelsen bør nemlig ikke betyde et decideret fravalg af hjemmesiden. I mange tilfælde kan gladsaxe.dk bruges som et supplement inden besøget på Borgerservice, så denne proces kan gennemføres mere gnidningsfrit. Derfor bør indholdet og funktionaliteten af hjemmesiden kommunikeres eksplicit til de besøgende. Undersøgelsen viser ydermere at manglende brug af borger.dk ikke hænger sammen med manglende brug af internettet generelt. De besøgende som ikke har brugt borger.dk bruger adskillige andre digitale/mobile løsninger på internettet. Der er altså ikke en ”digital barrierer” for brugen af borger.dk. Derfor kan mere viden omkring selvbetjeningsløsningerne formentlig føre til øget brug.

© 2012 – Side 8 Konklusion Brug af gladsaxe.dk kan medføre effektivisering Andelen af de besøgende der har besøgt gladsaxe.dk inden de besøgte Borgerservice er gået lidt tilbage. I indeværende undersøgelse har 33% besøgt hjemmesiden, mod 36% sidste år. Dette kan skyldes den ændrede sammensætning af henvendelsesårsager, men der burde fortsat være mulighed for, at få flere af de besøgende til at bruge hjemmesiden. Da udviklingen på denne parameter er gået tilbage fra sidste år kunne det tyde på, at der skal gås mere aktivt til værks. For at trække mest mulig trafik til hjemmesiden (især før besøg) bør der informeres om, hvilke fordele de besøgende kan opnå ved at besøge siden. Herunder kan GK med fordel opdatere/udbygge den menu der forefindes under ”Selvbetjening” på hjemmesiden. Et succeskriterium for en sådan indsats kunne være, at klæde de besøgende bedre på inden deres besøg med Borgerservice. Dels for at give de besøgende en bedre oplevelse, hvor de f.eks. ikke kommer forgæves (fordi de har glemt noget) og dels fordi det kan have en afsmittende effekt på den tid der bruges på den enkelte sagsbehandling. Kendskab konverteres til brug I forhold til sidste måling kender færre af de besøgende til muligheden for selvbetjening via kommunens hjemmeside. Andelen af dem der kender til muligheden og rent faktisk også benytter den (konverteringsraten) er status quo i forhold til sidste måling. Konverteringsraten fra kendskab til brug er 78% i år. Dog skal det bemærkes, at alle der blot har brugt selvbetjening én gang, og ikke nødvendigvis i forbindelse med deres seneste besøg, indgår i beregningen. Dvs. at der fortsat er rum til forbedringer. De besøgende skal informeres om, hvilke fordele de kan opnå ved at benytte selvbetjeningsmulighederne (mindre/ingen ventetid, mere effektiv sagsbehandling m.v.) og myten om at det er besværligt at bruge skal aflives. Brug de besøgende egne erfaringer! Nærværende undersøgelse viser, at 85% der har anvendt selvbetjeningen er tilfredse. Den primære begrundelse for den relative høje tilfredshed er, at brugervenligheden er i top. Dog skal det nævnes, at tilfredsheden har oplevet en negativ udvikling i forhold til sidst år (93%). gladsaxe.dk

© 2012 – Side 9 Resultater Tilfredshed Inden besøg på Borgerservice Digitalisering og selvbetjeningsløsninger Om undersøgelsen

© 2012 – Side 10 En allerede høj tilfredshedsgrad er blevet endnu højere Tilfredshed % = Sum af ”neutral”, ”tilfreds”, ”meget tilfreds” Gns. = Gennemsnit på skalaen (1: Meget utilfreds – 5: Meget tilfreds) n = 285 Hvor tilfreds er du alt i alt med dit besøg i Borgerservice? Hvor tilfreds er du med den betjening du har fået af medarbejderen i infodisken? Hvor tilfreds er du med den betjening du har fået af medarbejderen i Borgerservice? Der er en tendens til at tilfredsheden hænger sammen med, hvorvidt de besøgende har fået svar på deres spørgsmål i forbindelse med besøget hos Borgerservice. Alt i alt har 86% fået svar på deres spørgsmål (ikke illustreret her, se side 20).

© 2012 – Side 11 Resultater Tilfredshed Inden besøg på Borgerservice Digitalisering og selvbetjeningsløsninger Om undersøgelsen

© 2012 – Side 12 Der er baggrund for effektiviseringer ved udbredelse af gladsaxe.dk Inden besøg på Borgerservice n = 127/126/88 n = 231 Har du undersøgt dit spørgsmål via kommunens hjemmeside, inden du mødte op i Borgerservice? (Ja %) Har du ringet til Borgerservice og afsøgt svar, før du valgte at komme personligt? (Ja %) Hvorfor valgte du efterfølgende at komme personligt? Størstedelen af de besøgende har ikke undersøgt deres spørgsmål inden de besøgte Borgerservice (hverken via hjemmesiden eller telefonisk). Andelen der har kontaktet Borgerservice er gået en smule tilbage i forhold til sidste år. Dette kan skyldes, at flere henvender sig af årsager, de ved kræver personlig henvendelse eller at det er borgere med særlige behov. Af de besøgende som har haft kontakt til kommunen før deres besøg, har 15% mødt personligt op, da de ikke fik svar på deres spørgsmål. Denne tendens er dog faldende. I 2010 var andelen 29% og i 2011 var den 20%. Der ringes især til Borgerservice i forbindelse med spørgsmål af økonomisk karakter. Denne form for spørgsmål undersøges sjældent via hjemmesiden. n = 269 n = 285 n = 231 n = 269 n = 285 Ja Fik ikke svar på deres spørgsmål (15%)

© 2012 – Side 13 Resultater Tilfredshed Inden besøg på Borgerservice Digitalisering og selvbetjeningsløsninger Om undersøgelsen

© 2012 – Side 14 Konverteringsraten fra kendskab til brug er status quo Kendskab & Brug - Selvbetjeningsløsninger på gladsaxe.dk Kender du muligheden for, at betjene dig selv på gladsaxe.dk? Kendskabet til selvbetjeningsmulighederne på gladsaxe.dk er 7% lavere end sidste år, mens prøvegraden er på niveau. Blandt de besøgende der kender til løsningen har 78% også anvendt den. Dvs. at konverteringen fra kendskab til brug er status quo ift Hjemmesiden bruges primært til skat og bestilling af Nem ID. Så når de besøgende først kommer ind på hjemmesiden, er det også sandsynligt at de benytter sig af selvbetjeningsløsningerne. Dette hænger i høj grad sammen med den opfattede brugervenlighed (illustreret på næste side). Har du benyttet muligheden for, at betjene dig selv på gladsaxe.dk? Hvilke selvbetjeningsløsninger har du benyttet? n = 143/148/62 n = 231 n = 269 n = 285 n = 140 n = 190 n = 181

© 2012 – Side 15 GK bør oplyse de besøgende om, at brug af gladsaxe.dk ikke betyder et fravalg af den personlige betjening Har IKKE brugt - Selvbetjeningsløsninger på gladsaxe.dk Hvorfor har du ikke benyttet muligheden for at betjene dig selv via gladsaxe.dk? Personlig betjening er den primære årsag til fravalg af gladsaxe.dk. Tendensen er endda endnu tydeligere i år. Her er det vigtigt for GK at oplyse om, at man i de fleste tilfælde ikke fraskriver den personlige betjening ved at benytte gladsaxe.dk. Hjemmesiden fungerer i mange tilfælde som et supplement inden besøget på Borgerservice, så denne proces kan gennemføres mere gnidningsfrit. Derfor bør dette fortsat kommunikeres eksplicit til borgerne. n = 38/41/79

© 2012 – Side 16 Manglende brug af hjemmesiden hænger ikke sammen med manglende brug af internettet generelt Bruger du andre digitale/mobile løsninger? Sæt gerne flere krydser. n = 140

© 2012 – Side 17 Resultater Tilfredshed Inden besøg på Borgerservice Digitalisering og selvbetjeningsløsninger Om undersøgelsen

© 2012 – Side 18 Fakta Planlagt stikprøveBest effort Opnået stikprøve285 Dataindsamlingsperiode til Metode for udvælgelse af respondenterBesøgende på Borgerservice Målingens styrkeMed en stikprøvestørrelse (n) på netto 285 respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 5,8 %-point på totaler. Projekt fakta

© 2012 – Side 19 Kontakt

© 2012 – Side 20 Wilke A/S Tlf Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K Kontakt Wilke Lars Wiinblad Senior Consultant Tlf.: Gladsaxe Kommune Lisbeth Hoffmann Projekt, udvikling og teamleder Tlf.: Wilke Daniel Kargaard Svendsen Research Consultant Tlf.: Wilke Anders Albrechtsen Fieldwork Manager Tlf.:

© 2012 – Side 21