Customer relationship management CRM
CRM CRM er de aktiviteter, der iværksættes for at skabe langvarige, loyale og lønsomme kunderelationer. Der er fokus på langsigtede forhold til kunder Det er nemmere at opretholde en fast relationen ift. en ny Det er nødvendigt at kende kunden godt Svarer til et kundekartotek, men er en database, der registrerer deres handler, medlem af kundeklub osv. En database der indeholder kundeoplysninger, nemt at søge i og en del af ERP-systemet.
CRM Målet med CRM kan beskrives som: Skabe tilfredse kunder, der dermed skaber lønsomhed Skabe varsling, kunder bliver fastholdt (kundeloyalitet) Skabe informationen om kunden Spare kundens tid og yde kundetilpassede produkter Øge medarbejdertilfredsheden og udnytte ny teknologi
CRM - strategi CRM kan anvendes som en styringsfilosofi. Det betyder at virksomheden fokuserer på at tilfredsstille kunden → virksomheden er kundeorienteret
CRM – strategi Hovedelementer i CRM Back-office administration Front-office disken i butikken Ledelse: se om man har fået flere eller færre kunder Kultur og mennesker: bla uddanne sine medarbejdere i at være bedre til kundeservice
CRM – strategi For at opnå en høj kundetilfredshed, er det nødvendigt at have en kundestrategi og en relationsstrategi: Kundestrategi – Der skal skabes værdi for kunden Virksomheden skal lytte til kunden IT systemer registrerer oplysninger om kunden Relationsstrategi – Hvordan fastholdes kunden Tæt samarbejde – faste aftaler Opgave: Løs ”5.06a CRM – Opgaven”