19. Januar 2012 Gentofte Centralbibliotek og

Københavns Lufthavne A/S Danmarks største arbejdsplads, med medarbejdere 850 – 900 starter og landinger dagligt Mellem – passagerer pr. dag 2011 rekord med passagerer 1900 medarbejdere CPH 53 i Passenger Service 40 Green Team

CUSS (Common Use Self Service) Fremtidens check in Pax checker selv ind (71%) Bag drop Eksp. tid fra 65 til 34 sec

I maj 2008 blev vores værdier, KRAV, defineret på baggrund af en række kulturworkshops og Lederteamets opsamling på dem. Hvad betyder KRAV? Kundefokus Respekt Ansvarlighed Værdiskabende

KRAV i Passenger Service Kundefokus I PAX gør vi positivt opmærksom på vores eksistens internt/eksternt I PAX møder vi dig hvor du er Respekt I PAX er gensidig respekt et must I PAX er disciplin et nøgleord Ansvarlighed I PAX behandles alle ens – forskelligt I PAX tager vi ansvar for dig Værdiskabende I PAX ser vi forandringer som nye muligheder I PAX drager vi nytte af hinandens viden og kompetencer

Bedre samarbejde Flere muligheder Bedre kommunikation Øget kundetilfredshed

Come & See Besøg i anden afdeling for at fremme forståelse for hinandens opgaver Forberedelse

Hvad er attraktivt i værtsrollen? Passenger Service! Den gode fornemmelse af at gøre en forskel Adrenalin i blodet ”Puls” Job rotationJob variation Glæde World Class

Hvordan løser vi det i skranken? Passagerer ønsker nærhed Arbejd professionelt Tag udfordringen fra toppen Fokuser på den ”eneste” kunde Vurder din tid på minuttet, det er din tid Afgør hvor din tid giver mest værdi Brug få ord og afslut sætningen Al tid på gulvet er til gavn for vores kunder

SERVICE EXCELLENCE Smilende Udstråling Venlig Opmærksom Opsøg opgaver Lytter Øjenkontakt Paratviden Positiv autoritet Situationsfornemmelse Vidensdeling Empati

From Landlord to Host Vi er her for vores kunder Vi er aktivt opsøgende Vi ser op hele tiden Vi samarbejder Vi gør en forskel Vi er værter!

MORGENBRIEFING INFORMATION OMKRING DAGENS AKTIVITETER HERUNDER PASSAGERTAL, BEMANDING, MØDEAKTIVITET OSV. OVERLEVERING DRIFT VÆRTSROLLEN CRUISE TRIVSEL

”HIGH FIVE” 5. Super god dag 4. Rigtig god dag 3. Almindelig dag 2. Dårlig dag 1. Rigtig dårlig dag

Hvordan løser vi det i skranken? Din rolle Helt eller skurk? Dit budskab

?

Afklaring af scope Q1 Green Team og sommervikar i PAX Q1 Personlig information floorwalk Q2 Summer Q3 – working working working CPH way to greet a customer – moving into 2013