Kundecenterkonference den 10. november 2008 Kim V. Andersen Professor, Copenhagen Business School (CBS) Studieleder, e-business linien, ITU
Sourcing Flerhed af kunder Ledelse, kunder, servicemedarbejdere, samarbejdspartnere Selvbetjening ikke lig med kundeservice Benchmarking & Key performance indicators
Hudløst ærligt Brandslukning Steppebrand Sekterisk Kunderne tager det med et gran salt Ironisk distance Dan Ariely (2007). The Customers’ Revenge. HBR, December, 31+pp
22% læser/ abon. på blogs 37% skriver beskeder vha chat 27% skriver beskeder via facebook etc. 28% bruger internet telefoni En klar overvægt af aldersgruppen yngre end 40 år Ikke markant forskel mellem mænd og kvinder
Howitzvej 60, 2. sal, 2000 Frederiksberg Howitzvej 60, 2. sal, 2000 Frederiksberg Tlf , Fax Tlf , Fax MSN MSN Skype, Facebook, LinkedIn: YES
Stadigt mere teknisk krævende at finde mønsteret i rutine/gentagne henvendelser/ interaktioner (rutine) Løsningen på kundens problem er kendt, men rækkefølgen er ikke (modualiset) Nye, uforudsete problemer der kræver innovation... (ad hoc)
Cross, Liedtka & Weiss (2005). A practical guide to social network. HBR, march, 124+ pp. Individuelt og ad hoc Modulariseret tilgangRutine response
Brug af teknologier som led i innovation Overvågning af kunderne Forretningsmodeller og -plan Grænser for kontrol af kommunikation Viral markedsføring Services via bredbånd Sikkerhed og privacy
Forretning, design og teknologi Brug af teknologier som led i innovation Grænser for kontrol af kommunikation Sikkerhed og privacy