Kundecenterkonference den 10. november 2008 Kim V. Andersen Professor, Copenhagen Business School (CBS) Studieleder, e-business linien, ITU.

Slides:



Advertisements
Lignende præsentationer
Analyse af rejsekortet for
Advertisements

Dynamicweb Software A/S Tobias Høst – Commercial Lead, eCommerce.
Introduktion til eBusiness
Industriprojekt Udvikling af systemprodukter og systembyggeri
Opfølgning på web-undersøgelse
Statusrapport Statens Arkiver Danmark Nordisk ekspertseminar, Reykjavik den 2. december 2008.
Analyse for Ældre Sagen: Anvendelse af nye teknologiske kommunikationsmidler Rapport Oktober 2008.
Det næste job Krav og ønsker til mit næste job. Jobindhold •mind work •teamwork •individuelt spillerum •konsulentrollen •formidling •kreativt miljø •vækst.
Kompetenceudvikling i ISS
Profilering af dig selv - vha de sociale medier
AMICA - skaber et godt psykisk arbejdsmiljø bedre service og produktivitet 5. november 2008.
Agenda • Visionen – fra Servicessite til forvaltningssite - v. Service- og vicekommunaldirektør Bjørn Thomsen • Processen og de mange udfordringer - v.
Elevernes digitale dannelse
Innovation af forretningsmodellen: Én vej til en grønnere virksomhed Af Tanja Bisgaard Horsens den 29. november 2012
Byggecentrum Innovation i markedsføringen Middelfart 1. februar 2010.
Gov 2.0 Fra portaler til borgernes lommer
Hvordan kommunikerer ATP?
Forretningsudvikling med IT
SEMINAR Om Telecom Scandinavia Etableret i 1989 Telecom Scandinavia udvikler kommunikations løsninger baseret på fastnet (IVR), mobilnet (SMS) og.
Webredaktør Rikke Kjærem Nielsen Small business webside til dine kunder - Session 2A og 2B.
Få overblik over dine kunder Inspirationsseminar 31. oktober 2006.
Pinpoint.
Velkommen til E-business
Facebook, danskerne & sociale netværkssites
1 IT Service Management - JP/POLITIKENS HUS A/S IT Service Management – JP/Politikens Hus Per Palmkvist Knudsen Frank Stjerne
Oplæg til debat om 25 m skydeprogrammer for cal. .22 pistol
MedTech Innovation Center – effektiv kommercialisering af innovationer.
Microsoft / Multidimensionel marketing til Small Business Fra multidimensionel segmentering til multidimensionel marketing - En analyse af SME markedet.
WorldIQ A/S - Technology Briefing
CARSTEN GREVE INTERNATIONAL CENTER FOR BUSINESS AND POLITICS COPENHAGEN BUSINESS SCHOOL Partneskaber mellem offentlige og private aktører.
: 2CBS LL "Hvad bliver man kastet ud i når man forsøger at planlægge og køre virtuel undervisning" Robin Cheesman
Konsultation via webcam i almen praksis – fremtidens konsultationsform?
Klimakommunikation - er vi gode nok? v/ Steffen Lüders, Mannow Mandag den 28. april 2008.
Side 1 © 2008 Zapera.com A/S – Ryesgade 3A, 1.tv. – 2200 København N - Tel – Fax – Enhver offentliggørelse af disse.
- Umiddelbare resultater fra en undersøgelse af situationen efter koncerter på Roskilde Festival 06.
SMALL BUSINESS er BIG BUSINESS Hvad kræver det at blive Small Business Specialist? Marlene Dissing Projektkoordinator.
1 Velkommen til IT-Universitetet 23. maj 2008 Jane Andersen Udviklingsleder
Styrk miljøkommunikationen Planlæg din kommunikation – 7 nemme trin.
Reklame & Markedsføring
SMALL BUSINESS er BIG BUSINESS Windows Vista og Office 2007  -testere søges… Christian Ringheim og Anders Langvad-Nielsen
Forberedelse 2.0 ”Store your knowledge in your Friends” © UFFE SØRENSEN.
Implementering og brug af BPM i Lån & Spar Bank 24. september 2013, Get F'IT - Processer og IT Ved IT-Direktør Casper Gjerris.
Grunde til at jeg elsker dig
1 CSR er mere end virksomhedernes sociale engagement - CSR i Danmark / Steen Vallentin Inst. f. Ledelse, Politik og Filosofi CBS Center for Corporate Social.
Ny udviklinger i rammerne for grænseoverskridende samarbejder i EU Lise Lyck Center Director Center for Tourism and Culture Management Copenhagen Business.
Usability 24. marts Tilgængelighed 2. Dagens øvelse 3. Spørgsmål.
Sikker og integreret infrastruktur Peter Colsted Direktør Enterprise & Partner Group Microsoft Danmark.
Øvelsestimer (opgave 11) v/Morten Davidsen Læser til daglig cand.merc.(dat.) på CBS.
Produkt præsentation Christian Cletus Bjørn Eilertsen.
Forretning og Ledelse – Lektion 7
Min fætter BR min fætter
2. Øvelse, 18.2 Heuristisk inspektion 1. Informanter til tænke højt forsøg 2. DFI-gruppe oplæg om kortsortering 3. Næste ugers oplæg 4. Dagens øvelse;
Velkommen Vi starter kl Hvis du vil vide mere om Microsoft BI... Spørg en af os ved standen i foyéen Se kursustilbud og data sheet i din deltagermappe.
Øvelsestimer (opgave 8) v/Morten Davidsen Læser til daglig cand.merc.(dat.) på CBS.
IT i DGI – DGI i IT Møde med direktionen marts 2014 Ole B. Poulsen IT i DGI 2014 Direktionsmøde den 12. marts 2014 Bilag 6.1.
Opstartsmøde, ”Vandeffektive Mejerier”, Hotel Hedegaarden, Vejle, 3-4 februar 2004 Arbejdspakke 6: Partnerskabsmodel og forretningsmodel Esben Rahbek Gjerdrum.
Direktoratet for Arbejdsløshedsforsikringen Direktoratet for Arbejdsløshedsforsikringen, Finsensvej 78, 2000 Frederiksberg Tlf: Fax:
Arbejdsdirektoratet, Finsensvej 78, 2000 Frederiksberg Tlf: Fax: E-post: Hjemmeside: Projekt sikker Internet.
Turismen i Faxe Kommune Hvad kan vi bruge hinanden til?
Virksomhedsforum for Socialt Ansvar
Kommunikation Kommunikationskanaler 2 Hjemmesider 3 Reklamer 4
Udarbejdet af Stine H, Simone L, Daniel P og Daniel H
Hvem er vi?.
Den digitale dansker – digitalisering af hverdagen
Innovativt design og nye forretningsmodeller
Kforum Annoncørinfo 2018.
MCB opstartskursus Kom godt i gang & Få succes på nettet.
FORSLAG OM ÆNDRING AF FORVALTNINGSLOVEN
Præsentationens transcript:

Kundecenterkonference den 10. november 2008 Kim V. Andersen Professor, Copenhagen Business School (CBS) Studieleder, e-business linien, ITU

 Sourcing  Flerhed af kunder  Ledelse, kunder, servicemedarbejdere, samarbejdspartnere  Selvbetjening ikke lig med kundeservice  Benchmarking & Key performance indicators

 Hudløst ærligt  Brandslukning  Steppebrand  Sekterisk  Kunderne tager det med et gran salt  Ironisk distance Dan Ariely (2007). The Customers’ Revenge. HBR, December, 31+pp

 22% læser/ abon. på blogs  37% skriver beskeder vha chat  27% skriver beskeder via facebook etc.  28% bruger internet telefoni  En klar overvægt af aldersgruppen yngre end 40 år  Ikke markant forskel mellem mænd og kvinder

 Howitzvej 60, 2. sal, 2000 Frederiksberg Howitzvej 60, 2. sal, 2000 Frederiksberg  Tlf , Fax Tlf , Fax     MSN MSN  Skype, Facebook, LinkedIn: YES

 Stadigt mere teknisk krævende at finde mønsteret i rutine/gentagne henvendelser/ interaktioner (rutine)  Løsningen på kundens problem er kendt, men rækkefølgen er ikke (modualiset)  Nye, uforudsete problemer der kræver innovation... (ad hoc)

Cross, Liedtka & Weiss (2005). A practical guide to social network. HBR, march, 124+ pp. Individuelt og ad hoc Modulariseret tilgangRutine response

 Brug af teknologier som led i innovation  Overvågning af kunderne  Forretningsmodeller og -plan  Grænser for kontrol af kommunikation  Viral markedsføring  Services via bredbånd  Sikkerhed og privacy

 Forretning, design og teknologi  Brug af teknologier som led i innovation  Grænser for kontrol af kommunikation  Sikkerhed og privacy