Årsaftale projekt Tidslinie © due & partners Indgå årsaftaler, der øger samhandlen, fortæller om ydelser, om indsatsen efter tilfredsheds- undersøgelsen samt kommitter begge parter Kampagnen er rettet mod Tidslinie 1. februar i løbet af februar 15-20. februar ugen efter udsendelsen efter aftale med kunden Sortering efter kundekategorier og tilfredshed Alle guldkunder og udvalgte sølvkunder (Restgruppen) Bronzekunder og resten af sølvkundene Udsendelse af årsaftale til restgruppe 1 Brev samt oplæg til årsaftale Opfordring til at returnere accept Telefonsalg af møde Forslår møde, hvor konsekvensen af tilfredsheds- undersøgelse gennemgås og næste års samarbejde drøftes Udsendelse af forslag til årsaftale med følgebrev til dem, der ikke umiddelbart er parate til at mødes om det Telefonopfølgning på restgruppe 2 for at høre om tilsendte forslag til årsaftale har givet lyst til at drøfte indholdet ved møde Kundemøde Hvad gøres for at styrke tilfredsheden? Præsentation af for kunden nye ydelser! Gennemgang af årsaftalen med dens fordele for kunden Template 4 Template 5 Template 6 Template 7 Restgruppe 1 Restgruppe 2 © due & partners

Template 4 – vejledning omkring årsaftalen Step 1. Tilpas forslaget til årsaftale, så den passer til dig og din kunde Step 2. Ring og aftal møde med kunden Step 3. Gennemgå aftalen med kunden og bliv enige om rettelserne Step 4. Send en justeret endelig aftale til underskrift hos kunden Rød tekst skal tilpasses dig og den konkrete situation Blå tekst vedrører alene forslaget til årsaftale og fjernes i den endelige aftale © due & partners

Template 6: Telefonmodel for mødeaftaler i forbindelse med årsaftaler Briefing på metoden Introduktion til samtalen Salgsargumentationen samt ”call for action” Håndtering af indvendinger Start med introduktionen Hold en lille pause og giv plads til kundens evt. reaktion Fortsæt med salgsargumentationen (venstre side) og få én del-accept af gangen Har kunden en indvending, så søg hjælp i højre side Når indvendingen er håndteret, fortsæt i venstre side. Slut af med accept og afslut samtalen med at bekræfte det aftalte Afslutning på samtalen © due & partners

? OK (Template 6) Telefonmodel: Mødebooking vedr. årsaftaler Introduktion: Du taler med <navn> fra <SBS>. Du var så venlig at deltage i vores tilfredshedsundersøgelse i januar. Vi har nu gennemgået dine svar og har nogle forslag til, hvordan vi kan forbedre vores service over for dig og din virksomhed. ? Vi har nedskrevet vore forslag i et dokument, som jeg gerne vil diskutere med dig ved et møde. Vil det passe dig at tale med mig om det i næste uge? (Ja/Nej) (Hvis Nej) Hvornår vil det så passe dig? (Her er følgende mulige udfald:) 1: Mødeaftale 2: Ikke muligt at aftale møde. Sender forslag med efterfølgende telefonopfølgning 3: Ring senere, når det passer bedre Kan du ikke bare sende det? Der er tale om forslag til serviceforbedringer og andre former for styrkelse af samarbejdet. Og det egner sig bedst til at blive diskuteret ved et møde. Kan du ikke sende det først? Dokumentet er udformet, så det formodentlig rejser en række spørgsmål umiddelbart. Jeg vil derfor gerne være til stede, når du ser det. Hvad indeholder dokumentet? Det indeholder 3 ting: Konklusionerne på tilfredshedsundersøgelsen og vore forslag til serviceforbedringer. Præsentation af nogle af vore ekstra kompetencer, som du måske kunne have glæde af. Et afsnit om vores ressourcers tilgængelighed, når du har brug for dem Kan det vente? Vores forslag til styrkelse af samarbejdet vedrører også de eksisterende projekter, vi har sammen. Derfor synes bestemt, at det skal holdes så snart som muligt. Har ikke tid! Det er jeg ked af at høre. Så foreslår jeg, at du får det med posten. Så kan vi tale om indholdet af dokumentet telefonisk ugen efter. OK (Bekræft det aftalte.) Det aftaler vi så, tak for hjælpen. © due & partners

Template 7: Agenda for mødet omkring årsaftalen Forslag til agenda: Præsentation af formålet med årsaftalen Gennemgang af forslaget til årsaftale Tilfredshedsundersøgelsens resultat og forslag til indsats Nuværende og fremtidige samarbejdsmuligheder Ressourcetrækket i 2006 Diskussion og aftale omkring formulering af endelig årsaftale Opsummering på det aftalte © due & partners