Oplæg om konflikthåndtering BAR Kontor planseminar den 21. oktober 2009

Om konflikter på kontoret Kontormedarbejderen i centrum Hvad er en konflikt og hvordan udvikler den sig? Værktøjer til konflikthåndtering Eksempler fra BAR Handels konfliktprojekt ”TRAP NED”

Konflikter på kontoret Egen leder Nære kolleger Kunder Medlemmer Klienter Kontor medarbejderen Ledelsen Andre kolleger

Definition på en konflikt ”Konflikter er uoverensstemmelser, der fremkalder spændinger i og mellem mennesker” Konflikter… …drejer sig om en SAG …påvirker en RELATION & Konfliktarbejde er at finde holdbare løsninger på PROBLEMET tager vi os ikke af sagen lever løsningen kort arbejde med de menneskelige RELATIONER tager vi os ikke af relationen lever spændingerne videre Konflikter er et livsvilkår &

Lade være med at gøre noget Sag og relation RELATION Ikke vigtig Vigtig Lade være med at gøre noget Gå i dialog Lyt Dialog => Forstå Ikke vigtig SAG Træf beslutning Insistér Forklar kort Gå i dialog Mægling Dialog => Løsning Vigtig

Konstruktive konflikter Sag og relation RELATION Tillid Mistillid Harmoni Stilstand Væbnet neutralitet Fastfrysning Enighed SAG Konstruktive konflikter Udvikling Åben krig / kaos Tilbagegang Uenighed Kilde: Nethe Plenge: Mød konflikten – om konflikter på arbejdspladser

Hårfin balance mellem trin 1 og 2 Konflikttrappen ”Konflikt eskalering er ikke uundgåelig men forudsigelig hvis ingen besinder sig!” Fyring/sygemelding Polarisering Åben fjendtlighed Skade modpart. Fysisk og psykisk vold. Mobning. Herfra kan personerne ikke selv komme videre. De har behov for hjælp udefra. Fjende billeder Unuancerede tilgang. Sagen er glemt. De GODE skal vinde over de ONDE. Samtale opgives Flere følelser og mindre forståelse. Lytter ikke. Kommunikerer upræcist. Taler OM, ikke MED. Problemet vokser Vi kommer i tanke om fejl og gamle konflikter. Vi generaliserer. ALDRIG og ALTID. Personificering Skift i fokus fra sag til fokus på person. DU er… Vi angriber og bebrejder den anden; forsvarer og forklarer os selv. Uoverensstemmelse Hårfin balance mellem trin 1 og 2 Uenighed søges løst sammen. Sag og relation er adskilt.

Værktøjer til konflikthåndtering Konfliktforståelse Forstå egen situation og reaktionsmønstre Dialog / kommunikation Være nærværende Aktiv lytning Stille gode spørgsmål Udtrykke sig klart og ikke optrappende Bruge ikke-voldeligt sprog - Giraf sprog Opmærksomhed på kropssprog Øvelse, øvelse, øvelse… Små kommunikationsøvelser Rollespil – live eller interaktivt

Eksempler fra BAR Handel ”TRAP NED” Konfliktforståelse Pjece Plakat Mødemateriale med dias og noter Video om konflikter og konflikttrappen Øvelse i konflikthåndtering Rollespil i mødemateriale Spillede konfliktsituationer På arbejdspladsen Konfliktpolitik