AFP-Brugergruppen Nordea -Bæredygtig vækst Kim Grue November 2010

Det vil jeg gerne fortælle om Nordea og verden omkring os Future distribution Markedsføring Foreløbige resultater 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

“ Everything everybody does in Nordea has one purpose: to create great customer experiences! - Christian Clausen, CEO 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

En kompleks verden Finanskrise Globalisering Digitalisering Nye love Basel III Velfærd under pres 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Om økonomi Citat “Det har aldrig været lettere…” “Det er simpelthen blevet så kompliceret…” 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Flere og flere bruger online kanaler… Branch Phone Online Used during the last year Future preference Source: Market research (Sweden) 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Samtidig vil kunderne have kvalitets-rådgivning “How important is the quality of advice for your choice of bank?” 27% 33% 70% 64% 3% Customer segment 1 Customer segment 2 ”How often would you like to meet your advisor?” More often As today Less often 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Very important Important Less Not at all 3. november 2010 AFP-Brugergruppen Source: Market research, CSI (Denmark)

Future distribution 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Fremtidens Distribution Service/ transak-tioner Kunde-initieret salg Proaktivt salg Øge Migrere Reducere Telefonbank Customer Kunde Branch Filial Netbank – Online & mobile Monthly spend I have now opened your new account// NN Online & mobil Skabe gode kundeoplevelser Øge salget til eksisterende og tiltrække nye kunder Reducere omkostningerne 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Rette placering og filialtype er vigtig for at udnytte forretningspotentialet optimalt Eksterne data er med til at definere udgangspunktet Grundig dialog og analyse af kundemix, filialtyper og medarbejder-sammensætning Resulterede i et Target Picture for 2012 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

MODEL Nye filial formater for at tilpasse service til den ændrede kundeadfærd Rådgivnings filialer Pro-active sales Udelukkende for at servicere øvre segmenter / Fordel+ kunder Kritisk masse af rådgivere Specialister Lokal filial Sales, Service and Transactions Format forbeholdt områder med lavere befolkningstæthed Tilbyder både rådgivning og daglige bankforretninger i samme enhed Service filialer Service and Transactions Service af høj kvalitet for at imødekomme kundernes behov for daglige ydelser / transaktioner Fokus på høj effektivitet 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Realiseringen af fremtidens filialnet er godt i gang 2009 / 2010 2010 2011 Piloter Pre-releases Implementering Otte pilotfilialer på tværs af Norden skal teste og analysere de nye filialtyper Yderligere test af filialtyper (på tværs af Norden) med fokus på såvel eksisterende som nye lokationer i vækstområder. Det vil give de endelige input til finjustering af filialtyperne Trinvis implementering af de resterende ~1.000 filialer (på eksisterende og nye lokationer) 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Transparent kunde-platform binder kanalerne sammen Transparent kunde billede på tværs af kanaler sikrer den bedst mulige platform for rådgivning Redskab til opfølgning og coaching for filialdirektøren “Customer Management System” - Central customer information - Constantly updated on the full business and interaction pattern Legacy systems for business volume Credit score, Pre-approved limits Marketing and sales lead automation External information 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

CMS er rådgiverens daglige værktøj… Åbnings side af CMS Anvendes af alle medarbejdere i filialer og contact centre Møder med kunder Hvilke kunder? Hvilken slags møde? Interne aktiviteter Opgaveliste f.eks Telefonbeskeder fra kunder Automatisk genererede kundeaktiviteter Direkte link til kundedata Customer data removed 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

…Inklusiv kontakt-plan og forslag til initiativer MODEL …Inklusiv kontakt-plan og forslag til initiativer Kontakt plan Kunder, der skal kontaktes i løbet af den kommende måned Baseret på centrale analyse kombineret med rådgivers egne oplysninger Direkte adgang til Kontakt Forberedelse guide. 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Platform for proaktivt salg online Målrettet salg af produkter og services i Netbank baseret på den viden vi har om kunden Stærk integration mellem de forskellige kanaler Øget brug af ’Motivators’ til at klæde kunden bedre på Forventes introduceret i 1. kvartal 2011 til alle typer mobiltelefoner 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Markedsføring 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Finanskrisen er ved at være ovre…? 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Customer Intelligence ESI CSI Competiveness Study Boarding New Customers Study Focus groups Pre- & post tests ..... 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Kanalerne skal spille sammen Opmærksomhed og interesse Nordea.dk & netbank Google adwords Marketing skærme Annoncering Internet banner Instore TV spots Ønske om at købe eller blive kunde Bestiller møde Møde 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

TVC 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Nordea.xx/ balance 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Marketing screens Alle filialer Styret centralt Mulighed for lokale-kampagner Time to market Flere kanaler 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Rådgivning også for ikke kunder…. 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Eksempel på DM-aktivitet Test i 9 områder Test af 4 brev-varianter Svar: online, tlf., svarkort Måling af opfattelse via Gallup Modtagelse, Læsning, Relevans, Potentiel handling, Effekt på den samlede opfattelse af Nordea-varemærket og Nordea Private Banking Hvornår har din bank sidst tilbudt et nyt perspektiv på dine investeringer? Jeg har valgt at skrive til dig, fordi mange i øjeblikket har gode grunde til at tage anbringelsen af deres formue – og måske hele samarbejdet med deres bank - op til overvejelse. I den forbindelse vil jeg gerne gøre dig opmærksom på, at vi hos Nordea private banking netop nu tilbyder at give dig et nyt perspektiv og en ny plan for din formues udvikling – helt uden udgifter og forpligtelser fra din side. Når jeg er overbevist om, at du også vil synes det er værd at mødes med os, er det på grund af de mange positive tilkendegivelser vi får - både fra vores kunder og fra medier som Euromoney, der har kåret os som Nordens bedste inden for private banking i 2010. Især får vi ros for vores investeringsrådgivning, hvor vi sammen lægger en plan for den bedst mulige placering af dine investeringer ud fra dine og din families behov. Vel at mærke en plan, hvor der er sat faste tal på både størrelsen af din fortjeneste – og hvilken risiko der evt. kan være. Det vil vi gerne præsentere dig nærmere for ved et møde med vores lokale private banking rådgivere i >område<. Det er helt op til dig, hvor og hvornår mødet skal finde sted – vi kommer f.eks. gerne hjem til dig eller på dit kontor. Se mere på vedlagte kort om, hvordan du nemt og hurtigt aftaler mødet, så det passer dig bedst. Jeg håber du vil være interesseret i at se vores perspektiv på plejen af din formue. Mødet er naturligvis helt uden forpligtelse og udgift for dig. Og du er velkommen til at ringe til mig eller min kollega >navn<, hvis du har spørgsmål omkring mødet eller Nordea private banking. Venlig hilsen >nn< >by< Nordea Private Banking 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Resultater 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Det går godt…. 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Headlines Aamulehti: Banking in Finland makes best result in Nordea 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Vores værdier er en del af Nordea's DNA Building Great Nordea Vores værdier er en del af Nordea's DNA * ”Living the values” measured through the yearly Nordea employee satisfaction survey. 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Resultat I rådgivningsfilial. Pilot Mange flere møder pr. rådgiver Rådgivere er mere proaktive Bedre kvalitet I møder Kunder er meget positive 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Resultat i service filial. pilot Færre ‘heavy users’ Reduceret vente-tid Færre bankbøger Kunder er meget positive 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Customer satisfaction improving versus competitors Customer satisfaction index Nordea Peers 2007 Change 2009 -0,6 +3,9 CSI index (aggregate) 2007-2009 Corporate and high involvement customers, corresponding to Gold and Silver segment customers. 35 3. november 2010 AFP-Brugergruppen 35

Platform for proaktivt salg online - Nordea.dk (ÅTD) Mere end 70.000 formularer er udfyldt og sendt Gratis eksterne kanaler Betalte eksterne kanaler Interne kanaler Mere end 40 millioner besøg på forsiden Mere end 5.000 formularer om at blive kunde 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Nye Fordel+, Private Banking kunder i Danmark 2009: 32.600 (5,4 %) Til og med 3 kvartal 2010: 48.600 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

Årets bank og årets leder Christian Clausen: Årets leder i Danmark Bedste bank i Danmark 2009 (The Banker) 3. november 2010 AFP-Brugergruppen

3. november 2010 AFP-Brugergruppen