Velkommen  Webcast 3 Small Business Specialist Training Programme Claus Due, Due & Partners, www.kundeloyalitet.dk

Planlægningsproces Analyse Kortlægning af kundernes loyalitet og værdi Opbygning af CRMmatrix® Kortlægning af kundernes beslutningstagere Målsætning Sæt mål for de enkelte kundegrupper Strategivalg for de enkelte kundegrupper Planlægning Planlægning af kundeindsatser Planlægning af databaseopbygning og drift Udførelse Etablering af kundedatabase Igangsætning af kundeindsatser Gennemførelse af undersøgelse 1 Evaluering Gennemførelse af undersøgelse 2 Evaluering af tilfredshedsudvikling Masser af spændende input fra jer alle, der var med på workshop 1

Kortlægning af kundernes loyalitet og værdi Opbygning af CRMmatrix® Analyse Kortlægning af kundernes loyalitet og værdi Opbygning af CRMmatrix®

CRMmatrix®: Kundesegmentering Guldboblere Guld Superguld Kundebidrag Sølvboblere Sølv Supersølv Bronzeboblere Bronze Superbronze Kundemarkedsandel CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

Måling af kundens loyalitet ►►►Kundemarkedsandel (KMA) Definition: Din andel af kundens samlede køb inden for de produktkategorier, du kan levere Eksempel: Kunden købte ydelser af dig for Kr. 50.000 sidste år. Hans samlede køb af ydelser i perioden var Kr. 100.000 Kundemarkedsandel = Kr. 50.000/Kr. 100.000 = 50%

Måling af kundens værdi ►►►Kundebidrag (KB) Definition: Indtjeningen (DB2) på kunden den forløbne periode (ex. kvartal, halvår, år) Eksempel: Kunden købte ydelser af dig sidste år for Kr. 50.000 Dine direkte omkostninger ved salget Kr. 10.000 Dine tidsbaserede omkostninger på kunden Kr. 10.000 Kundebidrag = Kr. 50.000 - Kr. 20.000 = Kr. 30.000

Alternativ måling af kundens værdi ►►►Omsætning Definition: Samlet faktureret salg til kunden den forløbne periode (ex. kvartal, halvår, år) Eksempel: Kunden købte ydelser af dig sidste år for Kr. 50.000

Opgave 1: Opbygning af CRMmatrix® i databasen Fastlæg skalaen på værdiaksen Lav en liste over dine kunders kundebidrag (eller omsætning) efter faldende størrelse. Sortér kunderne efter værdi og opdel i 3 lige store grupper: A, B og C. ”A” er de store kunder. ”C” er de mindste. Det udgør værdiskalaens tredeling. Fastlæg skalaen på loyalitetsaksen Beregn eller vurdér kundemarkedsandelen for dine kunder på listen. Opdel kunderne i 3 grupper. Fx 0-33%,34%-66%, 67%-100%. Vi kalder de tre grupper henholdsvis ”3”, ”2”, ”1”. Placér dine kunder i matricen Disse data lægges ind i databasen og beskriver kundens placering i matrixen

CRMmatrix®: Kundesegmentering i databasen Kæmpekunder, der kun lægger en lille del af budgettet hos os, og som derfor kan blive meget, meget større A2 Kæmpekunder, der lægger en middelstor del af budgettet hos os, og som derfor kan blive væsentlig større A1 Kæmpekunder, der lægger langt det meste af budgettet hos os, og som derfor næppe kan udvikles meget mere Kundebidrag B3 Normale kunder, der kun lægger en lille del af budgettet hos os, og som derfor kan blive meget større B2 Normale kunder, der lægger en middelstor del af budgettet hos os, og som derfor kan udvikles en del B1 Normale kunder, der lægger langt det meste af budgettet hos os, og som derfor næppe kan blive meget større C3 Kunder med meget lav omsætning, men da de kun lægger en lille del af budgettet hos os, er der betydeligt vækst potentiale C2 Meget små kunder, der lægger en middelstor del af budgettet hos os, og som derfor kan udvikles noget C1 Meget lille kunde, der lægger langt det meste af budgettet hos os. Kan derfor næppe kan vokse yderligere Kundemarkedsandel CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

CRMmatrix®: Kundernes udviklingsmuligheder Kæmpekunder, der kun lægger en lille del af budgettet hos os, og som derfor kan blive meget, meget større A2 Kæmpekunder, der lægger en middelstor del af budgettet hos os, og som derfor kan blive væsentlig større A1 Kæmpekunder, der lægger langt det meste af budgettet hos os, og som derfor næppe kan udvikles meget mere Kundebidrag B3 Normale kunder, der kun lægger en lille del af budgettet hos os, og som derfor kan blive meget større B2 Normale kunder, der lægger en middelstor del af budgettet hos os, og som derfor kan udvikles en del B1 Normale kunder, der lægger langt det meste af budgettet hos os, og som derfor næppe kan blive meget større C3 Kunder med meget lav omsætning, men da de kun lægger en lille del af budgettet hos os, er der betydeligt vækst potentiale C2 Meget små kunder, der lægger en middelstor del af budgettet hos os, og som derfor kan udvikles noget C1 Meget lille kunde, der lægger langt det meste af budgettet hos os. Kan derfor næppe kan vokse yderligere Kundemarkedsandel CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

Kortlægning af kundernes beslutningstagere Analyse Kortlægning af kundernes beslutningstagere

Beslutningskort: sådan beslutter de ! (måske) Dit firma Salgschef Rådgiver Produktion Sælgere IT-chef Økonomichef Ægtefællen Adm. direktør Bestyrelses formand

Opgave 2: Kortlægning af beslutningstagere Hvem er involveret i købsbeslutningen? Hvad er deres funktion (fx marketing, it, økonomi)? Hvad er deres ledelsesniveau (leder, medarbejder, influent) Hvad er deres rolle i forbindelse med købsbeslutningen? Beslut dig for, hvem du vil registrere i databasen. Her registreres titel, funktion og ledelsesniveau Hvad lægger de vægt på? Fx hvad er deres succeskriterier? Fx hvad er deres holdninger til dig, jer, projektet? Fx hvad lægger de vægt på ved valget?

Kortlægning af kundernes tilfredshed Analyse Kortlægning af kundernes tilfredshed Kundetilfredshedsundersøgelsen

Informationerne fra tilfredshedsundersøgelsen Generel tilfredshed (1-4) Anbefaling? (1-5) Genkøb? (1-5) Forbedringer? (åbent) Nemhed (9-1) Forstår behov Samarbejdspartner Rådgiver Kundedialogen (9-1) Hurtig reaktion Relevant kommunikation Løsning vs. behov (9-1) Færdigløsningers kvalitet (9-1) Foreslår behovsgode løsninger Påpege løsningernes værdi Effekt af løsning vs. forventning Konsulentydelsers kvalitet (9-1) Konsulenternes kvalitet Konsulentydelsernes Value for money Installationens kvalitet (9-1) Installation til tiden Installation som ordrespecifikation Teknisk kompetence Hardwareløsningens kvalitet (9-1) Konfiguration Funktionalitet Support Træningens kvalitet (9-1) Videnoverførsel/uformel uddannelse Vurdering af uddannelsesbehov Formel uddannelse Teknisk kompetence hos undervisere Tekniske kompetences kvalitet (9-1) Løsning af tekniske problemer Problemsløsningstid Værdi af teknisk support Samlet kvalitet af softwareløsnings-udvikling Samlet kvalitet af tilpassede web-applikationer og udvikling af websted

3 afgørende informationer for indsatsprioritering Kundens faktiske værdi (kundebidrag) Kundens udviklings-potentiale (KMA) Loyalitet (kundetilfredshed) A, B, C (mindst) 1, 2, 3 (mindst) 1, 2, 3, 4 (dårligst)

Sæt mål for de enkelte kundegrupper Målsætning Sæt mål for de enkelte kundegrupper

Opgave 3: Sæt mål Hvor i CRMmatricen vil du sætte ind? fx hvor udviklingspotentialet er størst? fx hvor udviklingspotentialet er nemmest opnåeligt? fx hvor risikoen for eller ved kundeafgang er størst? fx hvor er der brug for at fjerne/udvikle tabsgivende kunder Hvad er det konkrete mål med indsatsen? fx Kundegruppers vandring i matricen? fx Konkrete kunders udvikling? fx Styrke kundetilfredsheden?

Strategivalg for de enkelte kundegrupper Målsætning Strategivalg for de enkelte kundegrupper

Opgave 4: Strategivalg Hvilke strategier vil du benytte? Hvor? Rednings strategi (undgå at betydningsfulde kunder rejser) Filter strategi (frasorterer tabsgivende kunder uden potentiale) Ny kunde strategi (sikre tilfredsheden og genkøb fra nye kunder) Relations strategi (sikre tilfredsheden hos eksisterende kunder) Vækst strategi (skabe vækst hos kunder med høj KMA ved at tænke alternativt) VIP strategi (fastholde eksisterende kæmpekunder) Hvordan har du tænkt dig at gøre? I få ord. Det skal kun være i hovedlinier Detailplanlægningen ser vi på senere

Planlægning af kundeindsatser

Lige til højre fod Når du ved hvor i matricen, kunden ligger! og du dermed ved, hvor du gerne vil have ham hen! Når du ved, hvad der skal til for at øge kundens tilfredshed idet du kender hans svar fra tilfredshedsundersøgelsen Så kan du sammensætte loyalitetstiltag, der tjener jer begge bedst!

Opgave 5: Planlægning af kundeindsatser Hvilke konkrete kundeindsatser og kampagner vil du gennemføre: overfor hvem? hvordan? hvornår? og med hvilket indhold? Vi har 6 forslag sammensat ud fra input fra workshop 1 Flowcharts Templates

Oversigt over støtteaktiviteter Flowcharts Kundetilfredshedsundersøgelse 1 Årsaftale projekt E-nyhedsbrevs program Potentialescreening af nye kunder Krydssalgs program Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Templates 12 styk

Tidsplan Etablering af database Kundetilfredsheds undersøgelse 1 November December Januar Februar Marts April Etablering af database 5/12 Kundetilfredsheds undersøgelse 1 25/11 Årsaftale projekt 1/2 Potentiale screening af nye kunder 1/3 E-nyhedsbrevs program 5/1 Krydssalgs program 10/2 Kundetilfredsheds undersøgelse 2 1/3 Partnertilfredsheds undersøgelser

Kundetilfredshedsundersøgelse Måle kundetilfredsheden, så vi kan gøre noget ved sagen over for den enkelte kunde. Kampagnen er rettet mod Tidslinie 25. november 30. november Senest 16. december 3- 21. januar 23. januar 31. januar Hvem skal inviteres til testen? - gerne flere personer fra samme virksomhed Permission brev: - informerer om tilfredshedsundersøgelsen - permission for brug af e-mail til undersøgelsen - permission til e-nyhedsbrev svarmulighed: faxe permission eller indtaste på website Telefonopfølgning: på de vigtigste af dem, der ikke svarer eller svarer nej. Registrering på din webside: enten gør kunden det selv eller også gør du det for kunden Upload kontaktdata til TNS Gennemførelse af tilfredshedsundersøgelsen Download af testresultater fra TNS Indlæsning af testresultater i CRM databasen Template 1 Template 2 Template 3 Instruktion Nej eller nul svar Betydningsfulde nul-respons

Kundetilfredshedsundersøgelse Måle kundetilfredsheden, så vi kan gøre noget ved sagen over for den enkelte kunde. Kampagnen er rettet mod Tidslinie 25. november 30. november Senest 16. december 3- 21. januar 23. januar 31. januar Hvem skal inviteres til testen? - gerne flere personer fra samme virksomhed Permission brev: - informerer om tilfredshedsundersøgelsen - permission for brug af e-mail til undersøgelsen - permission til e-nyhedsbrev svarmulighed: faxe permission eller indtaste på website Telefonopfølgning: på de vigtigste af dem, der ikke svarer eller svarer nej. Registrering på din webside: enten gør kunden det selv eller også gør du det for kunden Upload kontaktdata til TNS Gennemførelse af tilfredshedsundersøgelsen Download af testresultater fra TNS Indlæsning af testresultater i CRM databasen Template 1 Template 2 Template 3 Instruktion Nej eller nul svar Betydningsfulde nul-respons

Årsaftale projekt Tidslinie Indgå årsaftaler, der øger samhandlen, fortæller om ydelser, om indsatsen efter tilfredsheds- undersøgelsen samt kommitter begge parter Kampagnen er rettet mod Tidslinie 1. februar i løbet af februar 5-15. februar ugen efter udsendelsen efter aftale med kunden Sortering efter kundekategorier og tilfredshed Alle guldkunder og udvalgte sølvkunder (Restgruppen) Bronzekunder og resten af sølvkundene Udsendelse af årsaftale til restgruppe 1 Brev samt oplæg til årsaftale Opfordring til at returnere accept Telefonsalg af møde Forslår møde, hvor konsekvensen af tilfredsheds- undersøgelse gennemgås og næste års samarbejde drøftes Udsendelse af forslag til årsaftale med følgebrev til dem, der ikke umiddelbart er parate til at mødes om det Telefonopfølgning på restgruppe 2 for at høre om tilsendte forslag til årsaftale har givet lyst til at drøfte indholdet ved møde Kundemøde Hvad gøres for at styrke tilfredsheden? Præsentation af for kunden nye ydelser! Gennemgang af årsaftalen med dens fordele for kunden Template 4 Template 5 Template 6 Template 7 Template 12 Restgruppe 1 Restgruppe 2

Potentialescreening nye kunder Nye kunder, der ikke kender os så godt endnu, screenes, så vi kan spotte de mest interes- sante og krydssælge til dem. Kampagnen er rettet mod Tidslinie 1. marts 10. marts 20. marts 25-30. marts 15. april Søgning på nye bronzekunder og sølvboblere i databasen Udsendelse af velkomstbrev med svarkort Velkommen som kunde Hvad interesserer du dig for af vores ydelser? Opfordring til permission accept (hvis ikke er afgivet) Responsmuligheder Returnering af skema (fax eller post) Respons via din webside Prioritering af dem, der ikke reagerer vurderes som med vækstpotentiale (restgruppe) vurderes som uden vækstpotentiale Telefonopfølgning Potentialevurdering via telefonen Opfordring til respons - Returnering af skema (fax eller post) Registrering som mindre interessant p. t. Template 8 Template 3 Restgruppe

E-nyhedsbrevs program Løbende udsendelse af e-nyhedsbrev, der tilfører kunden ny viden og måske motivere til respons. Det er markedsføring uden at være anmassende. Kampagnen er rettet mod Tidslinie start på forberedelse 5. januar 15. januar 15. februar 15. marts osv. Opsamling af nye abonnenter via din webside: - Tidligere registreret ved tilfredshedsundersøgelsen - Eller løbende tilmelding fra andre via websiden E-mail 1 Tema: Serviceeftersyn Budskab: Få et 2 timers gratis serviceeftersyn Telefonekspedition ved respons Handling ? E-mail 2 Tema: Small business 2003 server Budskab: Få virksomhedens første server E-mail 3 Tema: Office kampagne Budskab: Læs dine mails, hvor du vil Template 3 Template 9 Slet fra e-liste

Krydssalgs program Tidslinie Søgning i databasen Sælge ydelser til kunden, som han ikke tidligere har købt af os. Kampagnen er rettet mod Tidslinie 10. april 15-25. april 16-26. april ugen efter udsendelse aftales individuelt med kunden Søgning i databasen - sølvboblere, sølv og guldboblere Telefonsalg - Orientere om kundens udbytte af ydelsen - Mål: aftale møde Retrætemål: sende forslag på skrift Skriftligt oplæg Brev med beskrivelse af den service, du gerne vil mødes med kunden om. Præsenteret i korthed og koncentreret om kundens udbytte i hverdagen. Telefonopfølgning: Opfølgning på brevet med forslag til at mødes derom. Salgsmøde Mål: Her gælder det om at få ordren i hus Retrætemål: Gøre kunden interesseret i noget andet Template 10 Template 11 Template 12 Nyt tilbud senere

Oversigt over templates Introduktionsbrev vedr. tilfredshedsundersøgelsen samt e-mail permission Template 2 Telefonmodel for rekruttering til tilfredshedsundersøgelsen samt e-mail permission Template 3 Forslag til design af websider for tilmelding og afmelding af nyhedsbrev Template 4 Forslag til disponering samt ideer til indhold af årsaftalen Template 5 Forslag til breve, der anvendes i forbindelse med udsendelse af oplæg til årsaftaler Template 6 Telefonmodel for mødeaftaler i forbinde med indgåelse af årsaftaler Template 7 Forslag til agenda for årsaftale møde Template 8 Velkomstbrev og responsskema, der anvendes ved potentialescreening af nye kunder Template 9 Forslag til opbygning af e-nyhedsbrev samt ideer til indhold Template 10 Telefonmodel for kanvas vedr. krydssalg Template 11 Forslag til breve og oplæg, der anvendes i forbindelse med krydssalgsprogrammet Template 12 Generel salgsmodel for møder

Hvis du vælger at udvikle indsatser selv, så husk at ”belønne den ønskede adfærd” Udgangspunktet Ønsket adfærd Når kunden køber ofte men lidt af gangen Når kunden køber sjældent Når kunden kun køber det sædvanlige Når kunden anbefaler dig til andre Når kunde ikke tør prøve nye produkter At kunden køber mere af gangen At kunden køber hyppigere At kunde køber større del af sortimentet At kunden anbefaler dig til andre endnu hyppigere At kunden tør prøve de nye produkter og ydelser

Lige et par ord om databasen Webcast med introduktion til brug af databasen 5. december AlfaPeople, der sætter op og hoster løsningen

Microsoft CRM lige til foden Host: AlfaPeople Administrator: Due & Partners SBS SBS Gratis i piloten! SBS SBS

Vil du have en hosted MS CRM database gratis i piloten, så….. send en mail til sbscdk@microsoft.com og tilmeld dig nu !

Briefing på kundetilfredshedsundersøgelsen Sådan uploader du kundernes data Sådan får du svarene retur

1 2 First sign in Then, read instructions on how to prepare your uploaded spreadsheet

This is instructions on how to upload your customer lists, in this document you can also find your language codes

3

An example of a correct upload file E-mail address Language Code Last name No headers First name Company Name

4 5

Partners can export data into Excel

Spørgsmål og svar Claus Due Due & Partners www.kundeloyalitet.dk claus@due.dk 70 20 18 90 Spørgsmål og svar

Lad os så komme i gang! Claus Due Due & Partners www.kundeloyalitet.dk claus@due.dk 70 20 18 90 Lad os så komme i gang!