Formidling og metode i IT praksis - En appetizer ubk@twins.net, 26/9 2011

Formidling og metode – nyt fokus på IT 1: Fokus fra IT til kommunikation skal systemerne rent faktisk bruges. Hvad er succes? 2: Opbygning af relationer – den nye økonomi ambassadørkorps, crowdsourcing 3: Intro til service design og nyt ordforråd og dermed nyt mindset 4: Klassisk IT emballeret som community site indbygning i CMS en necessity 5: ”Signature IT”, Online Service = branding case : Arbejdsmarkedsstyrelsen 6: Målgrupper – opbygning af personas et praktisk værktøj 7: Timing + Indhold + Story grundbegreber 8: Succes avler succes launching cool stuff

1: Nyt fokus, fra IT til kommunikation ….. skal systemerne rent faktisk bruges til noget? Hvad er succes? Til tiden/til prisen/til kvaliteten?

Hvad er en succes? Et IT-projekt der er færdigt til tiden, prisen og kvaliteten Et IT-projekt der er baseret på smoking HOT teknologi Et IT-projekt der er æstetisk grafisk designet Et IT-projekt med en transaktionshastighed på 0.5 splitsekunder Et IT-projekt der baserer sig på internationalt samarbejde og best practices

IT-systemer – teknik? Den ultimative succes er, at systemet rent faktisk ibrugtages og udnyttes Implementering af IT-systemer er OGSÅ en kommunikationsopgave – en opgave der i tid rækker langt ud over den tekniske implementering.

2. Opbygning af relationer – den nye økonomi Venlighed er den vigtigste valuta i open source

Umbraco – en dansk eksport succes 85.000 kørende installationer Globalt, Primære installationer i USA og England Flere Fortune 500 virksomheder f.eks. Heinz og Deanfood kører Umbraco Det stykke dansk software, der har den hurtigste udbredelseshastighed pt Top 10: USA, England, Danmark, Indien, Holland, Sverige, Australien, Belgien, Canada, Tyskland Hovedtaler på Microsoft MIX 2011

Umbraco – en dansk eksport succes 10 ansatte, hovedsæde på Fyn 2 USA 1 Belgien 2 Australien 2 Danmark 3 England Indtil for nylig var der 3 ansatte ….resten af ressourcerne kom fra online-communitiet

Forum aktiviteter – i tal Uge 8 2011: 18.167 unikke besøgende På ½ år er der 255.000 unikke besøgende (2010) 50.000 brugerprofiler – 6.000 aktive 400.000 blogposts Fra et spørgsmål er posted og til det er besvaret går der 1-2 timer Arketype i forum Mand Amerikaner 25-35 år Douglas – 1.945 blog posts på 3 år

Eksempler på hastighed

Karma points – ny valuta

Relationsopbygning – online! Personlige relationer er det, der IKKE kan erstattes af en anden leverandør Personlige relationer er det, der adskiller serviceydelsen fra tilsvarende services Personlige relationer skaber mulighed for at konkurrere på andet end pris Differentiering via personlige relationer skaber varig værdi

On-line forum som business engine Det hele hviler på en kommunikationsplatform …… ikke på et IT-system

3: Intro til service design Nyt ordforråd Nyt mindset Ny basis for innovation

Søren Bechmann, bog 2010 Om service design www.youtube.com/watch?v=EoyQsUmcKmw

Hvad sagde Søren Service stadier Service Tuch points Udvikling Videreudvikling Implementering Service Attraktiv for kunderne (løse problem/ønsker/behov) Effektiv for virksomhed (lønsomme) Uhåndgribelige Køber/bruger interagerer Kan ikke lagres Tuch points Der hvor man møder virksomheden/dens produkter Differentiering m. udgangspunkt i servicedesign 80% af BNP udgøres af serviceydelser

Service forståelse er også Service evidencing Tuch point design ”50% of the customers that feel particularly loyal to a company do so, because they had a problem with the company and experienced that the company handled the problem well”

Basisviden om klager Intet nyt er godt nyt ?

Taler tingene for sig selv ?

Nye ord = nyt mindset Yesterday Det nye sort Brugervejledning Dokumentation IT IT projekt IT systemer IT system administrator Kravspecifikation Projektorganisation Systemudvikling Online tutorial On demand overblik Service Udviklings projekt Service pallette Facilitator Prototyping, iteration, ramme Taskforce, team, kompetencer Service design

4. Klassisk IT – i ny emballage Hvorfor CMS systemer er en nødvendighed

CMS systemer som applikationsplatform Sikring af kommunikationskanaler Forum Wiki Blog On-line tutorials Kontekst relevant nyhedsinfo Reduktion af e-mails Dashboard posts To-vejs kommunikation IT-arkitekter: Indtænk kommunikationskanaler i løsningen

5: ”Signature IT” Online Service er en væsentlig del af branding Case: Arbejdsmarkedsstyrelsen

Service – aktiv branding ”Service is a possibility to demonstrate a brand in action….” Søren Bechmann

Effektivindsats.dk

Online tutorials – en appetizer www.Effektivindsats.dk Man behøver ikke nøjes med PDF’er

Viden I indsatsen.dk (arbejdstitel)

6: Målgrupper – opbygning af personas fiktive personer, der hver især beskriver en målgruppearketype

Kozinets framework, e-tribes Devotee Stor interesse og entusiasme for produktet, men lav social tilknytning Insider Stærke sociale bånd til gruppen og stor interesse og entusiasme for produktet Tourist Ingen sociale bånd til gruppen, overfladisk forbipasserende interesse Mingler Opretholder stærke sociale bånd, men ikke nævneværdigt interesseret i produktet

Personas – eksempler på egenskaber Om mennesket: Navn, alder, adresse, boligform, civilstand, børn, beskæftigelse, tidligere beskæftigelse, fritidsinteresser Om personligheden: F.eks. handlekraftig, detaljeorienteret, veltalende, stædig, traditionel, individualist, socialt engageret Om generel on-line adfærd: F.eks. superbruger, C-drev only, Netbank only, Browser – efter hvad? Om forventet adfærd: Bidrager med stof? I hvilken grad? Forventer at finde hvad? Vil blive motiveret til at skrive af hvad? Vil blive motiveret til at læse af hvad?

Eksempel på persona

Rækkefølge 1:Kozinets, 2:Personas 1) Først forståelse at brugsadfærdsvariationer 2) Udarbejd personas Ellers laver man ofte ens personas med forskellig alder og forskelligt køn Fokus på brugsdifferentierede personas Ved opsætning af personas er det ikke nok at se på %fordeling af brugerne for at afgøre om en målgruppe er interessant at adresserer specifikt. Gruppens rolle er mindst ligeså væsentlig.

Personas – kræver takt og indføling Hver persona skal opsættes med et positivt image Image skal afspejle accept af og forståelse for ”mennesket bag”. Stikord fra personas workshop kan afspejle interne ”sådan opfatter vi den type” - skal efterbearbejdes nænsomt til kærlig forståelse. Kommunikation til en ”dum” eller ”irriterende” eller ”ugidelig” brugergruppe kan ikke lykkes!

Spørge kunderne? ”If I had asked my customers what they wanted they would have asked for a faster horse………..” ….Henry Ford

Viden, tro og overraskelser Value Attitude Behaviour Værdier er det abstrakte grundlag for individets handlinger Attitude fungerer som moderator for individets handlinger Behaviour er individets konkrete handlinger værdier – holdninger – adfærd ……….ikke nødvendigvis i indbyrdes harmoni

Man får ikke nødvendigvis realistisk svar, hvis man spørger Lad os spørge brugerne Ærlighed og Solidaritet over skatten Det muliges kunst Sort arbejde til det nye badeværelse Fællesskab og bidrag Opfyldelse af personlig resultatkontrakt Bortprioritering af fællesskab og bidrag Man får ikke nødvendigvis realistisk svar, hvis man spørger

7: Grundbegreber: Timing + Indhold + Story Sikring af konsistens Situationsbestemt budskab Sæt scenen – ellers er der andre der gør det

Timing – generelle budskaber 3-2-1 Skabe HYPE Don’t worry Vores projekt GO! En ny epoke Vi kan! Fælles oplevelser …hverdag Undervisning Feedback Fase 2 Dialog Erfagrupper Projektet er ikke slut når systemet launches: …..Det begynder først der! Udfordring: At samstemme kommunikationen mens projektet er forankret i projektorganisationen med kommunikationen når projektet er forankret i modtageorganisationen.

3 Søjler der alle skal tilgodeses Hygiejnefaktor: Vi står klar til at hjælpe Indholdsfaktor: En lettere hverdag Positioneringsfaktor: Styr på fremtiden

Story: Efterladt indtryk Beslut hvilket indtryk vi ønsker at danne og efterlade – og mål løbende op mod det Story = Den røde tråd i kommunikationen Nedtællingsfasen Launchfasen Hverdagen Story: Efterladt indtryk, sikring af konsistens Overblik + en genvej + sikkerhed + fælles grundlag

8: Succes avler succes Hvis der skal ske noget andet, må man gøre tingene på en anden måde

Fra IT-leverance til succes Nye forretningsmodeller Slut med IT-leverancer Ind med : service convenience relationsopbygning! Nye måder at tænke på

Løsningen er COOL STUFF ”… being recognized for launching something cool might be the strongest incentive across the company” Steve Yegge (Google)