Konflikter i Systemudvikling Softwareudvikling-på-tværs 2008-1 2.–3. juni Pia Petersen og Susanne Ruge

Inspiration til procesforbedring Agenda Inspiration til procesforbedring Får vi hjælp af vores systemudviklings- metoder til at løse konflikter ? 1 Er der konflikter metoderne ikke hjælper os med at løse ? 2 Hvordan kan vi blive bedre til håndtering af konflikter ? 3 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge

Konflikthåndtering - en systemudviklingsaktivitet

Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge Konflikthåndtering - en systemudviklingsaktivitet Systemudviklingens Hovedaktiviteter Ledelse Udførelse Analyse Design Realisering Vurdering Planlægning Regulering Tværgående Konflikter og konflikthåndtering en variant af kommunikation og socialisering Beslutning Kommunikation Socialisering En måde mennesker mødes på. Generel identitetsudviklingsproces. Tilpasning til nye normer, værdier. En proces, hvor folk ændrer adfærd Oprindelig kilde: Andersen, et.al, Professionel Systemudvikling,1986 Teknisk Forlag. 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge

Får vi hjælp af vores systemudviklingsmetoder til at løse konflikter ?

Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge Får vi hjælp af vores systemudviklingsmetoder til at løse konflikter ? Konflikter du måske genkender: Brugere har forskellige behov og krav Brugere ved ikke hvad de vil ha’ men systemdudviklere forudsætter det Programmører er uenige om løsningen af et teknisk problem Arkitekter og metodefolk er uenige ’Vi skal være færdige i går!’ ’Det kan ikke lade sig gøre’ Får vi hjælp til at håndtere disse ? 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge 6 6

Kan vi sige noget om typen af de konflikter vi får hjælp til ? Får vi hjælp af vores systemudviklingsmetoder til at håndtere konflikter ? Analyse Design Realisering Vurdering Planlægning Regulering Ledelse Beslutning Kommunikation Socialisering Small releases Working software Pair programming Kan vi sige noget om typen af de konflikter vi får hjælp til ? Balance Stakeholders priorities Decide as late as possible The daily Scrum 2. april 2017 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge 7 7 7

Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge Får vi hjælp af vores systemudviklingsmetoder til at håndtere konflikter ? Konflikttyper Instrumentelle konflikter Om konkrete procedurer, midler, metoder. Argumentation -> gode løsninger Interessekonflikter Om fordeling af ressourcer – penge, arbejde, tid, plads, goder Forhandling -> en aftale Vi har mange af disse konflikter i systemudviklingsprojekter Konflikterne er kendetegnet ved at vi er uenige men at forhandlinger og argumentationer foregår på en ordentlig måde, der ikke skaber dårlig stemning. 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge 8 8

Er der konflikter metoderne ikke hjælper os med at løse ? 9

Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge Er der konflikter metoderne ikke hjælper os med at løse ? Konflikter du måske også genkender: Kollega bruger din ide som sin egen Der er ingen fremdrift i projektet -styregruppen får aldrig truffet beslutninger og du ved at økonomichefen er løbet med IT-chefens kone Nogen har klaget over dig / talt dårligt om dig uden at sige det til dig selv Din kollega er gift med din leder og bliver forfremmet i stedet for dig Fusion af 2 IT-afdelinger med forskellige måder at arbejde på Brugere synes de er blevet påtvunget en løsning uden at være blevet spurgt 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge 10 10

Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge Er der konflikter metoderne ikke hjælper os med at løse ? Konflikttyper Værdikonflikter Om etik, moral, overbevisninger Åben kommunikation, dialog -> større indsigt, gensidig forståelse Personlige konflikter Om identitet, selvværd, tillidsbrud, loyalitet Vi har også disse konflikter i systemudviklingsprojekter Konflikterne er kendetegnet ved at vi er på kant med hinanden og der er skabt dårlig stemning som føles ubehagelig. 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge 11 11

Hvordan kan vi blive bedre til håndtering af konflikter ?

Hvordan kan vi blive bedre til håndtering af konflikter ? Analyse Design Realisering Vurdering Planlægning Regulering Ledelse Beslutning Kommunikation Socialisering Small releases Working software Pair programming Instrumentelle konflikter og interessekonflikter Balance Stakeholders priorities Decide as late as possible The daily Scrum Værdikonflikter og personlige konflikter ? Seek first to understand – then to be understood 2. april 2017 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge 13 13 13

Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge Hvordan kan vi blive bedre til håndtering af konflikter ? Seek first to understand – then to be understood Hvad gør vi hvis konflikten er værdibaseret og/eller personlig Teknikker til genkendelse af konfliktmønstre Tyngdepunktmønster Kommunikationsmønster Optrapningsmønster Adfærdsmønster Nye måder at kommunikere og socialisere på når vi har svære konflikter Anerkendende og fremadrettede metoder Har vi en konflikt ? – og hvad handler den om ? 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge 14 14

Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge Hvordan kan vi blive bedre til håndtering af konflikter ? Tyngdepunktmønster Instrumentelle konflikter Om konkrete procedurer, midler, metoder. Argumentation -> gode løsninger Interessekonflikter Om fordeling af ressourcer – penge, arbejde, tid, plads, goder Forhandling -> en aftale Værdikonflikter Om etik, moral, overbevisninger Åben kommunikation, dialog -> større indsigt, gensidig forståelse Personlige konflikter Om identitet, selvværd, tillidsbrud, loyalitet 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge

Kommunikationsmønster Hvordan kan vi blive bedre til håndtering af konflikter ? Kommunikationsmønster Diskussion: Formål: At få ret Overbevise / finde rigtige beslutning Antagelser: Forskellighed = hindring Metode: Finde fejl Forsvar Være ´rigtig ´Konsekvens: magtkamp Dialog: Formål: Gensidig læring og forståelse Konsensus Antagelser: Forskellighed = ressource Metode: Aktiv lytning Empati Være sig selv Konsekvens: ligeværd 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge

Optrapningsmønster- Konflikttrappen Hvordan kan vi blive bedre til håndtering af konflikter ? Optrapningsmønster- Konflikttrappen Polari-sering Åben fjendtlighed Total adskillelse Fjende-billeder Mål: At skade modparten Samtale opgives De gode, de onde. Oprindelige problem glemt Problem vokser Taler om, ikke med. søger forbundsfæller, undgår hinanden Personi-ficering Nye problemer dukker op. Gamle sager findes frem. Fokus flyttes Uoverens-stemmelse Den anden er problemet. Bebrejdelse, din skyld, negative følelser, ubehag Sygdom Mobning Fraktioner Stress Dårlig service Kynisme og ironi Uenighed om en sag. Konflikten er endnu ikke ”forurenet” 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge

Konfliktadfærdsmønster Hvordan kan vi blive bedre til håndtering af konflikter ? Konfliktadfærdsmønster Ubevidst: Flygte Fortrænge, bøje af, glatte ud, sarkasme, undskylde….gå Slås Aggression, true, vold, sarkasme, ignorere Åbne Møde konflikten åbent, erkende uenighed, undersøge, være tydelig (tæl til 20) Bevidst: Undvige Vente til passende tidspunkt, lade ligge Stå fast Markere grænser, at tage ansvar, give udtryk for vrede Åbne Møde konflikten åbent, erkende uenighed, undersøge, være tydelig 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge

Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge Hvordan kan vi blive bedre til håndtering af konflikter ? Seek first to understand – then to be understood Hvad gør vi hvis konflikten er værdibaseret og/eller personlig Teknikker til genkendelse af konfliktmønstre Tyngdepunktmønster Kommunikationsmønster Optrapningsmønster Adfærdsmønster Nye måder at kommunikere og socialisere på når vi har svære konflikter Anerkendende og fremadrettede metoder Har vi en konflikt ? – og hvad handler den om ? 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge 19 19

Kan vi ændre mødekultur ? Hvordan kan vi blive bedre til håndtering af konflikter ? Kan vi ændre mødekultur ? Rundt om bordet At være imødekommende og lytte aktivt Tavshedspligt Ok at skifte standpunkt Ok at sige fra Overvej tonefald og ordvalg Men nej – det kan vi ikke når vi har svære konflikter 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge

Ku’ vi tale sammen om konflikten ? Hvordan kan vi blive bedre til håndtering af konflikter ? Ku’ vi tale sammen om konflikten ? Fakta Konkret Enige om Følelser At mærke Acceptere Behov Universelle Handling Anmodning Måske – men ikke i store grupper 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge

Anerkendende Udforskning Hvordan kan vi blive bedre til håndtering af konflikter ? Anerkendende Udforskning 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge 22 22

Afslutning Spørgsmål, kommentarer og yderligere dialog …….som vi sikkert ikke har så meget tid til  Konflikter er skabt af mennesker, og metoder til at løse dem må skabes gennem menneskelig intelligens. Det er visere at forløse dem ved dialog end ved vold. (Dalai Lama)

Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge Tak for i dag Pia Petersen Konsulent piapetersen@mail.dk Susanne Ruge Roskilde Erhvervsakademi Datamatikeruddannelsen susruge@rhs.dk 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge

Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge Afslutning Litteratur Relationer I organisationer, Gitte Haslebo, Dansk Psykologisk Forlag 2004, 8777063511 Konflikt og Kontakt, Hammerich & Frydensberg, Hovedland 2006, 8777399145 Konflikter – hvad kan de lære os ?, Brodal og Nilsson, Forlaget Ankerhus 2001, 8789303229 Organisationens Dialogiske Rum, Benedicte Madsen, Artikel I Organisationsudvikling gennem dialog, Helle Alrø(red), Aalborg Universitetsforlag 2000 Professionel Systemudvikling: Erfaringer, muligheder og handling. Andersen, et.al, Teknisk Forlag. 1986 Isbn: 87-571-0958-3 What is Appreciative Inquiry?“, Hall &Hammond http://www.thinbook.com/docs/doc-whatisai.pdf Appreciative Inquiry with Teams, Gervase R. Bushe http://www.gervasebushe.ca/aiteams.htm Appreciative Inquiry in organizational life, David L. Cooperrider & S. Srivastva http://www.appreciative-inquiry.org/AI-Life.htm 2. april 2017 Copyright © 2008 Pia Petersen og Susanne Ruge