Borgerservice og Biblioteker Kommunernes selvbetjeningsløsninger på nettet – worst/best practices v. Sidsel Kjær Scheibel, KL 18-09-2018

Det handler om henvendelser – og bevægelsen mod digital kommunikation Fælleskommunalt mål om 50% digital borgerbetjening for indgående henvendelser (alle typer henvendelser) Heraf skal 80 % af alle ansøgninger/anmeldelser skal ske via selvbetjening – fællesoffentlige og fælleskommunalt mål Mål om at spare 1,1 milliard pr. år fra 2015 inkl. post

Brugervenlige løsninger : en forudsætning for succes med den fællesoffentlige og fælleskommunale digitaliseringsstrategi – eller ?

81 kommuner gennemførte tællinger 76 kommuner gennemførte ”komplette” tælleuger Cirka 2 mio. registreringer Rensning af data ud fra kriteriet 200+ manuelle registreringer

Rene transaktioner - opgaver 18-09-2018

Screening af Brugervenlighed – i offentlige selvbetjeningsløsninger Screening af 30 borgervendte selvbetjeningsløsninger Ekspertworkshop har opstillet krav til brugervenlighed 24 kriterier indenfor: Sprog og tekst Forløb og flow Data og oplysninger Design og tilgængelighed Hvad har vi screenet: Nogle af de mest anvendte løsninger – incl. nogle af de serviceområder, hvor der overvejes obligatorisk selvbetjening - variation 10 statslige og 20 kommunale løsninger Workshop: It-arkitekter, webudviklere, leverandører, usabilityeksperter, offentlige myndigheder Her og nu krav Mere udviklingsorienterede krav Kernekompetencer hos ITST/borger.dk på brugervenlighedsområdet Generelt arbejde med brugervenlighed, brugerinddreven innovation Kendskab til de offentlige borgervendte selvbetjeningsløsninger på tværs – udstiller alle løsninger på borger.dk Kendskab til vanskeligheder, som borgerne henvender sig til vores kontaktcenter/callcenter 1881 om Screeningen er sket i tæt samarbejde mellem konsulenterne og ITST og arbejdet med at fastlægge parametre Brugerrating og kommentering af selvbetjeningsløsningerne på borger.dk Fællesoffentlige krav til selvbetjeningsløsninger – ”løsningerne skal være brugervenlige

Forbedringspotentiale i selvbetjeningsløsningerne: Sprog og tekst Snørklet sprogbrug Kancellisprog Fagsprog ”Myndighedens umiddelbare indgriben” ”Brobyggeraktiviteter” ”Værgemål” ”Javascript” ”Dagtilbud” ”Erklæringsoplysninger” ”Udfærdige” ”Parathedsvurdering” ”Oplysningspligt” ”Forfaldstidspunkt”

Forbedringspotentialer Let forståelige forklaringer frem for henvisninger til love og paragraffer

Forbedringspotentiale: Manglende hjælpetekster Hvorfor det?? (Jeg har jo lige registreret det ovenfor)

2. Denne tekst kommer frem: 1. Tryk på hjælpe-ikon 2. Denne tekst kommer frem:

Eksempler på forbedringspotentialer: Forløb og flow Overskuelig trinvis Forberedelse om opgavens omfang (Eks. antal trin i guide)

Forbedringspotentiale: Genbrug af data Så borgeren ikke skal indtaste oplysninger, som det offentlige har i forvejen IT-leverandører – modning af markedet – hvordan? Større påvirkningsindsats mhp større fokusering på brugervenlighed – stille krav Genbrug af data - systematisk arbejde brugervenlighed for borgeren, lette arbejdsgangen hos myndigheden og reducere risikoen for fejl og ”tilbageløb” 50 % af de screenede løsninger - forbedringspotentiale Regelforenkling - digitaliseringsvenlig lovgivning (ikke kun boligstøtte)

Eksempler på forbedringspotentialer Design og tilgængelighed Logisk og konsekvent knapanvendelse Navigation med både mus og tastatur

Hvad gør vi så ? Dialog med leverandørerne Standard for selvbetjeningsløsninger Rating på borger.dk Det er muligt at udskifte billedet. Højreklik og vælg ”Udskift billede” 18-09-2018

18-09-2018

Hvilke krav stiller løsningerne til biblioteker og borgerservice formidlingsevner og viden? 18-09-2018

Tak for nu! Sidsel Kjær Scheibel skj@kl.dk 23374538 18-09-2018

18-09-2018