1 One stop shopping or shopping for stops? V. Tom Nyvang, Ellen Christiansen, Kristina M. Rasmussen.

Præsentationer af emnet: "1 One stop shopping or shopping for stops? V. Tom Nyvang, Ellen Christiansen, Kristina M. Rasmussen."— Præsentationens transcript:

1 1 One stop shopping or shopping for stops? V. Tom Nyvang, Ellen Christiansen, Kristina M. Rasmussen

2 2 I Aalborg Kommune var der knap 26.000 interne flytninger i 2009 ifølge Danmarks Statistik

3 3 Hvad gør borgerne i stedet? Citater her

4 4 Hvorfor gør borgerne som de gør? Citater her

5 5 Mange veje… … til opgaveløsningen uden at nogen af den nødvendigvis virker stringent rationelle for udenforstående

6 6 Det er en succes at samle borgerservice i centre – målt på borgernes brug Det er derimod en fiasko at samle selvbetjening i et virtuelt center (eller på nettet i det hele taget) – målt på borgernes brug

7 7

8 8 En mulig forklaringsmodel Borgeren mestrer ikke selvforvaltning -> mestre opsøges i borgerservicecentret Selvbetjeningsløsningerne gør ikke amatøren til mester eller opfattes som en hjælpende mester …borgeren vil med andre ord ikke betjenes af en amatør (sig selv)

9 9 Teoretisk grundlag Wertsch: Mastery and appropriation Mastery: At vide hvordan Appropriation: At gøre andres til sit eget – at vide hvordan og hvorfor -> herunder at tilegne sig forvaltningens sprog og lovgrundlag i fornødent omfang

10 10 Vidensniveau? Kende til selvbetjeningsmuligheder Vide hvordan selvbetjening kan gennemføres (mastery) Vide hvordan og hvorfor selvbetjening anvendes – forstå tilstrækkeligt af lovgivning mm. til at finde selvbetjening tilstrækkelig (appropriation) Borgere Sagsbehandlere Politikere Kommunale ledere Systemudviklere

11 11 Konsekvenser for design Hvis appropriation-niveauet skal nås for at borgeren for alvor vil selvbetjene sig må man spørge hvordan springet fra kendskab til og betjeningsevne tages? Skal designvisionen være at støtte wayfaring snarere end problemløsning?

12 12 Teoretisk grundlag Ingold: Wayfaring vs Transport Transport: Bevægelse fra A til B – tid og rum er hindringer der skal overvindes gennem aktiv problemløsning Wayfaring: Erfaringen af rejsen er en del af målet – bevægelsen er udtryk for udvikling af en meningsfyldt fortælling

13 13 Appropriation og wayfaring: konsekvenser for design Borgerservicecentret indgår i borgerens wayfaring – her føler de sig sikre på at få sagen håndteret på rette måde i rette sammenhæng Hvordan gøres digital selvbetjening til en del af borgerens wayfaring gennem livet? –Selvbetjening er knyttet til bestemte livssituationer -> den enkelte selvbetjeningsløsning indgår på forskellige dele af rejsen –Den enkelte selvbetjeningsløsning indgår stadig i en livsmæssig helhed –Appropriation af hver enkelt selvbetjeningsløsning kræver at borgeren accepterer at kunne klare sig uden (anden) ekspertbistand samt at borger og forvaltning udvikler fælles sprog –… shopping for stops – hvad kan borgeren finde på sin vej?

14 14 Med udgangspunkt i jer selv eller nogen i kender: Hvordan skete springet til anvendelse af selvbetjening? Kende til selvbetjeningsmuligheder Vide hvordan selvbetjening kan gennemføres (mastery) Vide hvordan og hvorfor selvbetjening anvendes – forstå tilstrækkeligt af lovgivning mm. til at finde selvbetjening tilstrækkelig (appropriation) Borgere Sagsbehandlere Politikere Kommunale ledere Systemudviklere