Grundliggende principper Lektion 2 Grundliggende principper Indhold: De 8 kvalitetsstyringsprincipper Kvalitetscirklen (PDSA) 11-03-2009
De 8 kvalitetsstyringsprincipper Kundefokus Lederskab Involvering af mennesker Procesorientering Systemorienteret ledelse Løbende forbedring Faktuel beslutningstagning Gensidigt fordelagtige leverandørrelationer DS/ISO 9000:2000 11-03-2009
Kundefokus 1. Kundefokus Virksomheder er afhængige af deres kunder, og de bør derfor forstå nuværende og fremtidige kundebehov, opfylde kundekrav og stræbe efter at overgå kundernes forventninger. Kunder = Patienter & pårørende 11-03-2009
Hvad er kvalitet? Kundens følte behov = forventninger Kundens følte behov Kundens udtrykte behov Kundens udtrykte behov Forstået kundebehov Virksomhedens oplevede kundebehov Virksomhedens planlagte kvalitet Planlagte serviceydelse Leveret serviceydelse Leveret kvalitet Det latinske ord for kvalitet (Qualis): “ Sådan som tingene virkelig er “ Kundens oplevelse Kundens oplevelse 5 4 3 2 1 Leveret kvalitet Leveret kvalitet Manglende kvalitet Manglende kvalitet 11-03-2009
Lederskab 2. Lederskab Ledere skaber en helhed af formål og udviklingsretning for virksomheden. De bør skabe og opretholde det interne miljø i virksomheden, hvori medarbejderne kan blive fuldt involveret i at nå virksomhedens mål. 11-03-2009
Alice i Eventyrland Vil du ikke nok fortælle mig, hvilken vej jeg skal gå for at komme herfra ….? Det afhænger jo en del af, hvor du vil hen, sagde katten. Bare jeg kommer et eller andet sted hen, føjede hun til som en slags forklaring. Åh, det gør du sikkert, sagde katten, når bare du går tilstrækkeligt langt. Lewis Caroll 11-03-2009
Involvering af medarbejdere Medarbejdere på alle niveauer er det væsentlige i en organisation, og deres fulde involvering gør det muligt, at deres evner anvendes til gavn for organisationen. 11-03-2009
Procesorientering 4. Procesorientering Et ønsket resultat opnås mere effektivt (ressourcerelateret) , når aktiviteter og tilhørende ressourcer styres som en proces. 11-03-2009
Systemorientering 5. Systemorienteret ledelse At identificere, forstå og styre indbyrdes relaterede processer som et system bidrager til organisationens effektivitet (resultatorienteret og ressourcerelateret) med hensyn til at nå dens mål. 11-03-2009
Psykiatricenter Midt Ledelsesprocesser Støtteprocesser Ansvar & - Databaser - Udviklingssamtale Ansvar & Beføjelser Analyse & handling Tilfredsheds- undersøgelse Intern & ekstern audit Klager Kvalitetsmål Risikostyring Udvikling Beredskab Psykiatricenter Midt Borger Henvisning Visitering Modtagelse Ind- læggelse Ambulant Diagnosticering, behandling & pleje Udskrivning Udskriv- nings- samtale - Indlæggelse - Lokal - Daghospital - Skadestue - Tilsyn - Vurdering - Konsulentydelser - Anonyme patienter - Rådgivende kontakt - Administration - Praktisk - Visitering - Indlæggelsessamtale - Visitaionssamtale - Varsling - Udslusning - Planlægning - Ambulant - Afsluttet - Medicinering - Samtaler - Opfølgning - Kost & motion - Skærmning - Terapi - Undervisning - ECT - Vurdering af behandling Støtteprocesser - Patienter - Pårørende - Intern/Ekstern - Mødestruktur - Konferencer - Intern - Ekstern - Journaler - Love Kommunikation Undervisning Dokument - styring Indkøb Infrastruktur Træning & af personale Ernæring - Patienter - Pårørende - Depot Hygiejne Rengøring - Introduktion - Vedligeholdelse - Videre udvikling - Køkkenfunktion - Diætister - Identifktion - Teknik - Portør - Affald 11-03-2009
Løbende forbedring 6. Løbende forbedring Løbende forbedring af organisationens samlede præstation bør være et permanent mål for organisationen. 11-03-2009
Kvalitetscirklen - PDSA Mål A s Systemet får hjulet til at dreje rundt og forhindrer, at det ruller baglæns! Mål 11-03-2009
Faktuel beslutningstagen Effektive beslutninger er baseret på analyse af data og informationer. 11-03-2009
11-03-2009
Gensidigt fordelagtige leverandørrelationer En organisation og dens leverandører er afhængige af hinanden, og en gensidigt fordelagtig relation øger begge parters værdiskabende evne. 11-03-2009
Refleksion ! 11-03-2009