DEF-Brugerundersøgelse: Præsentation af projektet samt metoden Dansk Kundeindeks - Præsentation d. 25. oktober ved Piet Dahlstrøm

Disposition Projektets baggrund og formål Den anvendte metode Modellen Benchmarking Konklusioner Udfordringer

Projektets baggrund & formål Deltagere Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Handelshøjskolen Bibliotek i København Helsingør Kommunes Biblioteker Kunstakademiets Arkitekskoles Bibliotek Roskilde Universitetsbibliotek 2 forskere fra HHK

Projektets baggrund & formål Udvikling af spørgeskema Udgangspunkt i Dansk KundeIndex-modellen Forskellige bibliotekstyper Brugertilfredshed med bl.a. e-serviceydelser Gennemføre undersøgelser lokalt Kvalitetsudvikling og benchmarking Lokalt, nationalt og internationalt

Den anvendte metode Dansk KundeIndex / ECSI (European Customer Satisfation Index) Bygger på de nyeste metoder og resultater inden for kundeundersøgelser Et standardiseret måleinstrument En platform for benchmarking Værktøj til prioritering af forbedringsaktiviteter

Modellen Pilene i modellen viser, hvilke sammenhænge der kan antages at eksistere mellem de forskellige variable i modellen. Den konkrete pilestruktur bestemmes gennem statistisk analyse af de indsamlede data. Scorerne ud for de enkelte pile i modellen viser, hvilken effekt en ændring på ét point i et givet indeks vil have direkte på modellens øvrige indeks. Materialer Elektroniske ressourcer Personalets betjening Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Bruger- tilfredshed Brugerværdi Brugerloyalitet

Handelshøjskolens Bibliotek Indeks og effekter Materialer 69 Elektroniske ressourcer 75 Personalets betjening 82 Andre tilbud 55 Tekniske faciliteter 71 Øvrige forhold 76 Bruger tilfredshed 73 Brugerværdi 69 Brugerloyalitet 86 R 2 =0,67 0,1767 0,0690 0,3230 0,2221 0,1558 0,0974 0,1358 0,2353 0,1726 0,16 0,0911 0,25 0,19 0,1173 l Det fremgår af modellen, at: n Brugertilfredshed skabes i et samspil mellem Elektroniske ressourcer, Materialer, Tekniske faciliteter, Øvrige forhold, Personalets betjening og Brugerværdi n Brugerloyalitet skabes som et samspil mellem Personalets betjening, Brugerværdi og Brugertilfredshed

Handelshøjskolens Bibliotek Indeks for samtlige variable

Prioriteringskort Vurdering Betydning SVAGHEDER OBSERVER POSITION TRUSLER PRIMÆR INDSATS MULIGHEDER TILPAS RESSOURCER STYRKER FORTSÆT DET GODE ARBEJDE  

Handelshøjskolens Bibliotek Prioriteringskort: Elektroniske ressourcer Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer,174,172,170,168,166,164,162 Indeks Hermes-Cat nem at bruge Info om anvendelse af elektroniske ressourcer let at forstå Web-siden relevant info Web-siden nem at finde rundt i Hermes Internetvejviser effektivt hjælpemiddel Dækkende for mit interesseområde

Benchmarking: Bibliotekerne Brugernes tilfredshed

Benchmarking Sammenligning med resultater fra Dansk KundeIndex (1999): Brancheniveau TILFREDSHED LOYALITET R 2 = 0,69 Biblioteker Fast-food Sodavandsproducenter Supermarkeder Tele, kabel Tele, internet Tele, mobil Tele, fastnet Banker

Konklusioner på projektet Der er udviklet et spørgeskema der kan bruges i forskellige bibliotekstyper der kan tilpasses lokalt der kan anvendes til benchmarking nationalt & internationalt der kan belyse brugernes tilfredshed på forskellige områder

Udfordringer Konsulentbistand nødvendig, da statistiks behandling og tolkning af spørgeskemaet kræver betydelig ekspertise Hvis et bibliotek ønsker at dykke ned i egne fokusområder, kræver data yderligere bearbejdning Projektgruppen er skeptisk overfor loyalitetsbegrebets relevans