Gør medarbejderne til et salgsaktiv Introduktion: Mit navn er Tony Nielsen og jeg er Salgschef for Danfoss Skandinavien med ansvar for fjernvarmekomponenter og service - over 100 mill Indlægget handler som overskriften siger - hvordan gør man sine medarbejdere til et salgsaktiv. Jeg vil starte med en kort gennemgang af forretningskonceptet samt de udfordringer vi stod overfor da vi besluttede at hyre Dyrhauge som underviser. Poul Gregersen fra Dyrhauge vil efter mit indlæg fortælle om det praktiske forløb af vores salgstræning. Der vil efter min gennemgang være mulighed for at stille spørgsmål til konceptet Du har mulighed for at spare 15-25% på varmeforbruget

EnergyTrimTM Serviceaftale der giver 15-25% besparelse på varmeforbruget Løbende besøg af erfarne salgsteknikere Sikkerhed og tryghed Automatisk overvågning, aflæsning, registrering og rapportering Danfoss lever op til lovede besparelser og driftsmæssige fordele En serviceaftale med kunden hvor Danfoss via løbende vurdering, justering af varmeanlægget samt rådgivning lover besparelser på 15-25 % på varmeforbruget. Ved hjælp af besøg af erfarne serviceteknikere indreguleres og optimeres anlægget løbende. Aftalen giver også sikkerhed og tryghed i driften via de løbende besøg. Der lægges budgetter og anlægget kan overvåges automatisk og der foretages aflæsning, registrering og rapportering af varmeforbrug. Vores erfaringer viser at vi til fulde lever op til de lovede besparelser og driftmæssige fordele.

Dokumentation Lind Furniture A/S, Thorning 130.000 kroner sparet på fem måneder Natur-Drogeriet i Hørning EnergyTrimTM skar 40 procent af varmeforbruget Ejerforeningen Elmegården, Struer Varmeregningen er faldet med over 26% Med en investering/pris på 10-30.000 det første år er det jo interessant

Eksterne drivere/faktorer Stigende energipriser Stigende fokus på miljø pga. den globale opvarmning Fokus på outsourcing Større fokus på løsninger frem for produkter generelt Baggrunden for EnergyTrim Som i alle ved er der ting man skal overveje når starter nyt op:, såsom Er der et marked Har man det rette produkt Har man forudsætningerne Kan man konkurrere stigende fokus såvel politisk som i medierne

Interne drivere/faktorer Erfaring for stort besparelsespotentiale Rigtige produkter men ikke benyttet korrekt Danfoss know how Danfoss har produkterne Danfoss brand Vores erfaringer via vores servicefolk at der er et stort besparelses potentiale. Vi blev opmærksomme på hvor mange anlæg der selvom de havde de rigtige produkter så var de ikke indreguleret korrekt – såsom vejrkompensatorer, motorventiler, udefølere, strengventiler etc. Danfoss har know how via dygtige serviceteknikere Danfoss har produkterne Danfoss har det rigtige brand

Udfordringer Kommuner = sælgere Boligforeninger = sælgere Nyt marked / Nye segmenter med direkte kontakt til brugere Kommuner = sælgere Boligforeninger = sælgere Mindre virksomheder = serviceteknikere 2 strenget salgsstrategi Løsning og ikke produkter – produktorienteret firma Ny idé/nyt koncept der ikke er kendt i markedet Store fordele men træghed Optimalt = ingen klager og høj komfort UDFORDRINGER: Som jeg var inde på i indledningen så taler vi om Nyt marked / Nye segmenter Kommuner = sælgere Boligforeninger = sælgere Mindre virksomheder = service teknikere 2 strenget salgsstrategi sælgere oppefra og service teknikere nedefra for at få lønsomhed i salgsindsatsen Direkte kontakt til brugere løsning og ikke produkter – det giver udfordring i en organisation der er produktorienteret Ny ide/nyt koncept der ikke er kendt i branchen Vi syntes produkt og koncept og havde så mange - let at sælge - overasket over træghed med hensyn til at forklare produktet og derefter få folk til at købe når vi så havde overbevidst dem om ideen. Hidtil optimalt = ingen klager og høj komfort OG HVORFOR? FORDI MAN BARE SKRUER OP + lavt energiforbrug. (kommer flyvende + lavt energiforbrug

Mål Aggressive mål på både kort og lang sigt Fordoble omsætning hvert år de første 5 år Millionomsætning – 2 cifret Danmark er pilot – herefter udbredelse globalt

Organisation Opbygget en ny landsdækkende salgsorganisation Udbygning af serviceorganisation Udbygning af intern support Nye procedurer Der blev opbygget en ny landsdækkende salgsorganisation for EnergyTrim – vi har andre sælgere der tager sig af komponent salg til grossister og OEM kunder Der er blevet ansat og trænet nye service teknikere både i produkt og salg

Status i efteråret 2006 Salget fulgte ikke budgetter Produktet solgte ikke sig selv Manglende salg fra serviceteknikere Status i efteråret 2006: Salget fulgte ikke budgetter – Vi startede i foråret 2005 Produktet solgte ikke sig selv Teknikere solgte ikke nok

Salgsaktiv!? Hvorfor benytte serviceteknikere som sælgere? Er der i forvejen på tilkald Betalt salgsbesøg Høj troværdighed Lønsomhed Beholde folk som er veluddannede og har ambitioner Karrieremulighed, mange tidligere serviceteknikere er i dag sælgere Udvikling i jobbet – job berigelse for dynamiske folk Hvorfor overhovedet benytte serviceteknikere som sælgere? umiddelbart er det klart et aktiv og hvorfor I er måske skeptiske, det er måske derfor i er kommet i dag Er der i forvejen på tilkald Betalt salgsbesøg Høj troværdighed = lettere at sælge Lønsomhed – jævnfør tidligere strategi om at de skal sælge til mindre kunder – lønsomhed i selve situationen

Erfaringer 2006 Hvorfor haltede salget via serviceteknikerne? Svært ved at overbevise teknikere om at de skal sælge Fagligt ærekære Bange for at miste troværdighed Sælgere generelt har i deres øjne et dårligt ry Usikkerhed pga. manglende salgskompetencer (enkelte naturtalenter) Jeg følte at vi havde brug for nogen udefra der også kunne fortælle service teknikerne hvor god en ide det var at de skulle sælge og ikke kun mig…… Her valgte jeg at kontakte Dyrhauge for at hjælpe med uddannelse og Poul Gregersen fordi jeg har arbejdet sammen om salgstræning fra et tidligere job Dyrhauge har specialiseret sig i BtB salgstræning vil tage over her og fortæller om selve træningsforløbet. Jeg vil gerne understrege vigtigheden af at salgsledelsen og dem der skal trænes er dybt involveret i udarbejdelsen træningen og mål med træningen. Desuden skal firmaet være involveret i udviklingen af salgsargumenter, materialer osv. - ellers bliver resultatet derefter og der er ikke ejerskab

DYRHAUGE Business-to-Business Salgstræning 2007 Uddannelsesprogrammet Danfoss Fjernvarme EnergyTrim 2007 Det rådgivende salg Instruktør: Poul D. Gregersen DYRHAUGE Business-to-Business Danfoss Fjernvarme side 12 DYRHAUGE B-t-B 12

Specialiseret B-t-B – 1986 – Tranegilde – 8-10 beskæftiget Udgangspunkt: Sælgers opgaver og situation Reklame: H-I-H - skal støtte, supplere og aflaste Lønsomhed: Sælger er dyreste parameter – derfor effektivisere Danfoss Fjernvarme side 13 13

Dyrhauge B-t-B 1986 Ægte B-t-B reklamebureau Personligt salg + reklame/PR Kursus- og konsulentvirksomhed Kompetencer Marketingrådgivning Kreativ service Sælgertræning Udvikling af salgsorganisationen Direct marketing Bankuddannet, sælger, Key Account, salgschef, salgs- og marketingdirektør Danfoss Fjernvarme side 14

Siden 1986 har DYRHAUGE bl.a. løst opgaver for: Aalborg TekniskSkole ATEK Teknik Atlas Copco Brodersen Teknik Brdr. Lembcke Bürkert CompuDan Danapak Danfoss Danisco Flexible Dansk Magister Forening Dansk Standard DiverseyLever Dukadan Du Pont JET Danmark Egholm Maskiner EuroCom Tele Services Fibo Letbetonelementer FMJ AV-udstyr Gestetner GIGA Hedegaard Hewlett-Packard Hydro-X Internationalt Patent-Bureau ISS Darenas JAI Kjærulff Københavns Universitet Lachenmeyer LindPlast Mejeriernes Fællesindkøb Merrild Coffee Novo Nordisk Nipu PBN Medicals Denmark Permeta Plum Hudsikkerhed Siemens SKF Skandinavisk Motor Co. Square Oil SK Stok Emballage Strini Rubber Svanehøj International Teknologisk Institut Texaco Thrige-Titan Thoft Simonsen Værktøj Tryg Forsikring Tækker Grafisk Velfac/Velux Vinduer Villadsens Fabriker/Icopal ØK Grafisk Division Danfoss Fjernvarme side 15

Research Interview med ledelsen Kundebesøg med 3 serviceteknikere og 1 sælger Realistisk tid til salgsarbejde Meget negativ holdning til salg Ingen eller ringe sælgeradfærd Arbejdsdeling Beslutningsprocesser Salgsstøttemateriale Super koncept Styr på teknikken Proff. fremtræden Ærekære Ansvarsfølelse Stor goodwill Danfoss Fjernvarme side 16 DYRHAUGE B-t-B 16

Formål - Serviceteknikere at kvalificere og motivere deltagerne til at kunne sælge EnergyTrim aftaler ifm. med servicetilkald. Danfoss Fjernvarme side 17 DYRHAUGE B-t-B 17

Træningsmål - Serviceteknikere - at give deltagerne kendskab, såvel teoretisk som praktisk, til de vigtigste metoder og værktøjer i personligt salgsarbejde med særlig fokus på afdækning af beslutningskompetencer, argumentation og præsentation af ydelserne i de 5 serviceaftaler motivation til at gå ind for salgsarbejdet viden om arbejdsdelingen mellem service og salg i forskellige salgssituationer ifm. servicebesøg iht. salgsoplægget en begyndende rutine i at afdække kundens beslutningskompetence en begyndende rutine i at argumentere for EnergyTrim en begyndende rutine i at kunne afslutte iht. salgsoplægget en begyndende rutine i at præsentere de 5 serviceaftaler således, at disciplinen stort set altid kan gennemføres korrekt Danfoss Fjernvarme side 18 DYRHAUGE B-t-B 18

Uddannelsesprogrammet 2007 Grundlæggende salg Individuel træning Serviceteknikerens salgsarbejde Sælgerens opsøgende salgsarbejde Det professionelle salg Opfølgning og finpudsning Danfoss Fjernvarme side 19 DYRHAUGE B-t-B 19

En uddøende race Danfoss Fjernvarme side 20 DYRHAUGE B-t-B 20

Det rådgivende salg IKKE smarte, manipulerende salgstekniker IKKE fiduser IKKE fiks og færdig formel IKKE en magisk pille IKKE en sensationel ny salgsmetode MEN ….. Grundlaget for at kommunikere levende, klart og overbevisende Danfoss Fjernvarme side 21 21

Sælgeradfærd og salgsstil Høj 9 Kundeorienteret 8 7 6 5 4 3 2 Lav 1 Salgsorienteret 1.9 Interesseret i mennesker Jeg er kundens ven. Det er de personlige relationer, som får ham til at købe af mig. 9.9 Interesseret i problemløsning Jeg rådfører mig med kunden om hans behov og skaber en sund købsbeslutning. 5.5 Interesseret i salgsteknik Jeg tager hensyn til både kundens personlighed og til mit produkt 1.1 Køb eller lad være Jeg lader kunden afgøre om mit produkt er interessant. 9.1 Interesseret i salg for enhver pris Jeg bestemmer for kunden og lægger tryk på, hvis nødvendigt, for at få ham til at købe. Danfoss Fjernvarme side 22 DYRHAUGE B-t-B 22

Træningsdiscipliner Salgsoplæg TOP Behandling af indvendinger Serviceteknikere TOP Argumentationssystem udviklet specielt til B-t-B markedet Behandling af indvendinger En psykologisk metode Afslutningsteknik Den positive alternative metode Danfoss Fjernvarme side 23 DYRHAUGE B-t-B 23

Salgsoplæg - serviceteknikere Salgssituation: Salg af serviceaftale efter servicebesøg Besøgsmål Få en ordre på EnergyTrim+ eller EnergyTrim Kortlægge kundens købscenter og få navne på beslutningstagere Aftale næste step Retrætemål Få accept på udarbejdelse af tilbud på en serviceaftale 2. Aftale næste step Danfoss Fjernvarme side 24 DYRHAUGE B-t-B 24

Salgsoplæg - serviceteknikere Agenda Afslutte samtale om udført service. Omtrent på vej ud ad døren starter du salget. Åbne salget ”For resten, har du hørt hvordan du sandsynligvis kan spare en masse penge på varmeregningen?” ”Må jeg kort fortælle dig hvordan?” Skabe interesse for at høre mere om EnergyTrim ved at præsentere 3 vigtige TOP-argumenter 3. Præsentere EnergyTrim+ og EnergyTrim Danfoss Fjernvarme side 25 DYRHAUGE B-t-B 25

Salgsoplæg - serviceteknikere 4. Foreslå EnergyTrim+ 5. Behandle evt. Indvendinger 6. Afslutte Opsummere positive delaccepter fra TOP Få accept på næste step i salgsprocessen Salgsstøttematerialer Bord flip-over Brochure Danfoss Fjernvarme side 26 DYRHAUGE B-t-B 26

TOP Et argumentations-system specielt udviklet til B-t-B markedet af DYRHAUGE Business-to-Business Danfoss Fjernvarme side 27 DYRHAUGE B-t-B 27

Visdomsord Visdomsord Danfoss Fjernvarme side 28 DYRHAUGE B-t-B 28

TOP argumentation Købsmotiver 4 Elementer Logiske Følelsesmæssige 4 Elementer 1. Teknisk egenskab (B) 2. Organisationens fordele (P) 3. Personligt udbytte (P) 4. Det generelt vedtagne (H) Danfoss Fjernvarme side 29 29

TOP i praksis Begrundelse Påstand 1 Påstand 2 Hjemmel VACUUM-flaske i plast, der aldrig drypper Ingen grimme pletter og spild Påstand 2 Ingen kritik for sjusket arbejde Hjemmel 1. En flaske, der ikke drypper, kan hverken plette eller give spild 2. Kritik for sjusket arbejde er ubehageligt Danfoss Fjernvarme side 30 DYRHAUGE B-t-B 30

Danfoss 3 X TOP T O P Tryghed Fordele for kundens Organisation Købers ”Tekniske egenskaber” Fordele for kundens Organisation Købers Personlige fordele En aftale betyder: Løbende vurdering. Løbende rådgivning. Løbende justering. 15-25% besparelse på varmeforbruget Roser fra brugere og bestyrelse/chef: Bedre varmeregnskab. Lavere a’conto varme. Erfarne serviceteknikere: Har stor viden om varmeanlægget og alle dets komponenters samspil og virkemåde. Maks. sikkerhed i driften: Konstant rumtemperatur hos alle brugere. Konstant brugsvands-temperatur hele døgnet på alle tappesteder. Min. uforudsete driftsstop. Ingen sure brugere. Ingen unødvendige klager fra chef/bestyrelse. En EnergyTrim aftale kan betyde: Aut. aflæsning, registre- ring og rapportering af forbrug iht. ny lovgivning (EMO). Ingen risici for fejlaflæs-ning og registrering. Ingen problemer med myndighederne. Sparer masser af tid. Tryghed TOP - argumentation side 31 DYRHAUGE B-t-B 31

Delaccepter – eksempler Hvordan lyder det? Tror du, det er noget I kan bruge? Lyder det spændende? Tror du, det kan lette din hverdag? Det kan vel nok give nogle roser fra bestyrelsen? Tror du ikke, du bliver populær hos lejerne? Lyder dette her fornuftigt? Er det noget for dig? Kunne dette her blive fordelagtigt for jer? Kan du li’, hvad du hører? Mon ikke brugerne vil klappe i deres små hænder på næste generalforsamling, når de sort på hvidt ser besparelserne på varmeregningen? Lyder det ikke rigtig godt? Er det ikke utroligt, det kan lade sig gøre? Danfoss Fjernvarme side 32 DYRHAUGE B-t-B 32

Telefonsalg har sin egen virkelighed Besvarelse af indvendinger Måden at imødegå indvendinger på kan betyde forskellen på, om vi sælger eller ikke sælger Grundreglerne: 1. Jeg forstår dig godt … 2. Du er ikke dummere end andre … 3. Det, der er vigtigt for dig, er … ??? 4. Nu skal du høre … !!! Danfoss Fjernvarme side 33 DYRHAUGE B-t-B 33

Indvending: 15-25 % K: 15-25%. Det lyder da helt utroligt. Tror du selv på den? S: Jeg forstår så udmærket godt, du måske tænker, at jeg nok smører lidt tykt på … Og jeg kan love dig, det ikke er første gang, jeg møder denne skepsis. Forståeligt nok. Det - du nok gerne vil ha’ en forklaring på - er, hvordan det overhovedet er muligt? K: (Nikker) S: Nu skal du høre hvordan. En aftale med os betyder, at vi løbende holder øje med dit anlæg. Gradvist justerer og trimmer vi varmeanlægget ned til den optimale drift og dermed dit varmeforbrug. Det er forklaringen på, at du vil kunne se frem til en besparelse på de 15-25% på forbruget. Men ikke nok med at du sparer boligforeningen for en masse penge. Du bli’r også en populær mand, når bestyrelsen og lejerne ser et markant bedre varmeregnskab, som jo bl.a. vil betyde en lavere á conto regning for brugerne. Hvordan lyder det? Danfoss Fjernvarme side 34 DYRHAUGE B-t-B 34

Indvending: Garanti K: Giver I garanti på besparelsen? S: Jeg forstår godt du spørger. Og det er da heller ikke første gang, jeg får det spørgsmål. Det, der selvfølgelig interesserer dig, er, om du kan få en vis sikkerhed for, at vi kan leve op til den besparelse, vi stiller i udsigt. K: Ja, det vil da være interessant. S: Nu skal du høre. En egentlig garanti kan vi ikke give dig, fordi der er så mange andre faktorer, der har betydning for varmeforbruget. Mange udefra kommende forhold, såsom ændring i bygningsmassen, isolering, vinduer, beboersammensætning o.s.v. har betydning. Når vi alligevel kan love dig besparelser på mellem 15 og 25% er forklaringen, at sådan er virkeligheden i boligkomplekser som jeres, hvor vi har en EnergyTrim aftale. Jeg har nogle eksempler med, som jeg godt vil vise dig. Eksemplerne har vi i øvrigt også lagt ud på nettet. Og lige én ting mere. For nu at sige det som det er ….. en virksomhed som Danfoss ville aldrig stille besparelser på 15-25 % i udsigt, hvis der ikke var hold i det. Hvordan lyder det? Danfoss Fjernvarme side 35 DYRHAUGE B-t-B 35

Indvending: Varmemester K: Hvad så med min varmemester? Er han så overflødig? (dette kan være negativt for nogle og positivt for andre) S: Jeg forstår godt du spørger, du er ikke den eneste, der spørger om det. Og jeg gætter på, at du gerne vil ha’ en forklaring på, om du har brug for både os og varmemesteren? K: nikker. S: Nu skal du høre …… varmemesteren og Danfoss løser to forskellige opgaver. Varmemesteren skal fortsat tage sig af alle opgaverne ifm. den almindelige vedligeholdelse. Vi fra Danfoss skal udelukkende sørge for at trimme varmeanlægget således, at varmeforbruget reduceres. I boligforeningen som sådan – og hos den enkelte lejer. Det betyder med andre ord, at med en EnergyTrim aftale får varmemesteren tid til en masse andre vigtige ting såsom at renholde ude og inde, kontakt til beboere om reparationer, tilkalde håndværkere – og hvad der ellers hører til i varmemesterens job. Og ærligt talt, tror du ikke, du bliver en populær mand hos lejerne? Danfoss Fjernvarme side 36 DYRHAUGE B-t-B 36

Undervisningsmetoder Metoder og form vil udvikle deltagernes individuelle egenskaber og adfærd således, at den enkelte kan udnytte sin personlighed i det daglige salgsarbejde. Fuld forståelse for salgs-disciplinerne gennem lektioner og øvelser Gruppearbejde og case-behandling Plenum-diskussioner Hjemmearbejde Rollespil optaget i studie på DVD. Ekstemporerede spil baseres på profiler for køber og sælger Evaluering af rollespil i plenum Danfoss Fjernvarme side 37 DYRHAUGE B-t-B 37

En køber-profil Basisoplysninger Boligforening: AAB afd. 23 Kontaktperson Varmemester Finn Andersen Varmeforbrug 700.000 årligt Salgssituation Det er første gang, du møder serviceteknikeren. Du har aldrig tidligere haft en serviceaftale, men har for år tilbage haft besøg af en Danfoss tekniker. Købers Kompetence Varmemesteren kan anbefale en serviceaftale, men ikke beslutte. En serviceaftale skal altid forelægges og godkendes af bestyrelsen, som vil lytte positivt til varmemesterens forslag. Danfoss Fjernvarme side 38 DYRHAUGE B-t-B 38

En køber-profil Købers indvendinger mod en serviceaftale - en serviceaftale er unødvendig. ”Kan jeg ikke bare ringe, når jeg har brug for Danfoss?” - meget afvisende i starten af samtalen. ”Det er ikke noget for os?” - skeptisk over for besparelse på15-25% ”Det lyder for godt til at være sandt!” Køber positiv, hvis serviceteknikere - argumenterer godt for EnergyTrim og spørger efter delaccepter. - Bruger flip-overen. - Foreslår et møde med bestyrelsen for at præsentere konceptet. Købssignaler - Giver EnergyTrim alarm ved dårlig afkøling? - Har I hotline telefonservice? Danfoss Fjernvarme side 39 DYRHAUGE B-t-B 39

Deltagernes evaluering – uddrag Mindre godt Acceptabelt Godt Særdeles godt _________1 _________ 2 _________3 _________ 4 Vurdering af hele uddannelsesprogrammet 3,6 Vurdering af det faglige indhold 3,6 Vurdering af instruktøren 3,7 Kan det indlærte stof bruges i praksis? Ja - 100% Danfoss Fjernvarme side 40 DYRHAUGE B-t-B 40

Ledelsens evaluering Serviceteknikerne Fra mange fordomme og stor skepsis til positiv holdning til salgsarbejdet Fra næsten total uvidenhed om salg til habile sælgere Flip-over fuldt accepteret. Opfattes nu som uundværlig Fuld tillid til EnergyTrim konceptet Accept på arbejdsdeling mellem service og salg Træningsmålene stort set opnået, begyndende rutine på alle discipliner Ensartede salgsbudskaber til markedet Godt kommunikationsniveau Grundlaget for fortsat udvikling er på plads Danfoss Fjernvarme side 41 DYRHAUGE B-t-B 41

Resultat Serviceteknikere er overbevidst om at det rådgivende salg er troværdigt Tror på at de giver bedre service og resultater for kunden Sjovt og berigende Salg pr. måned er 5-doblet Træning virker Kan ikke stille nye krav hvis de ikke har kompetencer Resultat: Kan ikke stille nye krav hvis de ikke har kompetencer. Flymekaniker til pilot Der er mange faktorer der spiller ind men jeg er overbevist om at træningen har en stor del af æren.

Visdomsord verden er, at kundskaber og færdigheder TOP Visdomsord Noget af det mest irriterende i denne verden er, at kundskaber og færdigheder kun kan erhverves gennem hårdt arbejde. Sommerset Maugham Danfoss Fjernvarme side 43 DYRHAUGE B-t-B 43