EFQM Forum 2004 Berlin 15 – 17 november 2004: ”The European Leadership Challenge” Excellence netværk 2004 Jørgen Kjærgaard

Fodnote: 2 Lidt om baggrunden for konferencen Stiftet 1988 af 14 fremtrædende europæiske virksomheder og EU kommissionen > 700 virksomheder og organisationer som medlemmer i 50 lande EFQM ejer EFQM Excellence Modellen – verdens mest gennemarbejdede ledelsesmodel?! EFQM er et læringscenter – herunder formidlingscenter for erfaringer fra de mest excellente virksomheder, bl.a. via uddeling af kvalitetspriser EFQM Forum er en årlig 2 dages konference, bygget op omkring uddelingen af European Quality Award (EQA) og de andre udmærkelser – Forum 2004 havde ca. 800 deltagere, heraf omkring 30 fra Danmark, primært fra det offentlige European Foundation for Quality Management

Fodnote: 3 Hvorfor tager jeg til konferencer? Jeg vil have følgende med hjem: -Hente ny viden, jeg kan bruge som konsulent – fx ny teori eller nye best practice cases -Blive bekræftet og forstærket i det jeg i forvejen ved og tror på som konsulent – få ny benzin på tanken -Dyrke netværk EFQM Forum 2004 var til 6 på en skala 1-10

Fodnote: 4 Mine highlights fra EFQM Forum 2004 Det ”nye” for mig: -Aldrig før har jeg hørt så konsekvent, at processer skal være en af ledelsens topprioriteter (på linie med fx strategi og kommunikation) – tidligere talte topcheferne mere om fx kvalitet – case eksempel Ritz-Carlton Hotels Det fik jeg bekræftet og fik ny energi til: Stort lederskab er en meget personlig ting: -”A leader has great visions of excellence for the organisation – a beautiful dream” Om motivation og holdningen til medarbejdere: -”People don’t go to work to fill a function. A chair fulfils a function. People go to work to accomplish a vision” -”Join us – don’t just come to work” -”Give people a purpose to come to work” Horst Schultze, tidligere CEO for Ritz-Carlton hotelkæden -En udfordring for moderne ledere er at kunne håndtere dilemmaer konstruktivt ved at udnytte det bedste fra yderpolerne, fx mellem individuel motivation og teammotivation, mellem tanke og følelse etc. Professor Fons Trompenaars, Holland

Fodnote: 5 Inspirerende cases: Ritz-Carlton Hotels Omfattende studier har vist, at hotelkunder ønsker: -Et fejlfrit ”produkt” -Rettidighed -Service og omsorg (care) – som det vigtigste For at sikre at kunderne får det, må man forstå og have styr på de processer, der frembringer disse 3 ting Lederskab omfatter bl.a. følgende processer, der sikrer service og omsorg: -Udvælgelse af medarbejdere (selection, not hiring) -”Orientation & reorientation” – indledende og løbende synliggørelse af vores vision, værdier og mål for alle medarbejdere

Fodnote: 6 Our leadership competencies: -Strategic thinking -Performance Management -Leadership of change (rolemodel, pursuit of excellence …) -96% af Yells medarbejdere har klar forståelse af firmaets mål og oplever, at eget team har klare mål We expect our leaders to: -Set the direction -Communicate -Engage everyone -Develop leaders -73% af Yells medarbejdere oplever, at de har excellente ledere Inspirerende cases: Yell (tidligere division i British Telecom) European Quality Award vinder 1999 og 2004