Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek Et DEF-projekt gennemført i vinteren Arbejdsgruppe: Alice Nørhede, DFB René Steffensen, KAAB Piet Dahlstrøm-Nielsen, HBK Lene Byrialsen, Centralbiblioteket Helsingør Peter Søndergaard, RUB Konsulenter: Anne Martensen & Lars Grønholdt, Handelshøjskolen i København

Formål Udvikling af spørgeskema Forskellige bibliotekstyper Udgangspunkt i Dansk KundeIndex- modellen Brugertilfredshed med bl.a. elektroniske serviceydelser Kvalitetsudvikling & Benchmarking Lokalt, nationalt og internationalt Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek

Brugerundersøgelsen er designet efter metoder, der anvendes i European Customer Satisfaction Index (ECSI),(Dansk KundeIndex) Kvalitative undersøgelser i fokusgrupper er gennemført med brugere fra 3 forskningsbiblioteker og Helsingør Kommunes biblioteker i oktober-december 2000 = grundlag for udarbejdelse af spørgeskemaer På forskningsbibliotekerne omfatter brugere studerende, forskere/lærere og eksterne brugere. Spørgeskemaer blev uddelt ved udlånsskranke og udsendt til forskere/lærere i løbet af februar Dataanalyser for de 5 biblioteker bygger på selv-udfyldte spørgeskemaer fra: 224 brugere ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek 344 brugere ved Handelshøjskolens Bibliotek 710 brugere ved Hovedbiblioteket, Helsingør 330 brugere ved Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek 312 brugere ved Roskilde Universitetsbibliotek

Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek Brugerundersøgelsen i bibliotekerne bygger på erfaringerne fra European Customer Satisfaction Index (ECSI) og Dansk KundeIndex (DKI). Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet inddrager 9 determinanter, som giver en samlet beskrivelse af brugernes kvalitetsopfattelse, oplevet værdi, tilfredshed og loyalitet. Anvendelse af modellen giver svar på spørgsmål som: Hvor tilfredse (og loyale) er brugerne? Hvordan skabes tilfredse og loyale brugere? Determinanter i modellen: Elektroniske ressourcer Materialer Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Brugerens oplevede værdi Brugerens tilfredshed Brugerens loyalitet

Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek Fordele ved valgte metode: Dansk KundeIndex / ECSI (European Customer Satisfation Index) Bygger på de nyeste metoder og resultater inden for kundeundersøgelser Et standardiseret måleinstrument En platform for benchmarking Værktøj til prioritering af forbedringer

Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek Pilene i modellen viser, hvilke sammenhænge der kan antages at eksistere mellem de forskellige variable i modellen. Den konkrete pilestruktur bestemmes gennem statistisk analyse af de indsamlede data Materialer Elektroniske ressourcer Personalets betjening Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Bruger- tilfredshed Brugerværdi Brugerloyalitet

Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek For at kunne prioritere kvalitets- forbedringer opstilles prioriteringskort. Prioriteringskortet viser dels den betydning hvert forhold har for brugeren og dels den oplevede tilfredshed. Hvert forhold kan være en: styrke kendetegnet ved at brugerne tillægger det stor betydning samtidigt med, at de er tilfredse med bibliotekets præstationer. svaghed kendetegnet ved at brugerne ikke tillægger det nogen særlig betydning og samtidigt er mindre tilfredse. mulighed kendetegnet ved at det ikke tillægges stor betydning, men brugerne er meget tilfredse. trussel kendetegnet ved at forholdet er af stor betydning, mens brugerne ikke er særligt tilfredse. Vurdering Betydning SVAGHEDER OBSERVER POSITION TRUSLER PRIMÆR INDSATS MULIGHEDER TILPAS RESSOURCER STYRKER FORTSÆT DET GODE ARBEJDE  

Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek Overordnet prioriteringskort : Roskilde Universitetsbibliotek relative styrker, når det drejer sig om skabelse af brugertilfredshed, er: Personalets betjening Elektroniske ressourcer Derimod er Materialer Øvrige forhold trusler for Roskilde Universitetsbibliotek, idet betydningen er høj, mens de opnåede indeks er lave. Da Andre tilbud har lave indeks såvel som lille betydning på tilfredsheden, optræder dette som en svaghed for Roskilde Universitetsbibliotek Effekt på tilfredshed,3,2,10,0 Indeks Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening Prioriteringskort. Skabelse af tilfredshed

Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek Elektroniske ressourcer afdækkes ved 6 specifikke spørgsmål. Det fremgår af prioriteringskortet, at: ’Dækkende for mit interesseområde’ udgør en specifik trussel mod de elek-troniske ressourcer ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek. Dette forhold har relativ lav score, samtidig med at det har stor betydning for opfattelsen af de elektroniske ressourcer. ’Internetvejviser er et effektivt hjælpemiddel’ og ’Web-siden har relevant information’ optræder som markante styrker. ’FARM er nem at bruge’ opfattes som mest kritisk, men samtidig har det kun begrænset indflydelse på opfattelsen af elektroniske ressourcer. Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer,24,22,20,18,16,14,12,10 Indeks FARM nem at bruge Info om anvendelse af elektroniske ressource forståelig Web-siden relevant info Web-siden let at finde rundt i Internetvejviser effektivt hjælpemiddel Dækkende for mit interesseområde Elektroniske ressourcer - DFB

Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek Overordnet prioriteringskort: Danmarks Farmaceutiske Biblioteks relative styrker, når det drejer sig om skabelse af brugertilfredshed, er: Personlig betjening Øvrige forhold Derimod er Materialer Elektroniske ressourcer en trussel for Danmarks Farmaceutiske Bibliotek, idet betydningen er høj, mens de opnåede indeks er lave. Da Tekniske faciliteter Andre tilbud har lave indeks såvel som lille betydning for tilfredsheden, optræder disse som svagheder for Danmarks Farmaceutiske Bibliotek. Effekt på tilfredshed,3,2,10,0 Indeks Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening Skabelse af tilfredshed

Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek

Brugernes svar omsættes til indeks på en skala fra 0 (dårligst) til 100 (bedst). Handelshøjskolens Bibliotek opnår indeks i intervallet på de 9 variable i modellen for brugertilfredshed og - loyalitet, Sikkerheden på resultaterne kan udtrykkes ved, at et indeks er bestemt med en præcision på + 2 points. Af samtlige determinanter for tilfredshed og loyalitet udtrykker brugerne markant bedst oplevelse af: Personlig betjening Brugerne udtrykker markant dårligst oplevelse af: Andre tilbud De øvrige determinanter opnår indeks mellem 69 og 76 Index for samtlige variable - HBK

Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek opnår indeks i intervallet på 7 af de 9 variable i modellen for brugertilfredshed og - loyalitet (der er ikke målt på ”Elektroniske ressourcer” og ”Andre tilbud”, da disse ikke er en del af bibliotekets tilbud). Niveauet for samtlige indeks, med undtagelse af elektroniske ressourcer, er meget højt Sikkerheden på resultaterne kan udtrykkes ved, at et indeks er bestemt med en præcision på + 2 points. Blandt determinanterne for tilfredshed og loyalitet udtrykker brugerne markant bedst oplevelse af: Personalets betjening Brugerne udtrykker markant dårligst oplevelse af: Elektroniske ressourcer LoyalTilfredsVardiOvrTeknElekMatPers Indeks Indeks for samtlige variable - KAAB

Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek

De 5 biblioteker opnår brugertilfredshedsindeks fra 65 til 81 - gennemsnit 73 Der opnås loyalitetsindeks fra 80 til 93 - gennemsnit på 87 Loyalitet afspejler brugernes intention om benyttelse af biblioteket fremover og anbefaling af biblioteket til andre. Generelt for alle de 5 biblioteker viser analysen, at brugerne vurderer personalets betjening meget flot - bedst vurderede forhold på bibliotekerne (indeks 85 i gennemsnit). Dernæst kommer vurderingen af elektroniske ressourcer og materialer (indeks 73 i gennemsnit) Generelt for de 5 biblioteker er personalets betjening den vigtigste determinant for skabelse af tilfredshed (relativ effekt på 24%), og endnu vigtigere er personalets betjening, når det drejer sig om at skabe loyale brugere (relativ effekt på 41%).