Microsoft® Lync™ 2010 Kursus i svargruppeprogrammet

Målsætninger På dette kursus gennemgås følgende emner: Om svargrupper Introduktion til typer af agentgrupper Brug af funktionen Anonymitet Logge på og acceptere et opkald Navigere i samtalevinduet under et opkald Få mere at vide om, hvordan Lync 2010-brugerne interagerer med svargrupper

Oversigt over svargrupper Ved hjælp af svargrupper kan du omdirigere og placere opkald i kø til grupper af personer, som håndterer telefonopkald, f.eks. en mindre helpdesk eller en kundeservice. De personer, der besvarer opkaldene, kaldes agenter, og agenterne er tilknyttet grupper. Svargruppelederne er ansvarlige for at oprette og konfigurere svargrupperne. Alle de agenter, der er tilknyttet en gruppe, kan besvare et opkald til gruppen. Agenten skal muligvis være logget på for at kunne modtage gruppeopkald. Indgående opkald går via en omdirigeringsmetode for at finde den næste ledige agent. Hvis der ikke er nogen ledige agenter, placeres opkaldet i en kø, og den person, der ringer, hører musik, indtil en agent bliver ledig. Alle dem, der ringer, hører musik, indtil opkaldet besvares, uanset om der er en agent ledig eller ej. Agenter kan bruge Lync 2010, Attendant eller Phone Edition til at besvare opkald.

Typer af agentgrupper Når svargruppeledere konfigurerer svargruppen, kan de angive, at agenterne er formelle eller uformelle. Dette påvirker den måde, som agenterne logger på i køen. Formelle agenter skal logge på svargruppen for at kunne besvare opkald til gruppen. Uformelle agenter logges automatisk på, når de logger på Lync 2010, Attendant eller Phone Edition. Uformel Formel

Logge på agentgrupper Du skal logge på agentgruppen, før du kan besvare opkald til gruppen, hvis det er en formel gruppe. Du logges automatisk på uformelle agentgrupper. Du kan nemt få adgang til agentsiden fra Lync 2010, så du kan logge på dine agentgrupper. Klik på menupilen i Lync 2010, klik på Funktioner, og klik derefter på Indstillinger for svargruppe. Siden Agentgrupper åbnes i en browser. På denne side finder du en oversigt over alle de grupper, hvor du er agent, og du kan se, om du er logget på en gruppe eller ej. Hvis du vil logge på en formel gruppe, skal du markere afkrydsningsfeltet Logget på ud for gruppen. Hvis du er i en uformel gruppe, logges du automatisk på, når du logger på Lync 2010. Du kan ikke fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Logget på for disse grupper.

Agentens anonymitet Agentens anonymitet er en funktion, som er ny i Lync 2010. Det er en mekanisme, som skjuler identiteten af den agent, som foretager eller modtager et opkald til eller fra en ekstern bruger på vegne af en svargruppe. Agentens anonymitet konfigureres som svargruppens egenskab af svargruppelederen. Hvis anonymitetsfunktionen er slået til for en svargruppe, vil alle opkald via svargruppen skjule agentens identitet, og navnet vises ikke i Lync 2010-samtalevinduet, når opkald besvares.

Besvare et opkald Når du er logget på en gruppe, kan du besvare et opkald. I beskeden om et indgående opkald får du vist, hvilken gruppe der viderestiller opkaldet til dig. Hvis du vil besvare opkaldet, skal du blot klikke på beskeden. Gruppe Besvare opkaldet Oplysninger om den, der ringer Muligheder for håndtering af opkald

Under et opkald Når du har besvaret et opkald, åbnes et samtalevindue. Øverst i vinduet kan du se navnet på den svargruppe, der har omdirigeret opkaldet til dig. I samtaleområdet i vinduet kan du se noger fra gruppen sammen med oplysninger, som kan være med til at sætte opkaldet i kontekst. Du kan også se, hvor lang tid opkalderen har ventet, før vedkommende kom igennem til dig. Dette er kun tilgængeligt, hvis svargruppen er en IVR. Hvis den person, der ringer, får præsenteret valgmuligheder, når de får forbindelse, kan du se de instruktioner, som personen fik præsenteret, samt hvilken mulighed vedkommende valgte.

Svargrupper og Lync 2010-brugere Andre Lync 2010-brugere kan søge efter en svargruppe på samme måde, som de søger efter enhver anden kontakt. De kan ringe til gruppen direkte fra Lync 2010.

Gennemse På dette kursus blev følgende emner gennemgået: Om svargrupper Introduktion til typer af agentgrupper Brug af funktionen Anonymitet Logge på og acceptere et opkald Navigere i samtalevinduet under et opkald Få mere at vide om, hvordan Lync 2010-brugerne interagerer med svargrupper

Tilbage til Målsætninger © 2010 Microsoft Corporation. Alle rettigheder forbeholdes. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server og andre produktnavne er eller kan være registrerede varemærker og/eller varemærker i USA og/eller andre lande/områder. Oplysningerne heri er kun til orientering og repræsenterer den aktuelle holdning hos Microsoft Corporation på datoen for denne præsentation. Fordi Microsoft er nødt til at reagere på skiftene markedsforhold, skal det ikke fortolkes som en forpligtelse på Microsofts vegne, og Microsoft kan ikke garantere nøjagtigheden af de oplysninger, der gives efter datoen for denne præsentation. MICROSOFT STILLER INGEN GARANTIER, UDTRYKKELIGE, STILTIENDE ELLER LOVMÆSSIGE, HVAD ANGÅR OPLYSNINGERNE I PRÆSENTATIONEN. Tilbage til Målsætninger