Microsoft® Lync™ 2010 Attendant-kursus

Præsentationer af emnet: "Microsoft® Lync™ 2010 Attendant-kursus"— Præsentationens transcript:

1 Microsoft® Lync™ 2010 Attendant-kursus

2 Målsætninger På dette kursus gennemgås følgende Microsoft Lync 2010 Attendant-funktioner: Brug af listen Kontakter Om opkaldsindstillingerne Foretage og modtage opkald Administrere flere samtaler Konfigurere teamopkaldsgrupper Sådan parkerer og henter du opkald

3 Oversigt over Lync Attendant
Lync Attendant er et program til opkaldsstyring, som du kan bruge til at administrere mange samtidige opkald. Lync 2010 Attendant kører i et fuldskærmsvindue, så du får en strømlinet computeroplevelse. Følgende funktioner er nye i Lync Attendant: Sortér søgeresultater: Der er tilføjet et felt af typen Arrangeret efter, som du kan bruge til at sortere søgeresultaterne. Agentens anonymitet: Opkald kan besvares anonymt som en del af svargruppen. Din identitet afsløres ikke for den person, der ringer Viderestille opkald med programmet Svargruppe: Agenter kan se og besvare alle de opkald, der er sat i kø i Attendant, uanset deres status. Forbedrede skrivebordsmeddelelser: Med skrivebordsmeddelelserne får du besked om indgående opkald eller chatbeskeder. Skift lydenhed under en samtale: Skift lydenhed uden at afbryde samtalen. Rapportér uønskede opkald: Rapportér et uønsket opkald til supportteamet, når opkaldet er afsluttet. Forbedret understøttelse af placerings- og nødtjenester (112): Din fysiske placering registreres, så nødtjenesten kan finde dig. Parker et opkald: De opkald, der skal viderestilles, kan parkeres i en ventekø i stedet for at sætte den person, der ringer, i venteposition.

4 Om Lync Attendant-vinduet
Attendant-vinduet er opdelt i to hovedområder: Samtaler og Kontakter. Indgående, aktive og ventende samtaler vises i samtaleområdet. Området med indgående opkald – det område i Attendant, hvor nye opkald placeres. Området med aktive opkald – hovedvinduet for én samtale, hvor flere handlinger kan udføres. Området med ventende opkald – det område, hvor opkald i venteposition eller minimerede samtaler placeres.

5 Brug af listen Kontakter
Listen Kontakter er en liste over de kontakter, som du kommunikerer mest med. På listen vises kontakternes tilgængelighed, og du kan få vist flere kontaktoplysninger ved at højreklikke på kontaktens navn og derefter klikke på Egenskaber. Du kan ringe op til en kontakt, starte en chatsession, sende en eller starte et møde. Attendant indeholder tre standardgrupper: Ofte, Kan kontaktes og Alle kontakter. Ofte vises navnene i faldende rækkefølge på de personer, som du for nylig har haft kontakt til i Lync Attendant. Kan kontaktes vises alle de kontakter, hvis tilstedeværelse ikke er angivet til Ikke til stede, Ukendt eller Offline. Alle kontakter vises alle de kontakter, der er føjet til din liste over kontakter (dog ikke via en distributionsliste). Du kan også oprette brugerdefinerede grupper for at administrere dine kontakter.

6 Foretage et opkald og afslutte et opkald
Hvis du vil ringe til en person på din liste over kontakter, skal du dobbeltklikke på navnet eller klikke på telefonknappen ud for navnet. Vælg den indstilling, du vil bruge. Vær opmærksom på, at nogle af indstillingerne muligvis ikke findes. Det afhænger af, hvordan Attendant er konfigureret til dig. Arbejde Mobil Lync-opkald Talebesked Hvis du vil afslutte opkaldet, skal du klikke på ikonet Afslut samtale eller lukke samtalevinduet.

7 Besvare et opkald Når du modtager et opkald, vises der en skrivebordsmeddelelse i højre side af proceslinjen samt i området til indgående opkald. Beskeden vises, når Attendant minimeres eller lukkes, mens det kører. Du får mulighed for at besvare opkaldet med det samme, og Attendant placeres forrest i processen. Hvis du vil besvare et opkald, skal du dobbeltklikke på beskeden om det indgående opkald eller klikke på Acceptér. Klik på Afvis for at afvise et opkald. Hvis telefonsvareren er slået til, omstilles opkaldet til telefonsvareren. Bemærk! Opkaldsbeskeden ser anderledes ud for en person, der ringer op igen. Besvar opkaldet på samme måde som en typisk besked – ved at dobbeltklikke på beskeden eller ved at klikke på Acceptér eller Afvis. Besked om indgående opkald Acceptere eller afvise et opkald

8 Besvare et opkald (fortsat)
Når du modtager et opkald, kan du vælge mellem en række forskellige muligheder. Højreklik på beskeden, og vælg en af følgende muligheder: Acceptér: Forbinder opkaldet. Omdiriger–Telefonsvarer: Omdirigerer den person, der ringer, til telefonsvareren. Beskeden sendes til din . Ignorer: Omdirigerer opkaldet til telefonsvareren. Slut: Omdirigerer opkaldet til telefonsvareren og lukker alle aktive chatsessioner. Vil ikke forstyrres: Omdirigerer opkaldet til telefonsvareren, og angiver din tilstedeværelse til Vil ikke forstyrres. Hvis din status er angivet til Vil ikke forstyrres, vil indgående opkald automatisk blive omdirigeret til telefonsvareren. Bemærk! Disse indstillinger er tilgængelige både i beskeden og området til aktive samtaler i Attendant-konsollen.

9 Brug af opkaldsindstillingerne
Når du har besvaret et opkald, vises det i området med aktive opkald. Du kan udføre forskellige opgaver ved hjælp af opkaldsindstillingerne, herunder følgende. Sætte opkaldet i venteposition, eller parkere opkaldet Overføre opkaldet Tale sammen med den nye modtager, før du overfører opkaldet Invitere en person til at deltage i opkaldet Afslutte opkaldet (lægge på) Området til aktive samtaler Opkaldsindstillinger Venteposition Kontakt Slut Overfør Inviter

10 Tage noter under et opkald
Du kan tage noter under et opkald og sende samtalenoterne via . Klik på fanen Note i området til aktive samtaler. Klik et vilkårligt sted i området Note, og skriv derefter din note. Hvis du vil sende noterne via , skal du skrive et emne til noten ved at klikke i området Angiv et emne til denne samtale og derefter klikke på Send noter. Der åbnes en med noterne og emnet udfyldt.

11 Sætte et opkald i venteposition og overføre et opkald
Klik på ikonet I venteposition i samtalevinduet. Personen vil høre musik, og timeren slås fra, indtil du fortsætter opkaldet. Klik knappen I venteposition igen for at fortsætte opkaldet. Overføre et opkald Klik på ikonet Overfør i samtalevinduet. Dobbeltklik på det navn på listen over kontakter, som opkaldet skal viderestilles til. Opkaldet forsvinder fra samtalevinduet. Hvis overførslen mislykkes, vises der en fejlmeddelelse. Overføre et opkald

12 Kontakt, før opkaldet overføres
Klik på knappen Kontakt, før opkald viderestilles eller sammenflettes i samtalevinduet. Samtalen sættes i venteposition. Klik på modtagerens telefonikon på listen Kontakter. Eller klik på ikonet Chatbesked for at kontakte personen via chat. Hvis modtageren accepterer overførslen, skal du klikke på knappen Ring til denne kontakt. Hvis opkaldet overføres, forsvinder opkaldet fra samtalevinduet. Hvis opkaldet ikke overføres, får du vist en fejlmeddelelse. Hvis modtageren ikke vil acceptere det overførte opkald, skal du afslutte kontakten og derefter klikke på knappen I venteposition/Fortsæt opkald for at fortsætte samtalen med den person, der ringede op.

13 Invitere en person til at deltage i opkaldet
Hvis du vil tilføje kontakter under et telefonmøde, skal du klikke på ikonet Tilføj. Dobbeltklik på kontaktens navn, eller træk kontakten fra listen Kontakter til mødeområdet.

14 Administrere flere samtaler
Du kan bruge samtaleområdet til at administrere flere samtaler, herunder indgående, aktive og ventende. Du kan håndtere flere aktive samtaler på samme tid, men kun have én stemmesamtale i gang ad gangen. Du kan f.eks. acceptere et indgående opkald, mens du håndterer to andre chatsamtaler. I det tilfælde flyttes den chatsamtale, som du i øjeblikket er midt i, til området med aktive opkald, og stemmesamtalen er stadig aktiv (vises med den røde pil), også selvom den flyttes til området med ventende opkald på skærmen.

15 Oversigt over teamopkaldsgruppe
Med Teamopkald kan indgående opkald viderestilles til et angivet team. Når en teamopkaldsgruppe modtager et opkald, ringer alle medlemmers telefoner, og alle medlemmer kan se, hvem der viderestillede opkaldet. Når et teammedlem besvarer opkaldet, holder de andres telefoner op med at ringe. Funktionen Teamopkald er nyttig, hvis du er del af en gruppe af mennesker, som deler ansvaret for et bestemt område, f.eks. HR-teamet eller administrationsteamet. Du kan konfigurere funktionen, så der ringes til dig og din teamopkaldsgruppe samtidig, eller du kan angive en forsinkelse, så dine opkald ringer til dig først og derefter til teamopkaldsgruppen efter et angivet antal sekunder.

16 Konfigurere en teamopkaldsgruppe
Klik på Vis eller rediger indstillinger for viderestilling af opkald på værktøjslinjen. Når vinduet Indstillinger for viderestilling af opkald åbnes, skal du klikke på Ring til mig og min teamopkaldsgruppe på rullelisten Foretag følgende, når jeg modtager opkald. Under Tilføj medlemmer til teamopkaldsgruppen, som besvarer opkald på dine vegne skal du klikke på Tilføj. Skriv navnet på en kontakt, der kan besvare dine opkald, og klik derefter på OK.

17 Angive opkaldsforsinkelse
Når du aktiverer teamopkald, er det vigtigt at angive en opkaldsforsinkelse. Når du slår opkaldsforsinkelse til, ringer indgående opkald først til dig og derefter til teamopkaldsgruppen efter en forsinkelse. Sådan angives en opkaldsforsinkelse: Klik på en af kontakterne, og klik derefter på Opkaldsforsinkelse. Markér afkrydsningsfeltet Slå opkaldsforsinkelse til, angiv tiden for opkaldsforsinkelse, og klik derefter på OK. Klik på OK igen for at gemme og anvende indstillingerne.

18 Besvare opkald for en svargruppe
Som svargruppeagent er du blevet valgt til at hjælpe med at besvare telefonopkald for en eller flere grupper. Du kan bruge Attendant til at besvare og administrere de telefonopkald, der foretages til gruppen. Når svargruppelederen opretter dig som agent for en svargruppe, kan du i Lync Attendant se en besked om, hvilken gruppe du er tilføjet. Når du er logget på en gruppe, er du klar til at modtage et opkald. Hvis det er en formel logongruppe, skal brugeren logge på via en webside, som viser de grupper, vedkommende tilhører. Hvis det er en uformel gruppe, kan du automatisk modtage opkald, når du er logget på. Bemærk! Hvis erklæringen om beskyttelse af personlige oplysninger er aktiveret på serveren, skal du søge efter svargruppekontakten og føje vedkommende til listen Kontakter for at modtage opkald. I en besked om et indgående opkald vises, hvilken gruppe der viderestiller opkaldet til dig. Klik på beskeden for at besvare opkaldet. Vigtig besked

19 Parker et opkald: I stedet for at sætte et opkald i venteposition, kan du parkere det i en ventekø. Parkere et opkald Klik på menuen I venteposition. Klik på Parker opkald. Når opkaldet er parkeret, modtager du en meddelelse med hentenummeret. Oplys hentenummeret til den person eller afdeling, opkaldet viderestilles til. Hente et opkald Skriv nummeret til hentning i søgefeltet for at at hente opkaldet. Du får derefter besked om, at opkaldet er blevet hentet. 2 1 Nummer til hentning Parkere et opkald

20 Besvare opkald for en anden
Assistenter kan f.eks. modtage opkald på vegne af deres chefer ved hjælp af Attendant- konsollen. Følgende trin skal udføres af chefen for at vælge en stedfortræder: Åbn Lync, klik på knappen Indstillinger på værktøjslinjen, og klik derefter på Viderestilling af opkald. Klik på Rediger mine stedfortrædere, og klik derefter på Tilføj for at vælge en stedfortræder. Klik på Mine stedfortrædere i sektionen Viderestilling af opkald. Viderestille opkald til stedfortrædere Redigere stedfortrædere Tilføje stedfortrædere Bemærk! Alle indgående opkald ringer hos den angivne stedfortræder.

21 Sådan fungerer viderestilling af opkald
Stedfortræderen modtager en meddelelse om et indgående opkald i Lync Attendant og besvarer opkaldet. Der sendes en til den person, der har viderestillet sine opkald til en stedfortræder, med oplysninger om opkaldet.

22 Kontrollere telefonsvareren
Du får besked, når der er en ny talebesked. Sådan aflytter du telefonsvareren: Klik på menuen Telefonsvarer på værktøjslinjen. Sådan får du vist din talebesked i Outlook: Klik på Vis besked på telefonsvarer. Du kan få vist dine talebeskeder i en Outlook-meddelelse. Sådan aflytter telefonsvareren: Klik på Ring til telefonsvarer. Der oprettes forbindelse til telefonsvareren, og du kan vælge at lytte til beskederne, slette eller videresende dem.

23 Indstillinger for Lync 2010 Attendant
Sådan ændrer du indstillingerne for Attendant: Klik på knappen Indstillinger på værktøjslinjen, og klik derefter på Indstillinger. I vinduet Indstillinger kan du tilpasse indstillinger som Tilstedeværelse, Oversigt, Vigtige beskeder, Telefonnumre, Programindstillinger, lyde osv.

24 Gennemse aktivitet Fuldfør følgende aktiviteter:
Brug listen Kontakter til at finde en kontakt. Foretag et opkald. Tag noter om et opkald. Brug opkaldsindstillinger til at sætte et opkald i venteposition. Kontakt og overfør opkaldet til en anden. Overfør et opkald. Føj en person til en teamopkaldsgruppe.

25 Gennemse På dette kursus blev følgende Lync Attendant-funktioner gennemgået: Brug af listen Kontakter Om opkaldsindstillingerne Foretage og modtage opkald Administrere flere samtaler Konfigurere teamopkaldsgrupper Sådan parkerer og henter du opkald

26 Tilbage til Målsætninger
© 2010 Microsoft Corporation. Alle rettigheder forbeholdes. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server og andre produktnavne er eller kan være registrerede varemærker og/eller varemærker i USA og/eller andre lande/områder. Oplysningerne heri er kun til orientering og repræsenterer den aktuelle holdning hos Microsoft Corporation på datoen for denne præsentation. Fordi Microsoft er nødt til at reagere på skiftene markedsforhold, skal det ikke fortolkes som en forpligtelse på Microsofts vegne, og Microsoft kan ikke garantere nøjagtigheden af de oplysninger, der gives efter datoen for denne præsentation. MICROSOFT STILLER INGEN GARANTIER, UDTRYKKELIGE, STILTIENDE ELLER LOVMÆSSIGE, HVAD ANGÅR OPLYSNINGERNE I PRÆSENTATIONEN. Tilbage til Målsætninger