Den gode, den onde og den grusomme - om digital selvbetjening SnitkerGroup 6. September 2011 af Usability Specialist Thomas Visby Snitker

RESULTATER FRA TRE TEST AF DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER Reserver en bog på dit biblioteks hjemmeside Hvad koster det at parkere i København? Find en oversigt over din medicin på sundhed.dk SnitkerGroup 2

Reservering af bog på Valby bibliotek Test leder: Elisabeth Landbo, SnitkerGroup

Testperson Djouhara, 23 år, studerer på handelshøjskolen Benytter sig tit af Valby bibliotek, da det ligger tættest på hvor hun bor. Har arbejdet på Valby Biblioteks kontor. Djouhara er internetvant og bruger sin computer dagligt. Hun foretrækker den online kontakt fremfor personlig betjening. 4 ”Sidst jeg besøgte biblioteket var i februar. Det var et kort besøg, hvor jeg hentede det, jeg havde reserveret på nettet” ”Jeg er meget målrettet i min søgning. Starter som oftest på Google for at se, på hvilket bibliotek de har bøgerne hjemme”

Opgave Du vil gerne reservere den norske krimi ”Panserhjerte” af Jo Nesbø. Undersøg om bogen er tilgængelig som mp3 lydbog, og reserver bogen på Valby bibliotek. Hvis den er udlånt kan du vælge at reservere bogudgaven på dansk eller svensk. 5

Hovedkonklusion ”Arbejdsgangen har virkelig ændret sig” ”Når man tænker over det, er det jo helt utroligt så meget mere anderledes det er at gå på biblioteket nu i forhold til før i tiden.” ”Det har lettet mit forhold til at låne og finde bøger. Hvis jeg fx skal finde noget om projektledelse kan jeg bare skrive det i søgefeltet, hvorefter den foreslår relevante bøger indenfor det område.” 6

7 ”Normalt ville jeg nok starte på Google, men jeg tror jeg gerne vil starte her.” ”Jeg kender godt sitet, men jeg bruger som oftest på bibliotek.dk – den overordnede søgemaskine.”

8 ”Den er der ikke som mp3 – kun som cd.” ”Hmm det er lidt mystisk… Der står bogen er tilgængelig, men alligevel står der der er to i kø. Hvad mon det betyder?” ”Ej! Den er der jo som mp3? Hvorfor stod det så ikke under materialet findes også som?”

9 ”Tilføj til kurv er når man shopper rundt og finder en masse bøger. Derefter kan man gå ind i kurven og reservere dem man helst vil låne.” ”’Reserver nu’ er, hvis du med det samme ved, at det er den bog du skal reservere.” ”Her i kurven kan jeg nu vælge om jeg vil reservere den og hvilke bibliotek jeg vil hente den på.”

Oplevelsen 10 ”Jeg ville til enhver tid fortrække arbejdsgangen som den er nu. Det har en stor værdi for mig at jeg kan starte hjemme fra computeren.” ”Valby biblioteks website er meget overskuelig og jeg kan rigtig godt lide ’læg i kurv’ funktionen.” ”Jeg sparer meget tid ved, at jeg kan surfe rundt i biblioteket hjemmefra. Jeg slipper for at skulle stå i køen for at få hjælp fra en bibliotekar”

HOVEDKONKLUSIONER SnitkerGroup 11

Hovedkonklusioner Parkering København – Mange forvirrende (men relevante) informationer og kort. Sundhed.dk – En kroniker ”burde” være superbruger af sundhed.dk. Fx er der opdaget ”nye” bivirkninger af ”gammel” medicin (medicin, jeg tog tidligere)? – Forvirret. Vil gå til netdoktor.dk, egen læges website og ’google’ (internettet i bred forstand). Valby bibliotek – Få og små problemer med brugervenligheden. Relevant og tilgængeligt. SnitkerGroup 12

Hovedkonklusioner Kunne selvbetjeningsløsningen løse borgerens behov? Var borgeren i stand til at betjene sig selv? Parkering KøbenhavnJaNej Sundhed.dkNejJa Valby bibliotekJa SnitkerGroup 13

SnitkerGroup 14

Tak! Thomas Visby Snitker Usability Specialist SnitkerGroup SnitkerGroup 15