Brugertilfredshed og styring 8. Semester 2007 Seminar 7, lektion 8 ved Henrik Lolle

Indhold Brugertilfredshed og brugerundersøgelser/tilfredshedsundersøgelser. Hvad er det for noget? Forskellige organisationsteoretiske briller Validiteten af tilfredshedsundersøgelser og forskellig brug af tilfredshedsundersøgelser. Dur ikke som absolut mål for kvalitet. Forskellige typer af valideringer ifm. Sammenligninger. To overordnede data-design – casekommuner og kvantitativt design. New Public Management og tilfredshedsundersøgelser. Konkrete eksempler på tilfredshedsundersøgelser i et styringsperspektiv. Finansministeriet + Lolle + Mouritzen, KL’s koncept, Center for Kvalitetsudvikling, Sejlflod Kommune. Afrunding og spørgsmål.

Hvad er undersøgelser af brugertilfredshed for noget? Brugertilfredshed forsøger at indfange én bestemt kvalitetsdimension. Normalt skelner man mellem organisatorisk kvalitet, faglig kvalitet og brugerkvalitet. Offentlig og privat virksomhed Kvantitative og kvalitative brugerundersøgelser Brugerundersøgelser og borgerundersøgelser. Hvad er forskellen? ’Tilfredshed’ behøver ikke indgå i tilfredshedsundersøgelser

Forskellige organisationsteoretiske briller Det rationelle perspektiv. Evalueringen i 60’ernes USA. Opblomstring og en rationel tro på socialteknologi Det politiske perspektiv. 70’ernes nedtur. Det kulturelle perspektiv. Den sociologiske nyinstitutionalisme.

Tilfredshed som absolut mål Tilfredshed som et absolut mål er ikke nogen farbar vej. Dertil er der alt for lille viden om, hvad sådanne svar egentlig betyder. Spørgsmålet er, hvor tilfreds man er, når man er tilfreds. Herunder vises et spørgsmål angående tilfredsheden med folkeskolen, men fra to forskellige undersøgelser, og hvor spørgsmålet er stillet på forskellig måde, inkl. svarkategorier.

Validitet Men er der da tale om tilfældige svar, der ikke kan bruges til noget? Bjørn Lomborgs undersøgelse af tilfredshedsanalyser i Århus Amt Simple statistiske test med sammenligninger kan hurtigt vise, at der er andet end tilfældighed på spil. Sammenligninger af tilfredshedsaspekter Sammenligninger af serviceområder Sammenligninger af kommuner Sammenligninger af forskellige år (udvikling Andre typer af validitetscheck Sammenhængen mellem objektive servicemål og tilfredshed Sammenhængen mellem udgifter og tilfredshed

Datadesign Enkeltkommune eller -institution Komparativ analyse Kvantitativ makroanalyse og multilevel analyse

Eksempler på brug Sejlflod Kommune Center for kvalitet, Region Midtjylland Finansministeriet, KL mm.