Resultater og erfaringer fra AMICA-projektet Bedre arbejdsmiljø i kundecentre – hvorfor og hvordan? 18. Marts 2010 Inger-Marie Wiegman, projektleder imw@teamarbejdsliv.dk Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Opbygning Svært at yde 3 år retfærdighed på ½ time Kort om interventionen - hvad har vi gjort? Hvad er erfaringerne med benchmark og netværk? Blev arbejdsmiljøet bedre? Fire fokuspunkter Sammenfattende om erfaringerne Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Spørgeskema alle ansatte Aktiviteter på tværs af virksomheder Indledende (1.) Benchmarkseminar Udveksling af erfaringer og udvikling af løsninger Anden (2.) Udveksling af erfaringer, udfordringer og forbedringer Netværksgrupper Sparring og inspiration Aktiviteter i hvert kundecenter (KC) Workshop 1 KC får egne resultater sml. med gennemsnit og bedste Workshop 2 Kundecentret prioriterer og videreudvikler egne løsninger Implementering Af KC’c egne løsninger Workshop 3 KC får og vurderer egne rusultater og erfaringer Og videreudvikling af KC’s egne løsninger Opfølgende (3.) Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Benchmarking Formidling af egne resultater sammenholdt med AMICA Rapport Oversigtstabel Oplæg for projektgruppe (ledere og medarbejdere) Hjælp til fortolkning og bearbejdning Hvad genkender vi? Hvad undrer os? Mulige forklaringer Hvad er vi glade for/stolte af? Hvad synes vi ikke er godt nok? Input til netværksseminar Hvad har vi at tilbyde? Hvad kunne vi ønske os fra de andre? Alle på banen (farvede sedler) Resultater også sammenholdt med egne tidligere (2. og 3. benchmark) Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Eksempel på oversigt - 1. benchmark Kundecenter 2 Amica Amica højest Amica lavest KRAV I ARBEJDET Arbejdstempo 70,4 67,6 78,0 57,5 Krav om at skjule følelser 61,6 61,3 67,5 57,2 ARBEJDETS ORGANISERING OG INDHOLD Indflydelse i arbejdet 33,3 40,9 54,8 Udviklingsmuligheder i arbejdet 61,0 63,8 73,9 55,0 Mening i arbejdet 70,8 70,0 80,3 60,9 LEDELSE OG SAMARBEJDE Forudsigelighed (information) 46,9 57,8 70,5 41,1 Belønning 64,5 68,2 74,5 60,3 Rolleklarhed 67,1 73,6 80,4 Ledelseskvalitet 64,2 71,7 56,7 Udviklingsledelse 55,9 58,9 48,6 Udviklingsklima 61,5 62,8 54,5 Social støtte og feedback fra nærmeste leder 68,6 74,3 Social støtte og feedback fra kolleger 59,6 69,1 Socialt fællesskab i arbejdet 85,2 82,7 86,0 VÆRDIER Tillid og troværdighed mellem ledelse og medarbejdere 64,0 67,0 74,9 54,4 Tillid og troværdighed mellem de ansatte 79,3 74,4 Retfærdighed og respekt 56,3 67,7 50,8 PERSON-ARBEJDE Familie-arbejde konflikt 33,6 33,2 40,6 26,1 Tilfredshed med arbejdet 72,0 81,6 61,9 HELBRED OG VELBEFINDENDE Selvvurderet helbred 62,7 66,0 59,2 Stress 27,8 30,8 40,2 22,0 Søvnbesvær 22,6 25,1 34,4 19,1 Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk 5

Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Eksempel på oversigt - 2. benchmark Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Eksempel på oversigt - 3. benchmark Skala 0 - 100 2007 2008 2009 2007 ->2008 2008 ->2009 2007 ->2009 KRAV I ARBEJDET Arbejdstempo 70,4 61,4 59,5 9,0 2,0 11,0 Krav om at skjule følelser 61,6 59,6 59,7 -0,1 1,9 ARBEJDETS ORGANISERING OG INDHOLD Indflydelse i arbejdet 33,3 39,1 38,8 5,8 -0,3 5,5 Udviklingsmuligheder i arbejdet 61,0 65,5 63,2 4,5 -2,3 2,2 Mening i arbejdet 70,8 72,6 70,5 1,8 -2,1 LEDELSE OG SAMARBEJDE Forudsigelighed (information) 46,9 55,5 56,9 8,6 1,4 10,0 Belønning 64,5 68,0 67,5 3,5 -0,5 3,0 Rolleklarhed 67,1 70,6 3,7 -0,2 Ledelseskvalitet 61,3 65,1 69,1 3,8 4,0 7,8 Udviklingsledelse 55,9 59,1 62,5 3,2 3,4 6,6 Udviklingsklima 61,5 66,5 67,4 5,0 0,9 5,9 Social støtte og feedback fra nærmeste leder 60,3 64,4 67,0 4,1 2,6 6,7 Social støtte og feedback fra kolleger 62,2 1,2 Socialt fællesskab i arbejdet 85,2 85,7 83,7 0,5 -2,0 -1,5 VÆRDIER Tillid og troværdighed mellem ledelse og medarbejdere 64,0 69,7 66,7 5,7 -3,0 2,7 Tillid og troværdighed mellem de ansatte 79,3 79,1 77,9 -1,2 -1,4 Retfærdighed og respekt 56,3 62,4 6,1 -3,3 2,8 PERSON-ARBEJDE Familie-arbejde konflikt 33,6 30,9 32,1 1,5 Tilfredshed med arbejdet 76,3 72,5 8,8 -3,8 HELBRED OG VELBEFINDENDE Selvvurderet helbred 60,9 0,0 Stress 27,8 22,9 23,2 4,9 4,6 Søvnbesvær 22,6 21,9 22,1 0,7 Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk 9

Benchmarking erfaringer Formidling og fortolkning er vigtig Stort engagement på workshopper Ved 2. og 3. benchmark størst interesse for sammenligning med sig selv bagud Nogle kundecentre ønskede opdeling på geografi eller team ved 2. benchmark Alle fik resultater opdelt ved 3. benchmark Opdelingen gjorde det vedkommende Måske var forskellen mellem kundecentrene for stor Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Netværk og videndeling Første netværksseminar 2 dage (efter første benchmark) Projektgrupper fra alle kundecentre Stramt styret proces Høj grad af deltagerinvolvering på indhold Stor åbenhed, nysgerrighed og ansvarlighed Spejling og ”darlings” Mellem seminarerne Begrænset kontakt mellem kundecentre Andet netværksseminar 1 dag (efter anden benchmark) Projektgrupper fra 6 kundecentre Nye ”darlings” Stor åbenhed, kreativitet og nysgerrighed Efter andet seminar Ingen kontakt mellem kundecentre (før nu)? Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Brugbart Forbedrings-forslag Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Blev arbejdsmiljøet bedre? Nej, stort set ikke - samlet set Meget forskellige udviklinger i de 5 kundecentre Størst ændringer i de kundecentre, som har været mest aktive i projektet Der var en del organisatoriske, ledelsesmæssige og teknologiske ændringer under vejs – og en finanskrise Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

2007 -> 2009 - alle svar Alle svar - 2007->2009 Kundecenter 1 Kundecenter 2 Kundecenter 3 Kundecenter 4 Kundecenter 5 KRAV I ARBEJDET   Arbejdstempo 13,3 11,0 10,2 1,7 -6,2 Krav om at skjule følelser -2,6 1,9 0,2 1,0 2,1 ARBEJDETS ORGANISERING OG INDHOLD Indflydelse i arbejdet 1,2 5,5 -0,5 -1,3 3,5 Udviklingsmuligheder i arbejdet 1,1 2,2 -9,9 -0,7 -0,2 Mening i arbejdet 2,4 -0,3 -6,7 -0,8 -1,4 LEDELSE OG SAMARBEJDE Forudsigelighed (information) 1,3 10,0 -3,1 -0,4 -1,7 Belønning 3,0 0,3 Rolleklarhed 5,4 0,5 0,9 Ledelseskvalitet 3,6 7,8 -5,5 -1,9 2,0 Udviklingsledelse -2,7 6,6 -3,0 4,8 Udviklingsklima 4,2 5,9 -3,7 -2,3 Social støtte og feedback fra nærmeste leder 6,7 -6,3 0,0 Social støtte og feedback fra kolleger 4,6 2,6 -6,0 -2,5 Socialt fællesskab i arbejdet 2,8 -1,5 -7,5 VÆRDIER Tillid og troværdighed mellem ledelse og medarbejdere 2,5 2,7 -3,6 Tillid og troværdighed mellem de ansatte -2,9 -10,5 -4,3 Retfærdighed og respekt 5,2 -5,2 PERSON-ARBEJDE Familie-arbejde konflikt 5,6 1,5 Tilfredshed med arbejdet 5,1 5,0 -6,4 0,8 0,6 HELBRED OG VELBEFINDENDE Selvvurderet helbred 5,8 2,9 4,5 Stress 11,3 4,4 -2,1 Søvnbesvær 4,9 6,0 Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk 15

2007 -> 2009 - alle svar KUNDEKONTAKTEN Kundecenter 1 Kundecenter 2 Kundecenter 3 Kundecenter 4 Kundecenter 5 Har du mulighed for at levere en god service? 0,0 0,2 0,1 -0,3 Er der konflikt mellem antal kontakter og forventet service? 0,7 -0,6 Skal du sende kundehenvendelser videre, du kunne have færdiggjort selv? -0,2 Skal du overtale kunden til mere, end kunden ønsker eller har brug for? -0,1 Er kunder vrede eller ubehagelige mod dig 0,4 0,3 INDFLYDELSE   Indflydelse arbejdets udførelse Indflydelse på placering af pauser 0,5 Indflydelse på arbejdstidens placering TEAM Er du glad for at være i det team, du arbejder i nu? DET TEKNISKE SYSTEM Giver edb- og telefonsystemerne dig den støtte i arbejdet, som du har brug for? -0,5 Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk 16

Fire fokuspunkter Det er vigtigt at gøre noget ved arbejdsmiljøet hvis medarbejderne skal fastholdes mere end 1-2 år Målinger og medlyt er et vilkår i kundecentre Måden det håndteres på er vigtig Indflydelsen er begrænset Vigtigt at værne om den, der er Og give mere, hvor det er muligt Meget ligger i ledelsen Intern benchmarking som udgangspunkt for udvikling? Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

2007 -> 2009 - gengangere Kundecenter 1 Kundecenter 2 Kundecenter 3 Kundecenter 4 Kundecenter 5 KRAV I ARBEJDET   Arbejdstempo 12,3 11,8 9,4 1,7 -9,0 Krav om at skjule følelser -1,9 1,2 3,3 2,1 2,2 ARBEJDETS ORGANISERING OG INDHOLD Indflydelse i arbejdet -0,7 4,5 -0,3 -5,4 -4,2 Udviklingsmuligheder i arbejdet -4,0 2,9 -10,6 -6,4 -5,9 Mening i arbejdet 2,4 -4,7 -4,3 -7,4 LEDELSE OG SAMARBEJDE Forudsigelighed (information) -1,7 9,3 2,7 -2,0 -7,2 Belønning -0,2 4,9 -3,3 -3,5 -8,2 Rolleklarhed 3,0 4,1 1,8 -1,3 -3,1 Ledelseskvalitet 3,6 7,3 -6,8 -2,3 -6,7 Udviklingsledelse -7,9 -2,2 -6,9 Udviklingsklima 0,2 6,8 -0,4 -6,3 Social støtte og feedback fra nærmeste leder -2,5 7,4 -2,9 -1,8 -3,2 Social støtte og feedback fra kolleger 1,5 -7,7 Socialt fællesskab i arbejdet 1,4 -1,2 -8,3 -1,5 VÆRDIER Tillid og troværdighed mellem ledelse og medarbejdere 1,9 4,4 -5,3 -8,0 Tillid og troværdighed mellem de ansatte -1,4 -4,9 Retfærdighed og respekt 5,2 -1,6 -6,5 PERSON-ARBEJDE Familie-arbejde konflikt 5,6 5,4 Tilfredshed med arbejdet -9,9 HELBRED OG VELBEFINDENDE 0,0 Selvvurderet helbred 6,5 -6,0 Stress 8,9 5,3 5,7 -4,4 -9,6 Søvnbesvær 4,3 -0,6 3,5 -4,1 Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk 18

2007 -> 2009 - gengangere Kundecenter 1 2 3 4 5 KUNDEKONTAKTEN   Har du mulighed for at levere en god service? -0,1 0,1 0,3 -0,2 Er der konflikt mellem antal kontakter og forventet service? 0,2 0,8 -0,6 Skal du sende kundehenvendelser videre, du kunne have færdiggjort selv? 0,0 Skal du overtale kunden til mere, end kunden ønsker eller har brug for? -0,5 Er kunder vrede eller ubehagelige mod dig 0,4 -0,4 INDFLYDELSE Indflydelse arbejdets udførelse Indflydelse på placering af pauser 0,5 Indflydelse på arbejdstidens placering -0,3 TEAM Er du glad for at være i det team, du arbejder i nu? DET TEKNISKE SYSTEM Giver edb- og telefonsystemerne dig den støtte i arbejdet, som du har brug for? Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk 19

Oplevelsen af målinger har sammenhæng med trivslen Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Oplevelsen af målinger kan ændres 2007 2008 2009 Andel i % Helt enig/enig i påstanden ”Jeg føler mig overvåget og kontrolleret” om målinger Kunde-center 1 19,2 16,1 10,3 Kunde-center 2 52,0 40,0 26,2 Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Oplevelsen af medlyt har sammenhæng med trivslen Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Oplevelsen af medlyt kan ændres 2007 2008 2009 Andel i % Helt enig/enig i påstanden ”Jeg føler mig overvåget og kontrolleret” om leders medlyt Kunde-center 2 32,6 25,4 6,6 Kunde-center 3 4,3 34,1 20,0 Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Indflydelsesmuligheder Indflydelsen i arbejdet bestemmes i høj grad af forhold uden for kundecentret Opgavens indhold, snitflader, teknologi, antal og tidspunkt for kundekontakter…. Mulighedsrummet kan ofte påvirkes eller forhandles Mulighederne kan udnyttes og skabe variation Indflydelse på rammerne for arbejdet bestemmer kundecentret i højere grad selv Indflydelse på arbejdstiden (bytte, kunne få fri, WFM) Indflydelse på pauser Indflydelse på, hvem der arbejder/sidder sammen Indflydelse kræver (også) ledelse Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Kundecenter teams 2009 Skala 0 - 100 10 11 12 13 14 15 16 21 22 23 24 Back office KRAV I ARBEJDET Arbejdstempo 2,7 -4,2 5,3 -5,4 -6,8 2,3 4,3 3,3 -1,1 -0,5 6,5 Krav om at skjule følelser 1,7 3,1 0,4 0,7 -4,9 2,1 5,5 -2,7 3,2 -5,6 1,1 ARBEJDETS ORGANISERING OG INDHOLD Indflydelse i arbejdet -4,3 -8,1 -5,1 -15,5 -1,4 4,4 0,1 18,3 Udviklingsmuligheder i arbejdet -5,0 0,0 2,0 0,9 3,0 -10,8 -2,0 10,5 7,2 -5,9 Mening i arbejdet 0,3 1,8 -2,3 -4,4 -7,2 0,5 -8,4 5,4 1,5 LEDELSE OG SAMARBEJDE Forudsigelighed (information) -5,5 -2,1 5,1 -4,7 -2,6 -5,7 7,8 -2,5 3,9 7,1 -3,6 Belønning -10,1 4,0 0,8 -0,6 -7,6 3,7 4,8 5,6 -1,3 -6,2 Rolleklarhed -2,2 -1,5 -0,8 3,4 2,8 -6,3 Ledelseskvalitet -23,6 2,5 12,1 -12,0 -3,1 7,3 6,1 5,2 3,8 Udviklingsledelse -23,9 -0,4 10,9 -8,9 -9,6 -0,3 7,0 12,0 6,4 -0,2 Udviklingsklima -2,4 -5,2 -3,3 -3,8 Social støtte og feedback fra nærmeste leder -23,1 9,0 1,3 -9,8 -2,8 -1,6 9,6 4,5 Social støtte og feedback fra kolleger 1,9 8,0 3,6 -3,0 -0,7 Socialt fællesskab i arbejdet 6,2 VÆRDIER Tillid og troværdighed mellem ledelse og medarbejdere -7,4 3,5 -1,0 -3,5 -6,7 -0,9 Tillid og troværdighed mellem de ansatte -6,1 5,9 -5,3 6,3 6,0 -3,2 -8,7 -4,1 Retfærdighed og respekt -7,1 5,0 4,2 1,6 PERSON-ARBEJDE Familie-arbejde konflikt -9,9 5,7 10,4 Tilfredshed med arbejdet -0,1 7,4 -18,2 6,8 -6,6 2,9 0,2 HELBRED OG VELBEFINDENDE Selvvurderet helbred 4,7 Stress -1,7 1,2 -10,3 -4,6 10,2 Søvnbesvær 8,7 Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk 25

Kundecenter teams 2009 Skala 1 - 5 10 11 12 13 14 15 16 21 22 23 24 Back office KUNDEKONTAKTEN Har du mulighed for at levere en god service? 0,0 -0,1 0,2 -0,3 -0,2 0,3 Er der konflikt mellem antal kontakter og forventet service? -0,5 0,9 0,7 Skal du sende kundehenvendelser videre, du kunne have færdiggjort selv? 0,1 -0,4 Skal du overtale kunden til mere, end kunden ønsker eller har brug for? -0,8 0,5 Er kunder vrede eller ubehagelige mod dig -0,7 INDFLYDELSE Indflydelse på arbejdets udførelse -0,6 0,4 Indflydelse på placering af pauser Indflydelse på arbejdstidens placering -0,9 0,6 TEAM Er du glad for at være i det team, du arbejder i nu? DET TEKNISKE SYSTEM Giver edb- og telefonsystemerne dig den støtte i arbejdet, som du har brug for? Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk 26

Sammenfattende om erfaringerne 1 Benchmark og videndeling kan give inspiration til arbejdsmiljøforbedringer Men er ikke i sig selv nok til at skabe dem Inspiration til små ændringer er lettere at formidle og iværksætte end mere omfattende Processen har fungeret Har givet grundlag for erkendelse og videndeling Har sat arbejdsmiljø og medarbejderinddragelse på dagsordenen Hvor kundecentrene har taget den til sig Mere støtte er nødvendig, hvis netværk skal fungere mellem seminarer Forskere/konsulenter kan med fordel tage ekspertrollen mere på sig Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk

Sammenfattende om erfaringerne 2 Metoden kræver et ledelsesmæssigt beredskab for forandringer Kundecentre har et ledelsesmæssigt fokus på drift – megen tid bruges på brandslukning Mulighederne for indflydelse og udvikling er begrænsede – man skal lede efter dem Særlig udfordring i ”top” og ”bund” En god placering kan blive en sovepude (man bliver måske lidt ”selvfede”) En dårlig placering kan søges bortforklaret med manglende sammenlignelighed Intern benchmark og videndeling kan måske være en vej – måden er vigtig Arbejdsmiljøløsninger i callcentre drevet af benchmarking og videndeling i netværk