Hvordan kommunikerer ATP? 10. november 2009

Agenda ATP-koncernen Hvilken vej går kommunikationen? ATP’s konkurrencesituation Digitalisering Print

ATP – og meget andet ATP 1964 1972 LG AER 1977 LD 1980 Ferie- konto PensionService: PDk 1990, JØP 2005, DA-Barsel 2005, DA komp. fonde 2008 PFA sund. ord. 2008 SP Finan- sierings- bidrag 1998 1999 1990 Barsel barsel.dk 2005/6 AES 2002 SUPP Skatte- nedslag for seniorer 2003 2009

ATP’s vision Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed. Vi tør gå nye veje i sikrings- og pensionsverdenen. Vi vil kæmpe for at afskaffe det komplicerede og tunge. Vi gør det nemt og trygt for den enkelte. Enkelhed og høje afkast skal sikre verdensklasse.

Enorme mængder Områder Antal pr. år Udbetalinger 15 mio. transaktioner Indbetalinger 60 mio. transaktioner Afsendte breve (inkl. e-Boks) 13 mio. breve Kundehenvendelser 2,1 mio. breve 700.000 telefonopkald 130.000 emails Antal besøg på atp.dk 7,8 mio

Agenda ATP-koncernen Hvilken vej går kommunikationen? ATP’s konkurrencesituation Digitalisering Print

Hvilken vej går kommunikationen?

Hvilken vej går kommunikationen?

Hvilken vej går kommunikationen?

Hvilken vej går kommunikationen?

Agenda ATP-koncernen Hvilken vej går kommunikationen? ATP’s konkurrencesituation Digitalisering Print

ATP’s konkurrencesituation Service Omkostninger Innovation

ATP’s konkurrencesituation Service Omkostninger Innovation

ATP’s forretningsprincipper Ansvarlighed ATP er hele Danmarks pensionsselskab. Vi har et stort samfundsansvar dialogen med borgerne og virksomhederne er vigtig Åbenhed og gennemsigtighed Enkelhed no-touch princippet enkel, forståelig kommunikation Digitalisering tidssvarende digitale løsninger minimering af omkostninger ATP’s business platform stordrift baseret på skalérbare, fleksible standarder

Agenda ATP-koncernen Hvilken vej går kommunikationen? ATP’s konkurrencesituation Digitalisering Print

Digitalisering er nok kommet for at blive Tidssvarende: Maren i kæret vs. Johnny fra stenbroen Push vs. Pull 24/7 Mulighed for visualisering (billeder + video) Billigt

ATP-forum Lanceret efteråret 2007: Et af Danmarks største loyalitetsprogrammer Danmarks største pensionsforum 1 mio. besøg 300.000 besvarelser 53.000 medlemmer

Digital selvbetjening

Enkel, forståelig kommunikation i øjenhøjde Visuel kommunikation afløser tekst ATP favner hele Danmark Meget information på lidt plads Nemt at forstå Den danske model SP - ”sådan gør du” TV spot til SP

Spørg ikke borgerne om ting du allerede ved No-touch princippet Tidligere proces ATP Pensions- information Aktiver eller udskyd Kvittering information om beløb Udbetaling Borger Spørg ikke borgerne om ting du allerede ved brev Dokument Brev Brev personlig konto 220.000 breve Nuværende proces Pensions- information Udskyd Kvittering+ beløb Udbetaling Brev e-Boks Digital selvbetjening Telefon Brev e-Boks email NemKonto 70.000 breve

Agenda ATP-koncernen Hvilken vej går kommunikationen? ATP’s konkurrencesituation Digitalisering Print

Men hvad så med de trykte medier? Brevet er en vigtig brik i ATP’s processer Starter og afslutter typisk en proces Juridisk betydning Troværdig – seriøs informationskilde Så hvordan arbejder vi med brevet?

Feriebevis 2008

Feriebevis 2009 10% færre telefonopkald = 14.000 kald

ATP’s pensionsoversigter 2006: 4 sider + magasin 2008: 2 sider

Genkendelighed Web Nyhedsbrev

Frivillig udbetaling af SP Vi fik 3 måneder til at lave en løsning og en kommunikationsplan, som fungerede for samtlige 3,4 mio. kontohavere. Resultat: èn gennemprøvet og skudsikker løsning 3 mio. udbetalinger Klar, forståelig information Bedste brevtest i PostDanmarks historie Håndtering af den eksplosive efterspørgsel på tlf og hjemmeside Ros og anerkendelse fra Beskæftigelsesministeriet

ATP har udviklet forretningen 2005: Indefra - ud 2009: Udefra - ind Detaljerede breve + brochurer Digital information = 5% Informations ”push” Manuel kundeservice 1-sides breve Digital information = 30% Informations ”pull” Digital kundeservice + selvbetjening

Spørgsmål