Inspirationsoplæg: To vinkler på E-Gov Eller: Hvorfor gør vi, som vi gør i Århus?

Temaer E-gov fra et kommune-synspunkt E-gov fra et borger-synspunkt Derfor brugervenlighed Service- og kanalstrategiske udfordringer Humaniserede teknologier Spørgsmål

E-gov fra et kommunesynspunkt: hvorfor overhovedet?

E-gov fra et borgersynspunkt: Hvad er det godt for?

Borgerservice i du’ets (jeg’ets) tidsalder

Mine sager Min sagsbehandler ”Min Århus Kommune” Rasmus’s Aarhus Kommune > Dine Anbefalinger (Klik her, hvis du ikke er Rasmus) Klik her, for at se, hvad andre, der søgte om børneydelse også har set på Dine foretrukne Borger.dk Pladsanvisning Borgerservice Mest populære sider Boligstøtte Selvbetjening Lokalplanportalen Din mening er vigtig Bedøm hjemmesiden Mine sager Min sagsbehandler

? Og teknikkerne…. Anytime Anywhere On any device Are we, where the citizens are Can we do this Should we Maintenance and security Being not to far behind, but being safe and for everybody Do we hve the competencies? Do we learn (enough) from experiences? And from each other Do we share thw MS-ambition?

7 genveje til mindre troværdighed på nettet Siden er nede Linket er dødt Ingen relevante henvisninger Borgeren skal ha’ løst noget Han finder ud af, hvem der er myndighed Går på kommunens hjemmeside Finder service Teknikken driller Får support mens han er Online Ingen support Kan ikke forstå Hvad han skal Kommer i gang Det kører Let’s play a game: Rules: Pick an e-solution of your own You start with 0 points Hit a yellow square: -1 point. Hit a red square: Citizen’s gone (for good) No red and yellows: 1 point. How do you score? If the rules and premises are right:: What have you lost already? How many yellows before they abandon your homepagr, not ever to come back? Skal afgive allerede Kendte oplysninger Skal kun fortælle os det, vi ikke på forhånd kender til >5 minutter >7 sider Bliver færdig Skal vente på af- gørelse (der kommer med brev) Får kvittering og af- gørelse med det samme pr. email 7 genveje til mindre troværdighed på nettet

Digitale succes’er (2006-tal) Digital Pladsanvisning: 60% af alle nyopskrevne opskrives digitalt Din Skolebutik på nettet: 78% af alle bestillinger sker over nettet Storskrald: 47% af alle bookinger sker over nettet Fællestræk: Få sider Afgiv kun kendte oplysninger En-to oplysninger pr. skærmbillede Intuitivt Kvitteringsskrivelse (2 ud af 3) Færdigekspedering

Det nødvendige kompetenceløft

Hvor er problemet og hvad vil vi gøre? Hvem er de digitale analfabeter? Ældre, lavtuddannede, indvandrere etc. Hvem er kommunernes ”stamkunder” – digitaliseringspotentialet? Ældre, lavtuddannede, indvandrere etc. Hvad gør vi? Fremstød for Borger.dk (Biblioteker og Borgerservice), 250 årlige kurser og fremstød for digital selvbetjening (Biblioteker og Borgerservice) Særlige initiativer målrettet læsesvage (Biblioteker og Borgerservice) Medbetjening (Borgerservice) Kontaktcenteret (Borgerservice) BOB uden B (Bibliotekerne) Pointe: E-kanalen via den fysiske kanal Projekt: Humaniserede teknologier

Teknologi nummer 1: webmøde Bærende Idé: Brug kendte teknologier til mødet med det offentlige Derfor: Chat, audio og webcam (11/12-2007) Erfaringer: Begrænsede! Tendens: Borgere vil godt chatte. Audio og web-cam er ikke endnu. Evalueres medio marts mhp. videreførsel eller lukning

Teknologi nummer 2: Straksudstedelse af digital signatur Bærende Idé: En stor del af brugergruppen har brug for ekstra tryghed i fbm. erhvervelse af digital signatur Derfor: Straksudstelse i samarbejde med en Borgerservice-medarbejder (fra 4/12-2007) Erfaringer: Gode De, der henvender sig, er primært 60-70 årige De har kendskab til internettet, er nogenlunde trygge ved computere og har email-adresser De er glade for den personlige ekspedition af signaturen De stiller mange spørgsmål om anvendelse og sikkerhed En ekspedition tager typisk 10 minutter, de 3 minutter er udstedelsesdelen Vi har lavet ca. 250 signaturer indtil nu.

Teknologi nummer 3: Den digitale borgerassistent Bærende Idé: Borgerne kan få besvaret en lang række af deres spørgsmål af en ”svar-robot”, men de bruger ikke en FAQ Derfor: Digital service-assistent, man kan tale til i eget sprog – Emma (4/3-2008) Erfaringer: Undervejs Idéer: Bruges i branding Afsender af info til borgerne Gøres stadigt mere menneskelig Mål: Svare på 80% af alle relevante spørgsmål

Er dette fremtidens Borgerservice – og hvor står den?

? Spørgsmål Rasmus Ry Nielsen Århus Kommune Borgerservice 8940 6015 rn@mag5.aarhus.dk