Hvordan skaber vi bedre digitale løsninger? SnitkerGroup 6. April 2011 af Usability Specialist Thomas Visby Snitker

Markedsledende i Danmark indenfor brugerinddragelse og brugervenlighed/usability. Arbejder globalt med danske og internationale kunder. Partner i det førende internationale netværk af User Experience professionelle UX Alliance. Kort om SnitkerGroup

INDHOLD Resultater fra tre test af digitale selvbetjeningsløsninger Fokus & metoder i inddragelsen af brugerne i digitale selvbetjeningsløsninger SnitkerGroup 3

RESULTATER FRA TRE TEST AF DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER Reserver en bog på dit biblioteks hjemmeside Hvad koster det at parkere i København? Find en oversigt over din medicin på sundhed.dk SnitkerGroup 4

Parkering i Københavns Kommune Test leder: Anja Friis, SnitkerGroup

Testperson Else, 66 år, korrespondent Har bil og har nogle gange brug for at skulle parkere i København. Har været på kk.dk før. Else er internetvant og bruger sin computer til dagligt. Vælger i nogle situationer den menneskelige kontakt fremfor at betjene sig online. 6 ”Sidst jeg havde kontakt med det offentlige var da jeg skulle hente min årsopgørelse på skat.dk” ”Jeg er tit på e-boks for at se min pension. For det meste en gang om måneden” ”Jeg benytter mig af det offentligt jævnligt fx hvis jeg skal se om jeg kan få tandlægetilskud. Men for det meste henvender jeg mig i Rådhusbutikken i Roskilde”

Opgave Du skal 3 dage på besøg i København, din ven bor på Rørholmsgade 6, 2. tv, 1352 København K. Der er ikke mulighed for gratis parkering hos din ven. Du vil gerne inden din afrejse have styr på: hvor du kan parkere, hvad det koster og om du kan bestille en 3 dages parkering på forhånd? 7

Hovedkonklusion ”Det er jo en jungle det her!” ”Måske var det bare mig, der ikke var hurtig nok, men jeg følte mig godt nok lidt dum.” ”Det var besværligt og det tog mig lang tid.” ”Hvis jeg bestiller en p-billet på nettet på forhånd, hvordan ved jeg så at der er en ledig plads, når jeg kommer frem?” 8

9 ”Jeg er lidt i tvivl om jeg skal starte på Krak eller Google, men nu prøver jeg Google” ”Hmm. Måske kan jeg finde noget her? Jeg prøver.” ”Jeg prøver denne her – det ser rigtigt ud”

10 ”Den har jeg set før.” ”Men jeg aner ikke hvor Rørholmsgade ligger. Måske skal jeg skrive det i søgeboksen.” ”Jeg ved ikke, hvilke zone det er. Måske grøn. Men jeg bliver nødt til at finde ud af præcis, hvor Rørholmsgade ligger henne. Det vil jeg gøre på Krak.” ”Nu ved jeg, hvor vi er henne”

11 ”Kortet er ikke særlig tydeligt, jeg ville gerne kunne zoome ind.” ”Men jeg kan se det er i den grønne zone. Men jeg har jo slet ikke set nogen priser. Hvor finder jeg mon dem?” ”Jamen nu er jeg jo smidt væk fra websitet. Så bliver jeg jo nødt til at starte forfra i Google.”

12 ”Hvorfor er det så svært at finde priserne. Jeg ved jo slet ikke, hvor jeg skal lede henne?” ”Jubii – endelig fandt jeg nogle priser. Men de er da lidt svære at gennemskue.” ”Nu skal jeg jo så til at regne ud, hvor mange timer jeg skal have. Hmm…? Det er vel 8 timer om lørdagen”

13 ”Jeg tror jeg prøver at se, hvad en skrabebillet er. Jeg skal bruge 8 timer om lørdagen.” ”Jamen jeg skal jo bruge 8 timer, skal jeg så bestille over to omgange??”

Oplevelse 14 ”Jeg følte mig godt nok dum. Er jeg den eneste der ikke har kunne finde ud af det?” ”Jeg tror jeg bare ville køre derhen og så ville jeg finde ud af det, når jeg var der.” ”Det hjælper mig ikke så meget at have billetten i forvejen – jeg ved jo ikke om der overhovedet er plads der, hvor jeg vil parkere.”

Reservering af bog på Valby bibliotek Test leder: Elisabeth Landbo, SnitkerGroup

Testperson Djouhara, 23 år, studerer på handelshøjskolen Benytter sig tit af Valby bibliotek, da det ligger tættest på hvor hun bor. Har arbejdet på Valby Biblioteks kontor. Djouhara er internetvant og bruger sin computer dagligt. Hun foretrækker den online kontakt fremfor personlig betjening. 16 ”Sidst jeg besøgte biblioteket var i februar. Det var et kort besøg, hvor jeg hentede det, jeg havde reserveret på nettet” ”Jeg er meget målrettet i min søgning. Starter som oftest på Google for at se, på hvilket bibliotek de har bøgerne hjemme”

Opgave Du vil gerne reservere den norske krimi ”Panserhjerte” af Jo Nesbø. Undersøg om bogen er tilgængelig som mp3 lydbog, og reserver bogen på Valby bibliotek. Hvis den er udlånt kan du vælge at reservere bogudgaven på dansk eller svensk. 17

Hovedkonklusion ”Arbejdsgangen har virkelig ændret sig” ”Når man tænker over det, er det jo helt utroligt så meget mere anderledes det er at gå på biblioteket nu i forhold til før i tiden.” ”Det har lettet mit forhold til at låne og finde bøger. Hvis jeg fx skal finde noget om projektledelse kan jeg bare skrive det i søgefeltet, hvorefter den foreslår relevante bøger indenfor det område.” 18

19 ”Normalt ville jeg nok starte på Google, men jeg tror jeg gerne vil starte her.” ”Jeg kender godt sitet, men jeg bruger som oftest på bibliotek.dk – den overordnede søgemaskine.”

20 ”Den er der ikke som mp3 – kun som cd.” ”Hmm det er lidt mystisk… Der står bogen er tilgængelig, men alligevel står der der er to i kø. Hvad mon det betyder?” ”Ej! Den er der jo som mp3? Hvorfor stod det så ikke under materialet findes også som?”

21 ”Tilføj til kurv er når man shopper rundt og finder en masse bøger. Derefter kan man gå ind i kurven og reservere dem man helst vil låne.” ”’Reserver nu’ er, hvis du med det samme ved, at det er den bog du skal reservere.” ”Her i kurven kan jeg nu vælge om jeg vil reservere den og hvilke bibliotek jeg vil hente den på.”

Oplevelsen 22 ”Jeg ville til enhver tid fortrække arbejdsgangen som den er nu. Det har en stor værdi for mig at jeg kan starte hjemme fra computeren.” ”Valby biblioteks website er meget overskuelig og jeg kan rigtig godt lide ’læg i kurv’ funktionen.” ”Jeg sparer meget tid ved, at jeg kan surfe rundt i biblioteket hjemmefra. Jeg slipper for at skulle stå i køen for at få hjælp fra en bibliotekar”

Min Medicinprofil på sundhed.dk Test leder: Anja Friis, SnitkerGroup

Testperson Mette, 23 år, læser på Kbh’s UNIversitet Har lidt meget af børnegigt, men har den seneste tid ikke fået regelmæssig medicin for sin lidelse. Har ikke besøgt sundhed.dk før. Mette er internetvant og bruger sin computer dagligt. Hun foretrækker online kontakt fremfor personlig betjening. 24 ”Sidste kontakt med sundhedsvæsnet var til en brystundersøgelse forrige uge” ”Jeg er meget sjældent i kontakt med sundhedsvæsnet online. Men hvis jeg fx skal finde telefonnumre til læger eller hospitaler går jeg online for at finde dem”

Opgave Du ønsker at få oplyst, hvor længe du har taget medicin for børnegigt. Du har ikke kunne få fat på din læge, men du har læst, at man kan få adgang til en oversigt over sin medicin online på sundhed.dk? Hvordan vil du gøre det? 25

Hovedkonklusion ”Jeg ville aldrig benytte mig af sundhed.dk” ”Jeg ville altid gå på min egen læges hjemmeside for at finde private oplysninger. Sundhed.dk er mere en samlet portal med informationer om forskellige sygedomme og et overblik over hospitaler og lignende”. ”Måske kunne det have min interesse, hvis jeg automatisk kunne forny min p-pille recept der inde. Eller måske endda kunne få mine prøvesvar. En opringning til lægen tager alt for lang tid til sammenligning”. 26

27 ”Jeg er vant til at skulle logge på mange sites, så det var naturligt for mig at lede efter denne knap som det første, da det drejer sig om noget personligt.” ”Jeg lagde slet ikke mærke til knapperne – det ligner jo reklamer.” ”Hvis jeg ikke havde fundet log in ville jeg have startet her” ”Designet er forholdsvis klinisk. Det giver lidt en hospitalsstemning.”

28 ”Den hjælper mig meget denne boks. Hvorfor var den ikke på forsiden?” ”Gad vide om mit sundhedsoverblik er det samme som min sundhed.dk?”

29 ”Jeg kan ikke rigtig se formålet med at se disse oplysninger. Ville hellere besøge min egen læges website – der føler jeg mig mere tryg” ”Hmm altså jeg kan jo kun se to år tilbage og der har jeg ikke fået medicin for børnegigt. Men hvorfor også have funktionen, hvis man ikke kan gå længere tilbage i tiden??”

30 ”Jeg burde vel kunne finde det samme under denne menu som jeg kunne før? Men nej – det ser ikke sådan ud.” ”Ejjj, hvor er der meget tekst. Det er jo så uoverskueligt. Gider ikke læse det og ser egentlig kun de to links som sender mig videre til to nye websites. Dem ville jeg ikke trykke på” ”Hvor er det forvirrende at man ikke kommer frem til det samme, som man gjorde under min sundhed.dk menuen”

Oplevelsen 31 ”Jeg syntes faktisk jeg havde rimelig nemt ved at løse min opgave, indtil jeg trykkede under emnerne, hvor jeg blev smidt væk fra mine egne data??” ”Jeg ville klart benytte mig mere af sundhed.dk, hvis jeg kunne forny mine p-pille recepter” ”Jeg ved faktisk ikke rigtig, hvad jeg skulle bruge sundhed.dk til på nuværende tidspunkt?”

HOVEDKONKLUSIONER SnitkerGroup 32

Hovedkonklusioner Parkering København – Mange forvirrende (men relevante) informationer og kort. Sundhed.dk – En kroniker ”burde” være superbruger af sundhed.dk. Fx er der opdaget ”nye” bivirkninger af ”gammel” medicin (medicin, jeg tog tidligere)? – Forvirret. Vil gå til netdoktor.dk, egen læges website og ’google’ (internettet i bred forstand). Valby bibliotek – Få og små problemer med brugervenligheden. Relevant og tilgængeligt. SnitkerGroup 33

Hovedkonklusioner Kunne selvbetjeningsløsningen løse borgerens behov? Var borgeren i stand til at betjene sig selv? Parkering KøbenhavnJaNej Sundhed.dkNejJa Valby bibliotekJa SnitkerGroup 34

SnitkerGroup 35

SnitkerGroup 36

SnitkerGroup 37

SnitkerGroup 38

SnitkerGroup 39

SnitkerGroup 40

Brug brugerne! Mange kilder til viden om brugerne og brugen på www – Kvalitative undersøgelser enkelt- eller gruppe-interview.. mens de løser deres opgaver (lab-test eller feltundersøgelser) – Kvantitative undersøgelser spørgeskemaer (surveys), før under eller efter brug med målgruppen eller brugergruppen – Tekniske undersøgelser performance og tilgængelighed (svar- og loadtid mv) Adfærds- og trafikanalyse (trafiktal og -mønstre) tracking (trafikspor og konverteringsrater) Brug kilderne i hele processen fra projektstart til launch og løbende tilpasning – Strategisk og taktisk

Tak! Thomas Visby Snitker Usability Specialist SnitkerGroup SnitkerGroup 42