Definitionen på en konflikt En uoverensstemmelse mellem to eller flere parter, som giver spændinger i den enkelte

Beskriv en konflikt ”Beskriv en konflikt omkring dit daglige arbejde med kontakt til borgeren/kunden/ klienten, hvor du selv har været en del af konflikten. En konflikt, der ikke blev løst tilfredsstillende for dig eller borgeren/ kunden/klienten. Det skal være en konflikt, du vil dele og diskutere med de øvrige deltagere, og som må bruges i forbindelse med træningen på kurset”.

Menneskesyn McGregors teori om lederes grundlæggende menneskesyn. Lederens menneskesyn får betydning for valg af lederstil. Lederstilen vil påvirke motivationen, kommunikationen og virksomhedskulturen (herunder konfliktløsningskultur) forskelligt afhængig af lederens syn. Teori X: Mennesket er medfødt doven, uden ambitioner eller ønske om ansvar, er egoistisk, mangler selvdisciplin, er modstander af forandring og modspiller i det organisatoriske arbejde. Teori Y: Mennesket er vækst- og udviklingsorienteret, kan lide at arbejde, ikke nødvendigvis uansvarlig, kan udøve selverkendelse og kan identificere organisatoriske mål Kilde: http://www.lederne.dk/Ledelse/Medarbejderudvikling/Motivation/mcgregor_s_x_og_y_teori.html

Konflikttrappen Polarisering Åben Fjendt- lighed Fjende- billeder Samtale opgives Problem vokser Personi- ficering Uoverens- stemmelse

Konfliktskytrappen Intet er mere muligt Fælles Fjende-billeder Man trækker sig Indre billeder Uoverens-stemmelse

Dimensioner i en konflikt Instrumentelle dimensioner Handler om konkrete mål, midler, metoder, strukturer og procedurer Løsningsmodel: Alm. Problemløsning Ønsket mål: At blive enige og fortsætte samarbejdet Interesser Strid om fordeling af sparsomme eller vigtige ressourcer Løsningsmodel: Forhandling Ønsket mål: En bindende aftale om løsning og afgrænsning af konflikten Værdier Værdier Handler om religiøse, kulturelle, politiske og andre værdier som er afgørende betydning for begge parter. Man vil slås for disse. Løsningsmodel: Tal åbent og fordomsfrit om problemet Ønsket mål: Opnå gensidig forståelse og respekt Personlige forhold Handler om identitet, accept, loyalitet, tillid mv.

At møde konflikter - håndteringsstile Undvige Undgå at møde konflikten. Være ydmyg eller underdanig. Undskylde og bortforklare. Glatte ud. Være indirekte, ignorere, fortrænge osv. Svare aggressivt Verbale angreb, blive personlig, give igen af samme skuffe, trusler, sarkasme, psykisk vold (evt. fysisk vold) Møde konflikten åbent Være nysgerrig, spørge ind til problemets kerne, være hudløs ærlig, ikke bange for modpartens reaktion Andre ord/begreber for samme inden for kommunikation og konflikthåndtering: Ad 1) Assertionstræning: Submissiv Transaktionsanalyse: Tilpasset barn, ”jeg er ikke OK” Ad 2) Assertionstræning: Aggressiv Transaktionsanalyse: Negativt kritisk forældre, ”Du er ikke OK” Ad 3) Assertionstræning: Assertiv Transaktionsanalyse: Voksen, ”jeg er OK, du er OK”

Nyt syn på konfliktløsning Det gamle syn Konflikter styres af autoriteter Konflikter er ufrugtbare og skal fjernes Brug af formel magt (eller skjult magtanvendelse) Tab eller vind Vi står som modparter overfor hinanden Resultatorienteret: Løsningen er et produkt Der er kun en løsning (dvs. den rigtige = min!) Det ny syn I tager selv ansvar Konflikter kan give udvikling og fornyelse Vi går efter en løsning uden magtanvendelse Begge parter skal vinde noget Vi er fælles om konflikten Procesorienteret: Løsningen er en proces Der er flere gode løsninger Opgave: Diskuter i grupper disse udsagn(20 minutter). Herefter samling i klassen til plenumdiskussion. Læg vægt på de helt principielle forskelle på det bagvedliggende menneske- og samfundssyn.

Grundlæggende principper for dialog Tilvejebringe et trygt rum for parterne Blive enige om målet: At lære Få det skjulte frem til overfladen Anvende de rette kommunikationsfærdigheder Fokusere på forholdet Være villige til at tage ved lære af situationen Lære at udholde vanskelige perioder i processen Ad 1 eksempelvis neutral grund. Ad 2: Det handler om at blive klogere på problemet i fællesskat, og forstå hinandens syn, interesser og motiver. Ad 3: Anstrenge sig for at glemme sin konfliktskyhed og være ærlig. Ad. 4 Brug aktiv lytning og vær selv ærlig. Ad 5 Det handler om dialog mellem grupper, og om at genskab det gode forhold. Ad 6 Vi er alle forskellige og lige. Vi behøver ikke altid at ændre på andre for at komme videre. Vi kan også selv flytte os hvis vi i dialogen bliver klogere, på andre og os selv. Ad 7 Al forandring og læring kan være svært og hårdt, men det må ikke stoppe og, vi må være tålmodige og udholdende i dialogen.

Grundlæggende principper for konfliktløsning Vær direkte Vær oprigtigt indstillet på at løse konflikten Begge parter får tid og plads til at forklare sig Identificér de væsentligste problemer – kernen Klarlægge ”Hvad er vores behov og interesser”? Lav brainstorm over løsningsmodeller Vælg løsninger og lav aftaler(tilgodese begge parter) Det anbefales, at lade kursisterne bruge ca. 45 min. på, at øve teorien i de 7 punkter på følgende måde. Som lærer beskriver du kort en konflikt, der skønnes relevant for pågældende målgruppe. De skal herefter prøve at sætte ord på, hvordan man efter deres opfattelse kan forestille sig situationen udspille sig. Alternativ kan der laves et rollespil til lejligheden.

Op- og nedtrappende sprog Optrappende Du-form Dominerende kropssprog Afbryder og skælder ud Ligeglad Ledende spørgsmål Bebrejde og beskylde Abstrakt sprog, taler i gåder Kigger bagud (er arkæolog på fortiden, leder efter skyld) Går efter manden Leder efter syndebukke Nedtrappende sprog Jeg-form Neutralt kropssprog Lytte til ende Interesseret Åbne spørgsmål Udtrykke egne ønsker Konkret og præcist sprog Taler nutid (er arkitekt på fremtiden) Går efter bolden Leder efter helte, roser andre

Ikkevoldelig kommunikation ”Girafsprog”

Et afgørende valg som menneske, samlever, kollega osv. Hvad vil du være? Ulv Du-sprog Lede efter fejl Fokus på mangler Placere skyld Kan ikke skelne mellem sag og relation Giraf Jeg-sprog Viser egne følelser Ærlig om egne behov Tager ansvar Skelner mellem sag og relation

Giraffen som symbol Fordi giraffen er det landpattedyr der har det største hjerte. Når man taler fra hjertet, lytter til andre og har udsyn, så kan man finde en løsning hvor begge parter vinder.

Ulven som symbol…. Fordi den som et rovdyr er et metafor på den voldelige løsning og kommunikation. Her er fokus på kamp, at vinde, at besejre, sort-hvidt, rigtigt og forkert, finde fejl og mangler, skyld og syndebukke.

Aktiv lytning Fokuser mental opmærksomhed på modtager Hav god øjenkontakt Brug gentagelser og opsummeringer Brug åbne spørgsmål Brug H/V-ord, ”Hvad og hvordan” Pas på med ”Hvorfor” (det får andre i forsvarsposition, du er ved at lede efter skyld og syndebukke) Brug opklarende spørgsmål: ”Har jeg forstået dig rigtigt når..” Hold gode råd og egne opfattelser tilbage til senere Frem for alt, LYT og prøv at forstå den samlede mening med modtagers budskab(glem dine fordomme)

Mægling En metode til at hjælpe parterne til at løse eller bearbejde konflikten Metoden kræver frivillighed af de involverede parter En neutral 3. part deltager som fødselshjælper Parterne skal i processen selv opdage løsningsmuligheder Mægler skal hjælpe i processen, men parterne har selv ansvaret for at komme med løsningsforslag Mægler træffer ingen afgørelser

Mæglingens faser Før mæglingen Hvem, hvornår, hvordan og hvor Mæglers igangsætning Afklaring af mæglingens spilleregler, fx holde en god tone og undgå personangreb Alle parter skal acceptere mæglers rolle Parternes indlæg Alle parter forklarer deres syn på problemerne (alle lytter aktivt) Afklarende spørgsmål Med mæglers hjælp opstilles overskrifter på problemerne Det diskuteres hvad der evt. kan forhandles Afklaring af fælles problemområder og dagsorden Bliv enige om, hvori uenigheden består Opstil løsningsmuligheder / lav brainstorm (hvilke løsningsmuligheder er der?) Forhandling (parterne forhandler nu om løsninger under hensyntagen til behov og interesser) Aftale (Aftale, evt. skriftlig, fastsætter det man bliver enige om vedr. indhold, tidsfrister og lignende) Afslutning (Mægler runder af og betoner den enighed der er opnået, parterne give hinanden hånden og siger farvel og tak for mødet) Opfølgning (Efter behov holdes der én eller flere møder, hvor mægler samler op på om løsningerne gennemføres planmæssigt og til alles tilfredsstillelse)